南航客户关系部呼叫中心广交会保障工作纪实

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1351

||2009-04-25

民航资源网2009年4月24日消息：随着广交会的来临，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）客户关系部呼叫中心的电话量也随着开始增加。为抓住旺季销售机会，呼叫中心提早进入战备状态。

前台、后台齐上阵

“特殊时期就有特别的举措”，为保证接通率，呼叫中心前台后台全员下一线。呼叫中心所有座席代表取消休假，并鼓励座席代表自愿回中心加班；调整夜班人员，提高人员利用率，设定每日最低接听电话，使座席代表每天都有明确的工作目标。后台作为前台重要支撑，在保证后台正常运行的情况下，相关人员下一线接听电话，协助解决旅客问题，或实时监控生产数据对人员进行调整。

现场主管李静桦坚持天天到现场巡视，由于工作压力大，加上休息不足，她的嗓子哑了好几天了。她的小孩生病了，也只能托付给老母亲照看，现在，工作几乎成了她的全部。同样，投诉中心的座席代表罗敏之家里有重病的丈夫和上小学孩子要照看，她也主动提出和其他同事一样轮班，保证电话高峰期现场有充足的人手，保持电话畅通。“我有压力，你有压力，我们一起来分担。”当问起她为什么怎么做时，她如是回答。

前台和后台人员的密切配合和共同努力下，虽然电话量由大幅度增长，呼叫中心的电话接通率一直保持在较高水平。

英文座席乐在其中

随着广交会的临近，呼叫中心接听的英文电话与日俱增，每天接听英文电话数量是平时的4-5倍。为保证服务质量，呼叫中心提高了英文组的准入条件，加强对英文组座席代表口语能力的考核，使英文座席代表人数有所减少。这种情况下，英文座席代表的工作量倍增。不过，英文座席代表却表示，她们乐在其中。老资格的英文座席代表游恒珊说：“虽然英文电话办理的业务多是更改或确认，不是销售的电话，可是老外都很友好，我很乐意接听英文电话。每每我很累或遇到一件很棘手的问题时，接到一个英文电话后，很顺利帮老外解决了问题，听到他说Thank you时，我就会很开心。”

工作提效有新招

现在，呼叫中心给有需要的电话支付购票旅客发送确认短信。广交会期间，呼叫中心平均每天需发送数百条短信。

以前，受呼叫中心短信系统的限制，后台人员发送短信只能通过手工编写进行发送，操作时间长。平均每天发送数百条短信，这对后台操作人员来说，工作异常艰巨。座席代表骆永翰看到这种情况，利用业余时间，自行开发了短信转换系统，系统自动获取信息，无需手工输入，缩短短信处理时长，同时避免了手工输入造成的错误。目前，经过系统多次升级和完善，操作人员只需点击几个键，几秒钟就能够轻松完成短信的发送。交易会期间，每天发送数百条短信对于后台人员来说变得轻而易举。