呼叫中心人员正确心态引导管理

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1299

||2005-04-25

随着越来越多的呼叫中心成立，我却觉得招聘到合适的坐席人员越来越难，不是你看重的人才因为给不了合适的待遇未遂，就是非常想加入你的团队工作而你又不是很满意，而且人才市场上大量的呼叫中心招聘广告都是强调高中以上学历、声音甜美等等，好像这个工作就不是需要高素质人才的工作！面对这样问题越来越严重的情况，我实在觉得这绝对不是呼叫中心的错，错就错在社会、市场以及企业内部引导的问题！

企业文化的作用－正确价值观引导
企业文化是一个企业成败的关键，每个企业都会在员工新入职的时候诠释每个定义。如果我们能够在呼叫中心人员入职的时候延伸企业文化创造呼叫中心文化，实在是太有必要了！由于呼叫中心的人员学历多数集中在高中、大专学历没有太多工作经验，对于工作的定义只是生存的一个手段，有时候进入呼叫中心工作就是为了积累工作经验的选择。面对这样的状况实在是让人很无奈的一种现象，从员工福利待遇上也往往是企业比较偏低的层面。不光增加了招聘的难度，也增加了管理的难度。所以一个良好的呼叫中心文化是非常重要的！
既然这个问题无论是管理者还是工作人员都清楚的现实，未尝不可直视面对它，我们应该从更积极的方面去引导员工，这样的工作的发展方向以及潜在价值，同时需要公司人力资源部门在这个企业内部进行文化建设的时候都更多的强调企业的持续成功源自员工自身的持续成功，一个企业的员工如果总是把个人利益放在第一位，这个企业将要面临的是失败中最可怕的一个因素，所以不能将这种文化建设简简单单停留在表面的诠释上。

团队氛围的影响－学习习惯的培养
无论是何种背景，成功中有个关键因素就是学习，良好的价值观是引导人员的思维方向，学习习惯的培养则是团队成功的工具。学习的方式最快捷有效的就是从身边的人学习，学习别人的长处，学习如何从自身的失败中总结经验教训，而学习习惯中最难培养的是人员自学－读书的习惯。做为团队的管理者身先士卒的就是要求自己必须有良好的学习习惯，一个领导的以身作则往往是很多下属学习和模仿的榜样。如果说团队的氛围需要所有团队成员来建设，领导必然是其中的一份子而且是起到决定性因素的重要分子，所以要想培养团队的学习氛围必然领导者自身就有这样良好的习惯，从而起到标杆效应。

管理人员的重视－态度决定一切！
开头提到呼叫中心招聘条件以及社会对这个职业的定位，其实在企业招聘的初衷可能没有这样的偏见，但是这样的偏见形成确是企业高层管理人员不经意造成的。有很多企业在呼叫中心反馈收集到的信息以及意见的时候，高层管理人员没有给予肯定或者足够的重视，久而久之就造成人员对信息的懈怠，让呼叫中心的人员认为自己的职业是企业内最底层也是没有多大价值的工作，导致人员流失比率增大，团队缺乏责任感和忠诚度。
我曾经看过一篇介绍某个企业的文章，一名呼叫中心的基层员工将客户针对企业产品问题需要改进的邮件转发过程中误发给了总经理，总经理收到后立即安排相关部门领导进行详细了解并对客户做出诚挚的道歉与感谢，而这名员工在这个过程中心理经历了忐忑不安－决定接受处罚到最后由衷佩服公司总经理的处理方式，最终认可公司是个值得留下为之拼搏的平台，可见一个领导人的态度对员工的工作有着多么大的影响力！
作者为北京金色世纪商旅网会员服务部总监；
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