浅谈呼叫中心在证券行业的应用

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1317

||2005-04-19

一、前言

　　”呼叫中心”这个名词是在2000年开始在证券行业热闹起来的。当年，正值证券市场刚刚展开从高峰开始滑落的演绎，各大证券公司的竞争开始趋向激烈，对客户资源的争夺成为证券公司生存之争；”呼叫中心”姗姗西来，她同证券行业其他新兴业务一起，被当作了业务转型、创新亮点、争夺客户资源、体现企业实力的重要手段。几年过去了，随着证券市场行情从高峰跌入低谷并持续低迷，证券市场各路英雄豪杰昙花闪现，风水轮流转，”呼叫中心”也逐渐还原她的本来面目，业内人士对”呼叫中心”也从当初的热烈的、盲目的追捧归于理性，新的一轮关注开始了。

　　那么，呼叫中心究竟能为证券公司做些什么呢？

　　首先，呼叫中心带来了服务理念的更新和服务管理模式的更新，现代呼叫中心的标准化运营管理模式，将改变原先的企业内部各部门各自为政、业务流和客户资料分立、客户服务的小作坊式低效率的方式，而代之以在一整套高销规范管理模式下的、以呼叫中心为业务数据流中心的企业集成化服务体系，具体说来，就是：服务规范的统一、服务资源的整合和综合利用、客户资料集中、业务数据流的汇聚和透明化，从而实现企业的高品质客户服务。

　　其次，在业务层面上，现代的网络、通讯技术的发展为新一代的呼叫中心平台提供了多样化的接入呼出手段，使得当今的证券呼叫中心能够充分采用电子商务的各种先进技术，实现电话委托交易、业务咨询、信息服务、个性化定制、投资顾问、银证转账和业务受理等服务功能，从而为不同的客户提供全方位的集中服务。

　　对于证券公司而言，呼叫中心的意义是不言而喻的：

　　1.加快了证券公司从传统的通道提供商向服务提供商转化的步伐。

　　呼叫中心的建成和正式投入运行，可以大大提高证券公司的客户服务水平，除了提供了方便快捷的非现场交易手段之外，客户呼叫中心可以主动向客户发送其定制的信息并提供总部级的咨询服务。使客户得到的信息与营业部现场客户基本同步，而研究咨询服务则更加及时、完善，呼叫中心的建成加快了公司向服务型证券公司转型的步伐。

　　2、在市场激烈竞争环境下，在经纪业务转型中的战略性需要：以客户为中心是证券公司的立足之本，顺应市场变革，培育核心竞争力是证券公司的发展之道，加强对客户的服务是证券公司的必然选择，呼叫中心成为了当今证券公司提高整体服务品质的首要之选。

　　3、加快了集中交易、集中服务、集中管理这种新型经纪业务运作模式的成熟和完善。整合公司资源，为分散在各地的各业务部门的客户提供了全方位、专业化的综合性服务，包含以下几个方面的内容：(1)公共发布平台：营业部门可以利用平台向全国范围宣传部门业务、新品种和新业务，推介特色服务；(2)专业化的服务系统：为营业部的所有客户提供标准化集成化服务，客户无论身在何地，只需拨通客服中心电话热线即可实现信息资讯、委托买卖、帐户查询、人工互动、投资咨询的一站式服务，无论是广大的散户、中户和大户都能享受公司提供的全面服务，节省营业部门人力资源，使之能够集中优势开展特色化服务；(3)统一配置和使用通讯资源，为营业部门节省了费用，统一接入号码使客户能获得跨地域的增值服务，并树立了公司统一的宣传品牌；(4)为营业部联系客户、了解客户需求建议、发展潜在客户提供了窗口，为改进服务和业务品种提供数字依据；(6)整合公司其他资源，将为客户提供更加全面和人性化的服务。

二、呼叫中心在证券行业的运用

　　呼叫中心为证券公司客户提供了7×24小时个性化服务和一对一营销模式,其应用主要有以下几个方面：

（一）业务咨询和受理：
　　利用电话作为主要接入手段，结合传真、E-mail、WEB CALL、手机短信等多种方式，实现大规模信息分配和事件处理业务。

　　为客户提供标准化业务咨询，介绍证券交易常识、业务指南、证券法规等；业务推介、各业务部门介绍，新业务、新的营销介绍；证券信息及股市最新信息、专业人士最新观点、个股点评；受理客户各项业务并及时反馈等。

　　通过呼叫中心的业务处理流程，对于客户提出的业务申报，尤其是疑难案例，可以快速协调到业务部门，提高业务办理效率，提高公司在客户心目中的信用。

（二）委托交易：
　　集中式电话委托交易平台为客户提供了跨地域的通买通卖功能，向客户提供了委托交易、行情浏览、资金、证券查询和对帐单打印、银证转帐、修改交易密码等交易服务，投资者可以在任何时候、任何地方、随心所欲地查询证券行情和完成交易。

