热点话题：为什么投诉渠道总是不畅？

客户世界 | 2015年7月12日 | 2009年 | 评论已关闭 | 1566

客户世界||2009-05-03

事件回放：

事件一:朋友坐车从广州回深圳，因为口渴，请列车服务员拿一杯奶茶。她帮朋友冲好后索要费用，朋友发现竟然比平时自己在超市买的高出三倍。在列车上的货物价格高一点是可以接受的。但是朋友还是便把意见写在了意见簿上，希望可以尽快解决。当朋友再次乘坐此次列车时发现，意见簿上仍然只留有他的那页留言，至今无人问津。

事件二：前一阵小编和朋友在北京一家快餐店吃东西，发现很多问题，比如:他们给客户盛食物的盘子并没有洗的很干净；一些给客户吃的快餐食物是凉的；更可气的是，我们吃的鸡翅竟然还有血丝在里面。大家很气愤，马上叫来餐厅经理，请他解决。他的态度非常的好，告诉我们，只要不声张，可以帮我们免餐，前提只有一个，希望我们不要投诉。我们实在不能接受他的处事态度，同时也是为了更好的维护自己的利益，我们打了投诉电话，部门经理了解情况之后，便把餐厅经理直接撤职了。

小编说话：

现在都在讲什么客户反馈对我们公司和企业的重要性，试想一下，我们的客户投诉渠道真的畅通吗？我们都会明白一个部门、一个员工在遭到投诉之后，他的部门主管首先想到的是，自己本身会受到什么处分？他本人会扣多少钱？有没有怕被惩罚而不往上通报的？如果投诉后领导不惩罚反而根据情况嘉奖与投诉有关的人员那么投诉渠道是否会畅通？这是否符合和企业通过投诉改进服务质量的初衷？但是是否也会增加投诉量？

众说纷纭：

观点一：

公司对一个人的评价是由上至下的，也就是说从中层，到基层一旦发现问题，就会被“扣分”，这个“扣分”又和个人的利益息息相关。

投诉渠道是否畅通，主要在高层管理者对投诉的正确认知与引导。如高层能正确处理每一起投诉，就如小编所说，能够发现投诉后面隐藏的深层问题，从制度、流程、培训多个方面综合考虑对待，而不是单纯的对员工、部门进行处罚，渠道是不会堵塞的；对于能及时反馈重要投诉，利于企业能及时发现问题做出突出贡献的员工、部门给予奖励也是对投诉渠道畅通的一种激励，但不宜过度。

观点二：

领导就是知道了也不见得愿意解决，很多机制问题是改变不了的。

某些领导，他也知道“客户声音”的重要性，但是面对一些比较棘手的问题时，他也解决不了，所以就选择睁一只眼闭一只眼了。那样客户的投诉虽然是反应上来了，但是什么问题也解决不了。这个时候，更多的员工选择是，不要让领导难办了，就不说算了；自己能解决就解决，解决不了，就置之不理。

观点三：

客户根本就不投诉，个人认为“说了也没用。”

大多数客户在投诉石沉大海之后，更多的是选择了沉默，伤心。所以当他们遇到类似的情况之后也不会去选择投诉了。他们认为“说了也没用”，“意见簿”“经理邮箱”是不是就是一个摆设呢？有了意见也不见得有人会解决。所以慢慢的，客户的声音越来越少，我们的客户流失也就越来越多了。

三堂会审：

公司的机制和流程有漏洞和不合理，导致了投诉渠道的不畅。

——孙媛（e龙旅行网呼叫中心高级总监）

不太会从全社会来看这个问题，只谈谈我眼中的客户投诉处理的几个层次。

第一层，我想是企业有没有收集客户投诉的渠道和手段；当然也要包括这个渠道是不是足够有效，并且通畅；这种设置在列车车厢里面的投诉渠道，显然就是不够有效和通畅的，因为不能够保证一个非运营的部门看到和解决；

第二层，是企业能不能处理好客户的第一界面；能不能让投诉的客户满意，或者，企业能不能有效的管理客户的期望值，让客户“讲道理”地满意；

第三层，投诉的第一界面是公司的门面，并不是所有的公司都能够通过一个公开的电话或者部门来接受投诉，那么怎么保证第一线的人员正确对待投诉呢？就要通过有效的公司文化和授权；

第四层，是企业能不能从每个投诉上面挖掘出根源问题，形成一种有效的机制来鼓励投诉的分享和促进改进；例如同样的投诉有没有好的方法可以避免第二次；

这种根源问题并不是只有操作人员，往往操作人员的错误预示这公司的机制和流程有漏洞和不合理的地方。

最后，每个企业的管理者都知道，只有少数不满意的客户会投诉我们，这些人是企业的宝贝，而且这些人往往在找到管理者之前，就已经经过了层层过滤和筛选，才能够出现在你的面前，因此，一定要善待这些客户。他们的身后，很可能已经是一座冰山了。

