国美电器首创家电业短信自助平台方便消费者

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1414

客户世界||2009-05-02

近日，笔者从国美电器获悉，在“五一”黄金周来临之际，国美电器除了为消费者准备了丰富的家电产品、新颖的促销活动之外，国美电器客服中心还将启动“服务满意工程”，为消费者保驾护航。同时，国美电器耗资百万，创立了家电业首家短信自助平台，方便消费者查询送货、安装、会员消费积分以及剩余积分等多项信息。

自助短信平台查询便捷

为了进一步提升服务能力，让消费者更便利、高效的查询到所购买产品的送货和安装信息。近日，国美电器耗资百万，开创了目前国内家电业首个短信自助平台，消费者只需拨打国美电器客服电话400-811-3333，通过语音提示就可以自助查询送货、安装、会员消费积分以及剩余积分等多项信息。

国美相关负责人告诉笔者，开通后的短信自助平台将更加方便、快捷。消费者在国美电器购买商品后，只要拨打客服电话400-811-3333，按照语音提示输入发票右上角的“商品流水号”，国美的客服查询系统就可根据消费者的需要提供短信服务，并将查询到信息发到消费者的手机上。

例如，如果消费者想查询送货状态，按照语音提示输入商品流水号后，会收到一条短信“您查询的商品送货状态是送货在途，送货人员的联系电话是xxx”。再比如，如果国美会员想查询自己的会员积分情况，按照语音提示输入会员卡号后，也会收到一条短信“您的累计会员消费积分是xxx，您的剩余积分是xxx”。

笔者随机采访了一位国美会员王女士，“真是太方便了”王女士脱口而出，她最近在国美买了一台空调，按照以前的惯例，一定得在家里等上小半天，又不好意思老给人家客服人员打电话，现在好了国美电器新增了短信自助平台业务，只要打一个电话，不用亲自到门店就可以随时了解到信息，避免了很多麻烦不算，拿到送货情况的短信，自己心里别提多塌实了。

多项服务今后有望扩大

国美电器相关负责人向笔者表示，国美电器利用其先进的呼叫中心和客户服务管理系统，将CRM系统与ERP系统结合在一起，使自助服务和人工支持渠道共享一个数据库，通过人工服务、IVR语音自助服务、网上自助服务等渠道，为消费者提供便捷、准确、实时的服务。同时今后，国美电器也将借助于短信自助平台，与客户进行着更大范围的交互式沟通，加强客户关系，创造客户价值。