（三）个性化信息服务
　　由客户根据自己的喜爱预约信息和服务，提供交易类、信息类信息，如实时成交回报、行情价位报警、定时行情发送、信息提示、预约委托、帐单传送、重大消息通知、股市最新评论等。

（四）投资顾问
　　投资专家在线解答客户的疑问，为客户提供投资操作建议，帮助客户理财。投资建议还同时制作成自动语音信息供用户点播。

（五）外呼：客户联系与市场营销：
　　通过外呼平台，为各业务部门尤其是证券营业部的客户批量发送各类资料信息，包含业务回复、信息通知、新业务宣传、营销宣传等，以及客户生日问候、新年祝福等人性化的关怀消息、市场调查等。提供手机短信呼出、E-Mail呼出、固定电话语音播报等多种呼出方式和途径。

　　以专业化的方式，通过定期、不定期的对客户群体的联系访问，建立良好的客户关系；通过对客户的营销宣传，帮助营业部开发潜在客户；通过业务回访，了解客户需求和满意度，帮助营业部整改服务和管理，从而提高客户忠诚度，拓展市场，全面提升核心竞争力。

（六）、企业客户分析
　　通过呼叫中心的数据采集分析，通过数据挖掘、数据仓库和 CTI技术完成投资者分类和投资者投资特点等信息的收集工作等多种途径收集数据，了解投资者的需求和发展以及业务发展趋势，从而为公司新产品开发和业务推广提供依据。

三、国元证券与呼叫中心

　　近年来，国内证券公司采用呼叫中心方式的比例已达到30%，而且这一数字在未来几年中还将不断的增长，整体总产值将在2006年达到100亿元。

　　2002年10月，金秋气爽，国元证券在实地调研了多家著名同行和其他行业呼叫中心并对系统集成商多方考证的基础上，与深圳金证科技有限责任公司签署了公司级呼叫中心综合平台项目的总包协议，从此，国元证券的服务创新和业务开拓掀开了崭新的一页。

　　国元证券呼叫中心系统规划建设规模和所提供的功能涵盖了当前证券呼叫中心所能包含的先进内容，在证券行业处领先地位，具有行业先进性和前瞻性，并切合企业应用实际。平台采用电信7号信令，作为全国性业务平台，在国内各地建设了17个二级接入分中心，拥有集中交易、人工服务、短信平台、声讯平台等四大子业务平台。全国热线4008-888-777，安徽省特服短号码96888，采用分布集中式技术结构，通过公司广域网连接至总部端平台，利用VOIP实现语音传递，人工坐席集中管理，业务知识库集中管理；采用多渠道接入和呼出；采用TTS技术实现声讯功能部分的动态语音合成。

　　国元证券呼叫中心采用了电话、手机短信、网站、现场、EMAIL多种服务模式为客户提供集中式服务，为客户提供包括全国集中式电话委托交易、业务咨询、信息服务、个性化定制、投资顾问、银证转账和业务受理等在内的全方位综合证券服务功能。为加强对客户的服务和管理，在强化基础服务和提高服务质量的同时，突破被动服务的局限，针对不同的客户群体，推出了”主动服务”业务模式，从更大的范围和角度对客户进行主动跟踪服务，扩大受众范围，实现精细化服务，深化客户服务内涵，强化客户联系和管理。从证券市场不同层次的客户需求出发，不断开发出深受客户欢迎的增值业务服务品种。

　　在管理上，国元证券呼叫中心在运营之初已建立了一整套高效的运营管理体系，在服务规范和业务流程、考评标准与绩效考核、质量监控常规流程、流程管理、内部管理（包括现场、报表、考勤管理）和培训管理方面都有一套行之有效的富有特色的管理办法；建立了一整套质量监控管理的制度和流程，使得呼叫中心的运营从一开始就纳入了严格、规范化管理和运作的轨道。以目标为导向，重视以业务需求为基础的、体现工作质量的KPI指标的运用；实现业务体系的一体化建设。

　　国元证券还拥有一支高素质的客服团队；按严格的招考程序选拔而来，具有大专以上学历和多年证券行业从业经历，具备较高的专业知识基础和良好的从业条件。经过强化培训和实习，使她们不断充实知识和更新知识，全面发展，成为训练有素的行业佼佼者。

四、展望

　　虽然呼叫中心在中国证券业的发展经历了几起几落，可以预计，证券人的创新精神和孜孜追求，将使呼叫中心在证券行业中以前所未有的速度健康发展。