制定完整的经营客户服务解决方案
||2005-05-11
市场竞争的实质是一场争取客户资源的竞争，因为任何企业要生存、要发展都要依赖于客户，因此重视客户对服务的需求与要求，建立一种与客户之间长期友好的合作关系，并把这种关系视为企业最为宝贵的资源，已经成为市场营销的一个重要趋势。
我们都知道客户对服务的要求是多样化、多层次的，要帮助客户解决经营过程中所遇到的热点、难点，增加获利水平，就必须对客户的实际情况要有个全面的了解，这包括客户所处的经济环境、经营状况、业务级别、销售结构、星级测评等诸多因素，分析出他们的优势与劣势，机会与威胁等，为不同的客户设计出不同的服务方案。
这几年我们的烟草企业也在因地制宜不断的创新服务模式，但效果却不佳，有的客户甚至把我们的服务当成是一种负担，这种结果并不是我们想要的，这跟我们开展服务的最终目的是背道而驰的，如果用美国服务营销领域权威学派的SERVQUAL模型（服务质量差距模型）来分析，我们可以知道服务质量差距的核心是客户差距，而引起客户服务差距的根本原因主要有以下四点：一是不了解客户的期望，二是未选择正确的服务设计和标准，三是未按标准提供服务，四是服务绩效与服务承诺不相匹配。
针对服务质量差距模型所表述的服务差距，我们要系统地看待为客户设计的服务方案，企业的内部组织，如：电访、配送、专管等部门也必须通力合作，加强和客户交流的频率，动态处理相关问题，要能引起他们对业务流程的兴趣，大力推行知识营销，努力提高客户对集约配送、星级评定、明码标价、电子结算等业务的认知度，与此同时，我们也必须考虑客户的在诚信等级评定中的情况，因为这涉及到客户经营规范与否、卷烟市场的净化程度如何等问题，我们企业需要的是善意、守法的客户群，而非伪忠诚的客户群，也只有规范的卷烟市场，守法经营的客户才能促进烟草行业的良性发展。
为客户设计完整的服务方案这是对烟草服务人员提出的更高要求。这就要求烟草行业的服务人员必须努力提高自己的业务技能和知识水平，而对烟草企业而言，则必须培养出更多、更好的负责任、懂业务、会管理、善沟通、能适应市场变化的复合型人才，这样才能在不断发展的市场环境中更新观念，为客户设计出最完整的解决方案，以真诚赢得客户对烟草企业的忠诚。
作者单位：福建泉州烟草分公司泉港区营销部
中国烟草在线
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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