多米诺效应从提升座席技能开始

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1169

客户世界||2009-06-03

中国联通北京分公司于1994年9月21日正式成立，作为中国联通设在北京的分支机构，主要负责北京地区移动通信、固定电话、互联网以及电信增值业务的建设和运营，是北京地区实力雄厚的综合电信运营商，是中国联通国际进出口汇接中心、全国汇接枢纽中心、是展现中国联通国内外形象的主窗口。

目前，北京联通的坐席人员共有500多名，每天要完成50000个客户的电话服务，他们是客户体验的一线人员和重要窗口，因此，座席人员的培训一直是北京联通的重要策略。据了解，北京联通为了满足内部对现代化培训考核机制的需求和丰富培训考核方式，委托与之有多年合作关系的HOLLYCRM（合力金桥软件）公司为其搭建培训考试系统。目前，该系统已成功上线，并顺利使用。

HOLLYCRM（合力金桥软件）公司的培训考试系统通过知识库、试题库、课件库三大支撑库，提供了培训规划、在线学习、考试管理、评估管理四大功能子系统，帮助使用者高效、灵活地完成每次培训考试。北京联通通过建立专有培训考试平台，以简化现有培训流程，降低人员劳动强度，实现工作效率的提升。此外，北京联通还利用该培训系统，建立大型员工工作档案库，丰富培训考试方式，为员工提供随时随地都能了解和学习公司新业务、新产品的平台。HOLLYCRM（合力金桥软件）公司的培训考试系统在北京联通的应用中体现出卓越的优势，其操作界面简单、人性化，方便座席设置各类快速搜索项，使查询工作变得更加快捷；菜单的设置一目了然；功能配置齐全；尤其是统计功能，真正做到了“细、准、全”。

HOLLYCRM(合力金桥软件)公司与北京联通的合作早在2003年就已经开始，并且多年来一直为北京联通呼叫中心的完善与发展持续努力。“成功的客户服务中心，就是用最少的人力，提供客户最满意的服务。而转化成可以测量的KPI指标，就使客户满意度和每通电话的成本。”HOLLYCRM(合力金桥软件)公司深知其中的道理。成功实施北京联通培训考试系统，合力金桥软件公司希望从提升座席的技能开始，直至提升整个呼叫中心的工作效率。北京联通的有关负责人表示：“通过使用该培训系统的"业务考核"功能，使现有的培训工作开展的更加规范化、专业化，减少了现有培训工作的强度”。