呼叫中心建设标准规范及流程

客户世界||2009-05-07

为了呼叫中心信息系统能够顺利进行，按期保质保量完成，参考以往经验，心须遵循如下操作流程。

一、前期工作必须先期完成，主要包括房源的选址，与其它相关部门的设置，布局，整合，做一个综合的考量。水，电，交通价格，办公成本不能过高，与原来办公地点的联系是否方便，要使业务平稳过渡到新系统，不至于造成业务的丢失。

二、设计整个房屋空间，划分各部门办公位置。画出房屋平面图，出示给综合布线施工单位，这里包括强电部分，电话部分，网络部分。确定电话及网络外线接入点。

三、施工单位出示综合布线图，进一步确定上述具体位置，双方协商，确定下来。在出示施工图时，就要将机器名、IP地址、座席号、工程号、电话号等统一并一一对应，画到图中。

四、用工材料可以采用包工包料的方式，也可自行采购。若采用包工包料的方式，甲方要检查乙方提供的材料。用工材料不能采用假冒伪劣产品。综合布线是网络的基础性工作，是一次性投入，这方面一定要格外重视，没有好的物理网络，将影响信息系统的整个生命周期。

五、员工座席要宽敞，不要太拥挤，至少要 一平方米，座排之间的行距至少要3米，走廊过道至少2米。座席要留有员工的私人物品存放空间，不至于将物品乱堆乱放，甚至堆放在电脑周围，而影响电脑的正常工作。信息模块和电源插座的位置要与座席对应，不能与座席木板挤碰，也不能安装在人员容易触碰的地方。座席的设计也要合理，符合人体工程标准，而且要利于后期维护。

六、座席电脑选型部分：整体的电脑配置要一致，但随着硬件价格的下降和软件占有资源的提升，可适当增加配置。若采用兼容机，供应商要组织足够的人员将配件拿过来现场组装，安装操作系统，并达到甲方的标准。

七、机房位置及设备安装部分：机房一定要放置在干燥，通风良好，避光，安静的地方，并且空间要合理。机房的温度，湿度要保证正常的标准。呼叫中心设备主要包括数据库服务器，电话交换机及CTILINK服务器，录音服务器，长途IP电话设备，UPS，机柜，网络交换机，网络配线架，电话配线架等。这些硬件设备也都是一次性投入产品，它的性能直接影响呼叫中心的运行，所以一定要选择知名的有优良运行记录的产品，考虑以前的安装经验，我们仍然优先购买以前的产品 。

八、当网络及硬件安装并测试通过，接下来进行软件安装部分：服务器要统一安装WINDOWS 2000 SERVER,（打上SP4补丁，并且要安装关键更新），SQL 2000 SEVER, （sp3补丁），office 系统。

九、工作站系统要安装windows 2000 professonal (打上SP4补丁，并且要安装关键更新),安装杀毒软件，更新到最新病毒库，office系统，midal.dll 注册，我的文档更换到D盘，安装打字练习软件，并做IP到MAC的绑定。修改组策略，将桌面锁定，系统的一些功能最大化禁用。安装网络还原精灵。将IE主页锁定到局域网坛，禁用各种功能。（具体操作时请参考详细设置操作步骤，附后）安装操作系统时，要将网络断开，将各种软件、补丁都准备齐全，装完杀毒软件和防火墙后，才可以连入网络。

十、杀毒软件建议用网络版，这样可以全网立体防毒杀毒。

十一、 呼叫中心网络系统要完全与外界隔离，禁止联入INTERNET,座席电脑不安装光驱、软驱，将前置USB口拔掉，将后置USB口屏蔽，若须与外界交换数据，则交由网管处理。

十二、 系统建设要有一定的实用性，先进性，前瞻性。功能可以不多，但需要稳定。要为以后的发展留有余地，细节上包括电话交换机的型号是否支持扩展，机柜数量，位置，内部空间不要占满，网络交换机堆叠时不要太紧，当增加交换机时可以就近放下。电话配线架要备足，一个配线架只做一种接入，不要混淆。电话配线架和网络配线架之间要留有足够的空间，以备将来增加设备，它们的位置一定要事先安排好，因为一旦安装到机柜中，就不能轻易挪动。

十三、 在整个施工过程中本公司甲方只负责监理，而不要介入具体的实施，如综合布线、电脑安装等。但要由网管出示具体的施工、安装、配置图，不合乎标准坚决提出。但在机房设备安装，软件配置中，网管要亲自参与，条件允许时，要亲自安装配置，由厂家工程师监理，这样有利于后期维护（不像以前畏手畏脚，怕出事故，但在后期维护时不能独立处理，而厂家的维护又常常不能及时到位。其时，前期把问题暴露的越多，对后期维护越有利）。厂家有义务先期培训网管和相关人员，并将这项工作贯彻于整个实施过程。厂家人员不得刁难、轻蔑、无理等行为，网管也要积极配合。施工结束要向甲方出示施工图。

十四、 在选择厂家人员时甲方有权力指定，要选择沟通能力强，态度友好，能够和甲方积极配合的工程师。 企业实施信息化是一件很艰难的过程，只有双方精诚合作才能达到双赢。任何一方不合作都会影响到信息化的成功实施。

十五、 电脑，电话，电源，网线，水晶头，电话线，电话耳机，等都要留有充足的备件。

十六、 做每一步具体操作时都要有操作步骤细节文档。按文档施工，可以减少失误、提高效率。

具体工期：

一、系统选址

二、确定各部门办公位置

三、画出房屋平面图及综合布线施工图（1天）

四、综合布线实施（3天）

五、座席电脑的购买，安装，测试，（先联系，安装测试1天）

六、机柜，服务器的购买，安装，测试，（由于是不同厂家，会交插进行，3天）

按照先硬件后软件 的顺序购买，安装，测试，每一个工期，阶段结束都要测试，验收。

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