爱国者:率先突破售后服务瓶颈

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 982

||2009-05-23

在某艺术学院任职的武教授，前些天追风买了一台MP5，正兴奋地体验呢，偏偏耳机出现了故障，时断时续，真是扫兴。赶快送到厂商的售后服务吧，偏偏武教授二十分钟后还有课，怎么办？试探着打了客户热线电话，对方说马上派人上门服务。数码产品还能上门服务？武教授将信将疑，不到十分钟，门铃响了，果真是售后服务人员，仔细一查，简单的小故障，整个过程仅仅用了八分钟。这下，武教授服气了！

某IT白领孙先生平时就是个电子产品迷，只是让他烦恼的是，产品出现了故障，就要大老远奔到中关村去，太远又太浪费时间！如今新开通的网络支持服务，让他大开眼界，通过qq、msn就可解决问题，又方便又舒心。这不，新买的WALKTV正在直播球赛了！

上门服务、网络支持、2小时快修，通过qq、MSN和mail便可轻松解决问题。这项由爱国者率先推出的“升级阳光服务”活动，目前已成为消费电子行业的一大亮点。据不完全统计，自阳光服务升级以来，已有来自教育、部队、政府等多行业单位的人士对这种新的服务类型给予充分肯定和认可。

纵观目前的消费电子售后服务，在市场竞争升级、品牌化的发展阶段，售后服务逐渐向产业链环节渗透，消费者对服务呈现出全方位需求，企业面临着由被动服务向主动服务的转折。在这样的形势下，企业服务成本上升的压力突出，特别是受到国际范围内的经济低迷、人力成本及原材料价格上升、市场增长速度放缓的影响，部分消费电子企业出现销量下滑、利润率下降、运营成本增加的状况，在一定程度上制约着售后服务水平的进一步提高。目前，大部分消费电子企业的售后服务部门依然是成本中心，在现有服务模式及消费者对服务的认知状态下，企业服务部门难以实现赢利，企业内部服务的成本压力加剧。

基于成本的压力，企业很难坚持和突破，从而大量采用外包导致投诉上升。显然，投诉增多，对售后服务而言更是一个严峻的考验，对企业品牌形象也容易造成不利影响。

那么，如何突破售后服务瓶颈刻不容缓。近年来，爱国者作为中国消费电子领域的代表品牌，在产品品质精益求精的同时，利用自身资源、运用创新思维开始突破，自建渠道，降低硬件成本；创新服务手段，提升服务质量，整体售后服务向全面化、人性化、便捷化逐步推进。例如2009年初启动的“阳光服务升级”活动：第一，新增上门服务，让消费者全程感受阳光服务。这在数码产品服务领域还不多见。该项服务在北京、南京、西安、济南、沈阳、广州六个城市同步展开，逐步推向全国范围。第二，开展快修服务，继续缩减维修周期。其中部分产品更是实现送修即取。第三，尝试尊贵服务，为VIP用户定制了特别“菜单”，消费者可根据自身需求挑选，不仅可以电话预约服务，还可享用“绿色通道”，专人工程师的专奉服务。此外，不同VIP增值功能在优惠项目上也有所区别。为了此次服务升级，爱国者阳光服务热线400-610-6666还特意开辟线路接受客户的详细咨询。

200人的服务团队、全国30个客户服务中心、30个物理座席的呼叫中心、专业服务网站提供在线支持、遍布全国的合作伙伴构成庞大服务网络、ISO9001质量体系认证及UKAS英国皇家皇冠认证……作为行业专家的爱国者，在消费电子售后服务上不断创新，又一次实现领先，相信在以爱国者为代表的品牌厂商主导下，消费电子售后服务产业化将进一步形成，用户将得到更方便、更人性、更完善的服务享受！