CRM在经济滞长中的价值更明显

||2009-05-22

在经济发展步伐放缓的大背景下，公司不仅需要更加努力地展开销售工作，而且需要更加灵活机动。而通过更有效地运用CRM中的资源，你的企业甚至可以保持盈利的继续增长。

以下就是在经济滞涨中运用CRM来促进客户关系的五条建议：

1. 充分挖掘现有客户的潜力

通胀使得每名客户都捂紧自己的钱袋。然而，通过在适当的时间使用有效的技术，你依然有机会让你的客户购买更多。

CRM最大的优势就是能够收集并组织客户信息，让你通过数据分析来把握未来的销售机会。比如，你可以使用CRM数据，根据不同的客户需求来划分群体。这类基于需求的分析包括从客户的角度出发，识别他们需要，却没有购买的产品或服务，进而制定出一套能够具有针对性的销售战略。

同样，CRM也能够帮助你识别出最适合向客户销售的产品。它不一定是高利润产品，因为这类产品通常都会耗费较长的销售周期，并要求大量的人力与物力投入。你应当着重于那些对公司商业底线产生影响最大的产品或服务。

2. 识别出最佳客户，并锁定他们

虽然每一名客户对公司来说都很重要，但有一些客户的价值还是要明显高于其他客户。通过灵活分配销售资源，公司可以创造更多的营收，并提高单位销量。

使用CRM系统中所包含的工具来分析客户群体，然后进行分类。有时，这种分析将会给你带来惊喜。比如那些每次在接到销售电话后都会下一些小订单的客户，不一定就比偶尔下单，但每单都是大量高价值商品的客户来得更有价值。

除了客户的利润贡献率这一指标外，你还可以使用CRM的其它分析工具测量客户群体，研究哪条产品线最具利润，哪类客户更有可能购买它们。借助一套完善的CRM系统和合理设计的销售与客户数据库，你可以挖掘出所有隐蔽，但重要的关系。

3. 有的放矢地发展新客户

经济放缓并不意味着停止吸引新客户，而是需要你在潜在客户分析上给予更多的关注。哪些潜在客户更有可能变成真正的客户?哪些有可能产生购买行为?

使用CRM系统中的信息来判别在某一采购周期中的潜在客户在哪里。将重点放在那些最有可能进行采购决策的客户身上，让公司的销售工作发挥更大的成效。

4. 提高现有客户的忠诚度

现有客户如同黄金，你需要让他们保持愉快的体验。

客户满意度这一概念涵盖了很多方面，但基本上它不外乎两点：1. 兑现你对客户的承诺。2. 满足他们所表现出来的需求。

承诺无法兑现的最普通，但却最常见的原因是忘记了曾经做出过承诺。因此，公司应当要求销售队伍将与客户之间达成的所有协议都录入到CRM系统中。

此外，有些失误就算很小，也会造成大相径庭的结果。比如你承诺某名客户将会在星期二联系他，结果直到星期四你才想起有这么一回事。这样，你不仅没有满足客户的预期，同时他也会理解为自己对你的公司无足轻重。长此下去，他就会转投竞争对手的怀抱，哪怕对方的价格不具备优势。

CRM还可被用来确保公司尽可能全面满足客户需要，包括有效处理售后联系(如服务跟进电话)，解决客户问题，或以合理的价格向客户提供所需的产品组合等。

5. 更巧妙、更灵活

最后，CRM能让你的销售和客服代表更灵巧地工作。通过向他们提供更多可作为决策依据的信息，以及在公司策略中融入更多最佳实践，他们就可以优化客户服务，并将销售营收最大化。

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