从灾害终要发生谈应变计划

客户世界 | 2015年7月12日 | 2005年 | 评论已关闭 | 1472

客户世界|西岛和彦|2005-04-26

忙碌的2004年中，快要被人遗忘的台风数次袭击了日本列岛。紧接着10月下旬又发生了新泻中越地震。在悼念近40名遇难者的同时，让我们也回忆起了发生在20年前的，死者达到500人以上的御巢鹰山日航空难事故。大型喷气式客机的坠落和成立以来一直以“无事故”为荣的新干线列车脱轨事故动摇了安全操作系统的神话。另一件事情是幸存者的1名中学一年级少女被直升机用吊索挽救；灾难发生92小时后，一名两岁男孩才从被埋在砂土中的轿车旁救出。这两起事件，引起了许多观众的关注，这真是无法想象的奇迹。


谈幻想


我们在电视上观看奇迹般成功营救场面的同时，会感到兴奋和安慰。但让人们感到遗憾的是，这些结果并不是来自于事先预备好的装备和系统。其实倒不如说是各种因素经过完全偶然的绝妙组合的产物。


这些事情让人们痛切地感到，我们对自然灾害地了解是远远不够的。另一方面，还常常听到关于不是天灾而是人为事故的报道。


世界上存在着“应变计划”这个概念。也可以翻译成“不可测事态的对应计划”或“危机管理计划”等等。每当发生灾害时，才被人们提起其必要性。最近，美国的9.11恐怖事件的发生，才开始引起日本对应变计划的高度重视。


大规模的自然灾害是无法预测的，况且，在现实社会中也是不可能预测的。虽然对于类似大型喷气式客机撞击高层大厦，这些几乎不可能发生的事而花费大量成本来实施其对策，现实也是不允许的。但是，可以从中吸取经验，用于预防人祸的发生。即：考虑应变计划的第一阶段是：丰富其想象力，包括空想，联想会发生的事情。其次要扩大知识面。其中，对于不可测事件的发生概率、救援组织、业务定义和根据其重要性来设定启动（或预防）的优先权，并把它们进行客观评价。例如对每个业务系统都要判定是否允许停止，一旦停止，是否必须在24小时内恢复，还是在3天之内恢复也可以，或者紧急事态下可以停止应变计划。应该认识到应变计划是对“人类智慧”界限的挑战和现实妥协之间的平衡。


列入应变计划


例如，美国海军部发行的《COMPUTER INCIDENT RESPONSE GUIDEBOOKS》中制定了计算机系统的应变计划作用目的，并列举了以下的7个项目。




做紧急状态下迅速有效恢复后援
把风险造成的损害降低到最小
规定有计划的对应方案
保护系统
保护有关系统部门的工作人员
有效使用用于恢复的资源。


采取适当的法律程序


综上所述，一般来说应考虑：1.备份体制；2.召集要员；3.联系体制；4.有针对性的紧急行动计划；5.对从业人员的照顾；6. 对应客户；7.成本；8.训练等。

在发生意外事件时，人们会失去正常的思维和判断力，故而即使训练是无意识的（或者即使可不看厚厚的说明书），只要能行动，反复模拟可能是最理想的。


认识到企业的社会责任


但是看到最近的动态，仅此这些作为计划是不够的，如在新泻中越发生地震时，24小时便利连锁店提供方便饭团，服装厂商提供内衣，移动电话等通信部门对受灾地区用户提供免费通信。


那么作为客服中心，它的社会责任应该是什么呢？虽然偏离话题，当新泻中越地震的余震波及到东京时，正在行驶的车辆当中的车载导航系统画面会自动地转换为FM状态，利用多种文字广播地震情报。这也是紧急方式的一种。但是，“某某先生担心某某小姐是否安全，请联络。”这样的广播是否合适呢。（这使我联想起了以前有家电视台不断播放大学已录取人员名单的事情。）


应变方案的范围


其实确认是否安全的方法在NTT的受灾用户留言电话「171」或者移动电话企业的受灾留言服务热线中早已经被使用。这也是客服中心有效利用的一例。


在大规模受灾时，企业内部从业人员安全状况的确认是最起码的动作。这也是证明客服中心有作用的业务。为了防止因为负责人没能及时到达所指定位置而使解决措施没能实施，在平时就应该做好这些准备，以防意外事态的发生。但是在工作以外的时间，员工不愿意向上司报告所处位置。这是，传递这种信息的第三者客服中心代理店将会派上用场。


保持信任


在篇首说过系统的安全神话已经动摇，正因如此，不能让客户企业产生不安。所以必须要确保通信手段不出问题。


文章开始把应变方案翻译成危机管理计划，可以看到日本企业给紧急对应方法冠以多种名称，但是应变方案在欧美叫「事业继续计划」，即「怎样把工作恢复到初期状态」的意思，其实把应变计划翻译成「意外事态对应计划」也好，翻译成「事业继续计划」也好，这不是词语用法的问题，而是企业认识的反映。


即使遇到超越我们预想的情况，也不能心存侥幸，但是在现实中及时费尽心机也拿不出解决问题方法时，我却很乐观，要脱离这种危机只能依靠命运，因为我们已经做了最大努力，尽了最大力量。


作者为日本电话销售协会常任理事，中国信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问；


本文刊载于《客户世界》杂志2005年4月刊;译者为太公网科技有限公司总经理.