中国证券登记结算有限公司成功扩容服务热线

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1368

客户世界||2009-04-25

近些年来，投资者对股票投资的热情越来越高涨，股票开户人数更是节节攀高。作为负责证券账户、结算账户的设立和管理等与证券相关业务的中国证券登记结算有限公司，为更好地为投资者提供高效、便捷的服务，解决咨询电话日益大幅增加，投资者电话难打问题，中国结算公司组织上海、深圳分公司着手建立客户服务呼叫中心平台，将目前分散在各部门的电话咨询业务统一集中到客户服务呼叫中心，为投资者提供“一站式”服务：上海分公司2008年底启动与上证所合作建立呼叫中心项目，现已完成方案设计、系统设备采购安装、客服座席岗人员培训等工作，正在进行技术开发测试和业务流程制定，计划2009年6月呼叫中心平台将正式投入运行。

中国证券登记结算有限公司继去年选用奥迪坚IP分布式平台主要为客户提供自动语音应答和传真帐户信息两类服务之后，近期建立的客户服务中心不再仅仅是只为各证券公司、机构做交易查询，而是通过新设计的IVR流程，参照上海证交所的服务模式，增加了服务全国股民的人性化服务。专业的人工坐席将更好的回答投资者有关证券账户、新股资金申购与股份解除限售、证券非交易过户、证券质押、证券转托管、权益分派、股份退市与确权、投资者网络服务以及境外上市公司非境外上市股份登记存管等众多问题，基本涵盖了投资者日常可能遇到的与登记结算有关的业务。

这次中证登的扩容设有4个普通坐席，另加1个班长坐席。采用双E1线路接入策略，保证了线路冗余和设备容错；录音和坐席服务器建议都放在一个虚拟服务器上运行，备份策略采用冷备的方式。录音管理软件可以管理人工坐席的录音记录索引，存放在本地，管理人员通过访问录音服务器，来获取他需要查听的人工坐席通话录音文件；坐席服务器提供坐席客户端通话信息的存储、工作流程的制定及坐席报表的生成。

通过这次扩容，中证登将会更有效解决业务咨询电话难打等问题，尤其在账户规范工作中发挥了突出作用，大大提升公司对外服务形象。