改变客户反馈管理的六股趋势

|Dainel|2009-05-10

有六股趋势正在潜移默化地改变企业实施客户反馈管理应用的方式，勇于接受这些改变，能帮助企业更好地改善客户体验，推动客户忠诚度的提高。

在许多公司中，执行客户反馈管理的生态链其实是断裂的，他们往往在收集了大量的信息并创建了数据库之后，却难以见到什么效果。

而诸如客户服务代表、营销人员、IT人员、市场调研小组等都建立了各自的客户信息竖井，相互之间不通往来，最终导致只有小部分的员工才能顺利掌握全方位的客户反馈。

另外，例如低效的客户调研，以及缺少可行的方法去保持客户反馈的持续性，都为客户反馈管理竖起了屏障。

值得庆幸的是，目前我们已经能看到一股股的趋势可以让客户体验管理人员加以利用，去更有效地执行客户反馈应用。其中包括从以往所忽略的未结构化文本(比如email、呼叫中心对话、博客和即时通信文本信息)中分析出高价值的客户信息，典型的应用厂商有Clarabridge和Overtone Software。

通过集成社交媒介监控来了解在线客户的想法和意见也是一种新的趋势。譬如TNS Cymfony和Visible Technologies这两家厂商就提供了文本挖掘功能来让企业监控与客户之间的对话。

另外，通过建立各种协议来提高对客户反馈的响应速度的企业也逐渐增多，例如ResponseTek和Satmetrix公司的产品就能在客户发送email反馈时提供提示。

著名分析机构Forrester发现，大部分厂商的产品都能提供多层级的信息在线访问和灵活的分析能力，让主管可以透彻地评估下属员工的报表。此外，大部分厂商也提供了易于使用的仪表盘与数据虚拟化技术，通过适当的配置来满足用户的信息需要。

对于那些打算在工作执行中注入更多的客户反馈来改善客户体验的企业，Forrester提供了一些建议步骤。

首先，企业应指派一名管理人员，比如首席客户官，来领导该项目并建立牢固的治理架构，让一线业务部门积极参与其中。

公司也需要建立一支客户信息团队，根据不同部门的不同要求来开发、维护、定制信息，并提供支持，实现更完整的分析。

其次，企业应当建立客户互动设计团队来查看关键客户触点，然后找出方法，通过使用客户反馈来改善它们。

最后，Forrester建议企业开发出信息响应平台，不过前提是先要透彻理解客户反馈流程的四个关键环节：倾听、解读、反应和监控。

Forrester认为，哪怕你的企业在此次经济危机中大幅裁剪了预算，在客户反馈应用上的投资最好不要被列入剔除名单。因为这类项目能够找出低成本的方法来改善客户体验，提高客户忠诚度。

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