投诉渠道的畅通最为关键的就是企业高层对待投诉的态度。

——马继华 (服务营销专家，电信分析师)

投诉案例库是个金矿，你越懂得挖掘就越有价值。对于真正以客户为中心的企业来说，不会奢求没有一例投诉，但绝不会漠视任何一次投诉。作为消费者对服务单位最极端的反馈形式，投诉分析和处理的过程是服务企业不断完善自我、提高服务水平的必由之路。

但我们也经常看到无奈的结果，普通的投诉如石沉大海，甚至都不能泛起一点涟漪，如果将声调抬高一些，又会给自己引来不必要的烦恼或者带来自己意想不到的结果。一次投诉搬倒一位餐厅经理，恐怕也不是客户的投诉初衷。在这里，最为关键的就是企业高层对待投诉的态度，是为了提高服务水准还是简单的奖惩考核。

上有政策，下有对策。一旦企业在投诉问题上采取简单化处理模式，就会引来各级管理人员的“文化精神分裂症”，更多的弄虚作假一定会堵塞正常言路，在一片歌舞升平之下，企业的服务越来越糟糕，客户流失越来越严重。等到企业幡然醒悟之时，恐怕为时已晚。

所以，应对客户投诉绝对不能文过饰非，也不能视而不见、等闲视之，更不可“草菅人命、滥杀无辜”，而是应该闻过则喜，重视每一次客户投诉，认真分析应对，“有则改之，无则加勉”，让投诉成为企业改善服务的火车头，让投诉客户变成鞭策企业可持续健康发展的长期合作伙伴。

投诉渠道不畅通、投诉无门的现象在短时间内不会解决。

——杨红兵（北京赛迪通呼叫中心有限公司市场营销部总经理）

透过投诉事件，让我们看看背后存在哪些隐形问题：

第一，无参照标准

正如第一个案例所讲，乘客认为奶茶的价格过高，可是铁路部门认为价格就是这样的，双方站在不同的角度上谈价格本身就存在问题。因为大家的标准不同，这个标准应该由谁制订呢？我认为，在当今企业没有完全市场化，带有许多垄断成分的时候，价格不能完全由企业定，而应该由国家相关部门来划这条线。所以谈标准的背后，我们又不能不提及我们政府部门的职责不明确、不作为的问题。试想，如果国家相关部门对铁路所售商品制订了明确的价格表，企业和乘客都会有一定的参照，这样，如果乘客进行投诉，就不会出现无人理睬的现象，如果真的无人理睬，乘客也可以进行投诉升级，即向政府相关部门进行投诉。

第二，改进服务需要投入成本

换位思考一下，如果我们是部门领导，每天遇到形形色色的客户投诉，一天两天、一件两件，我们都可以接受，时间一长，大家难免觉得见怪不怪，尤其是中国人有那么多，即使有百分之几的投诉率，相信企业也解决不过来。况且，客户都是站在自己的立场上，如果真的完全按照客户所要求的那样解决问题，相信企业再投入多一倍、两倍甚至多倍的成本，也不会让全部客户满意。所以大多数企业宁愿选择维持现状，只要不出大的问题就可以。

第三，企业管理流程和管理手段存在问题

说到投诉渠道不畅，我认为与企业自身的管理流程和管理手段相关。先说流程，从产品的生产->销售->服务->投诉->服务与产品的改进->新产品的推出，我认为应该是个完整的闭环，尤其是后面，以投诉为点进行服务和产品的改进，再推出新的产品和完善的服务，应该是个完整的流程。但是我们许多企业只重视前面产品的推出，对后面的服务与反馈根本不关注或者重视程度不高，使得本来闭环的流程变成开环。再有，对于投诉的处罚，企业管理者一般使用经济手段，而没有把投诉当作是服务与产品改善的起点，管理手段简单而粗暴，使得下面故意隐瞒客户的投诉内容。

第四，竞争没有到白热化程度

总结上述问题，可以用一句话概括：没有以客户为中心。虽然是简单的一句话，做到者寥寥无几。因为许多企业都认为，中国人多，你不买还有人买，你不吃还有人吃。正是因为我们的人口众多，市场巨大，企业认为服务即使差点也无所谓。

透过上述这些内容，我认为，投诉渠道不畅通、投诉无门的现象在短时间内不会解决。这也不是一个部门、一个行业的问题，它折射出中国目前的浮躁，真正踏实做产品、做服务的企业不多。我们可以预期的是，总有一天，这个问题会得到解决，不过那也是我们为此付出巨大代价之后。

本文刊载于《客户世界》2009年04月刊“热点话题”栏目。