豆浆机售后服务自建比外包更让消费者放心

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1296

||2009-04-28

2008年，三聚氰胺事件成就了豆浆机市场的大爆发，新品迭出。2009年豆浆机继续旺销，但火爆销售背后，仍存在不小的问题。记者近日走访卖场后，发现很多新品牌都存在或多或少的售后服务问题，消费者投诉比较多。

记者发现，消费者的投诉各种各样，有抱怨维修地点太远，有抱怨维修水平不好、维修时间太长的，以及保养、维修成本太高，甚至有消费者抱怨根本无法联系到售后服务，等等。综合起来，主要集中在两个方面：第一是很多豆浆机品牌的服务体系不够健全，网点少，甚至服务外包；第二是服务体系不透明。

对此，有业内人士表示，豆浆机属于小家电，产品附加值小，利润比不上空调、冰箱、电视等传统家电。因此，目前不少豆浆机企业在售后服务上都处于“底限投入”的状态，甚至采用服务外包的方式。“考虑到很多品牌都是新品牌，短期内采用这些做法是一种权益、过渡之计。但从长远来看，这种做法不足取，每个豆浆机企业都应该建立自己的服务体系，在这方面九阳做得很好。”该业内人士表示。

据了解，自2001年起，九阳就在全国自建服务网点，并在全国各地级市及部分县乡全面开展 “上门服务”、即时维修等售后服务项目，开创小家电同类服务项目的先河。与其他品牌售后外包服务多品牌维修不同，九阳的售后服务只维修九阳产品，服务也进行了标准化规范。同时，九阳售后服务采用了配件库存管理，可以做到机器维修后立等可取。另外，九阳的售后服务价格严格按照价格表执行，甚至不少地方不收维修费。

目前九阳地级上门服务覆盖高达98%，上门维修量占比高达15%以上，基本免除了消费者为豆浆机维修到处奔波的烦恼。另外，考虑到小家电因使用频繁，部分零部件更换频率及更换成本相对较高的情况，九阳在豆浆机行业首先推出了“免费保养、免费保洁、免费咨询”的三免活动，帮助用户免费保养、清洁豆浆机，并给用户更多的豆浆机使用建议，从而尽可能增加豆浆机使用寿命，降低零部件损耗程度，让消费者省钱又省心。正因为此，九阳不仅赢得了消费者的认可，更获得业界的高度评价，被中国电子商会评为“2008年度小家电行业售后服务满意单位”。

汽车界有一条金科玉律:第一辆车是靠销售卖出去的,而后面的车则是靠服务卖出去的。其实，汽车如此，豆浆机也一样，两者都是耐用消费品，最终决定成败的都是消费者。企业能做的就是把好产品质量关，真心做好服务，让消费者真正买得放心，用得省心。