发挥优势 迎接挑战——访洛阳市人民政府副市长杨萍女士

客户世界|本刊记者/刘玉 杨伊宁|2009-04-12

杨萍个人介绍：1964年2月生，浙江省义乌市人，华东纺织工学院棉纺专业毕业、中欧工商管理学院EMBA硕士、北京大学MPA。1984年9月至1991年6月任洛阳棉纺织厂技术科技术员。1991年6月至1994年1月任洛阳棉纺织厂后纺车间副主任。1994年2月至1995年5月任洛阳白马集团公司前纺车间主任。1995年5月至1996年5月任洛阳白马集团公司总经理助理。1996年5月至1996年11月任洛阳白马集团公司副总经理、董事。1999年11月至2004年3月任洛阳白马集团公司总经理、董事。2004年3月，市十二届人大一次会议当选为洛阳市人民政府副市长，分管科技、教育等方面工作。

客户世界：欢迎您做客 “服务外包零距离”，能否请您向我们简要介绍一下洛阳呼叫中心产业园区的筹备和发展情况？作为一个由河南省商务厅和工信厅联合洛阳市政府三方协办的专业化园区，定位成为“中原声谷”，您觉得当初选择这样的定位是基于什么样的考虑？

杨萍：洛阳呼叫中心产业园区从2008年5月份开始筹备，期间委托CC-CMM编制规划，2008年12月24日园区奠基，同时首家企业河南移动10086呼叫中心进驻开工建设。

河南是中国人口最多的省份，洛阳也有650万人口；112所职业类学校、9所专科学校和4所本科院校，洛阳的职业教育从五十年代开始，人才层次较全，素质高却成本低廉；洛阳有4000多年的城市史，1529年的建都史，历史文化积淀深厚，居民人文素养较高，性情稳定；比较符合呼叫中心产业的用人特点。洛阳是“一五”期间建设的老工业基地，GDP中60%是二产的贡献，城市产业结构急需提升和转型。洛阳地处中原，辐射面广。所以，河南省信息产业厅和商务厅及洛阳市人民政府决定三方联合在洛阳打造“中原声谷”，服务全国、服务全球。

客户世界：服务外包产业在中国的发展历程还比较短，您认为中国发展服务外包的主要优势和劣势分别是什么？

杨萍：中国经济保持了平稳快速增长，为我们在BPO领域中提供了良好的外部环境；政府支持软件产业的发展，创造良好的发展环境；中国现在已经具有良好的IT设备和产品的制作能力；国内市场前景广阔，中国软件外包优势在于软件国内市场需求继续扩大；具备大量高素质、低成本的专业技术人才。

我们也可以清醒的看到，中国在发展服务外包产业方面存在的竞争劣势。中国BPO发展滞后，而且面临的竞争更趋激烈；服务业整体发展滞后，服务水平低，难以承接高端BPO业务；相关的政策措施不完善；开拓欧美市场的难度加大；中国服务外包企业实力太过弱小。

客户世界：中部地区最大的差异化竞争优势在哪里？如何将这些优势发挥出来，成为实际的市场价值？

杨萍：中部地区在经验和产业环境上与东部沿海的一级城市相比尚有一定的差距，但是具有后发优势的中原地区却具备了呼叫中心产业中不可或缺的成功要素。 以目前的数据分析结合海外的发展历史经验，中部地区的城市在未来的3～5 年时间里，将很有可能是中国大陆最具潜力的区块。

中部地区在服务外包产业发展方面也存在不足:缺少对呼叫中心产业的深入理解；中原地区在呼叫中心产业中的知名度和曝光率不足。缺乏呼叫中心管理方面的人才；缺乏统一高效的园区服务规范和操作流程。

客户世界：结合洛阳呼叫中心产业园区的具体情况，您觉得洛阳服务外包产业发展的起步情况如何？现阶段的工作重点是什么？接下来有哪些具体的工作步骤？

杨萍：自1996年以来，洛阳市服务业有了长足发展。2003年，全市服务业增加值由1995年的79亿增加到227亿元，增长1.34倍，年均增长11.2%，快于第一产业0.1个百分点，慢于第二产业0.5个百分点。进入新世纪以来，服务业增长速度分别为8.7%、10.6%、11.5%、11.7%，呈逐步加快态势。目前传统服务行业仍占主导地位，2003年在全市第三产业12个门类中交通运输仓储业、邮电通信业、金融保险业、批零贸易业等四大传统行业实现增加值116.3亿元，占服务业的51.3%，仍是目前全市服务业发展的主导行业。

虽然洛阳的服务外包业有了较快的发展，但从总体上看，还存在着规模总量不够大、发展速度不够快、增加值占GDP比重较低、发展层次较低、竞争能力较弱等问题。

客户世界：请您谈谈现阶段洛阳服务外包产业发展的工作重点是什么？接下来有哪些具体的工作步骤？

杨萍：目前洛阳市的主要工作重点是:政府在资源和政策方面的导向转型，从原有的第一第二产业，向第三产业引导。实施行业全面发展，市场重点突破。尽快完成对洛阳地区从事服务外包市场细分的工作；与行业内的知名组织和企业联动，加大在服务外包行业中的市场曝光度及影响力。通过多轮的市场活动带动潜在的销售机会和客户；加快洛阳市的人才培养和人力资源储备。 

客户世界：各地的服务外包示范城市和基地中，上海市建设“中国服务外包合同中心”，大连市打造“软件外包之都”，成都市创建“世界办公室”，西安市主攻“对日外包”。洛阳将定位落到了“呼叫中心”这个突破点上，是否可以为我们简要解析这样一个错位发展的策略？

杨萍：发展外包服务业是洛阳市明确的指导方向。但是我们在选择具体的行业时进行了缜密的思考和市场调研。外包服务业主要分ITO和BPO两大类，洛阳目前尚无进入ITO的人才、产业和市场资源。但BPO中的呼叫中心业务，对洛阳而言是个比较合适的机会。主要原因是:入门门槛较低；对当地的劳动力素质要求不高但是吸收力度却非常明星；对于场地和环境的要求较高而这恰恰是洛阳市所具备的一大特征；国内已经有明显的成功案例，洛阳市可以通过后发优势在较短的时间内吸收经验迅速提高硬实力。

客户世界：洛阳呼叫中心产业园区从定位分析开始就接轨CC-CMM呼叫中心能力成熟度标准，这样的起步瑞园区未来的发展起到什么样的作用？目前规划和咨询项目进展如何？对园区未来的发展有什么样的阶段性研究结论？

杨萍：洛阳市从项目起始就接轨CC-CMM呼叫中心能力成熟度标准是为了通过汲取行业上游的知识和经验后，充分挖掘后发优势。从一个很高的起点开始规划整个产业在洛阳市的发展可行性和路线图。目前项目已经接近尾声。对于洛阳呼叫中心产业园区的定位和发展路线图，市场细分剖析，运营管理机制，房地产运作和人力资源供给等已经有了明确的研判。详细的结果将在4月初向市场公布。届时也希望行业内的专业人士和企业客户一同探讨。

客户世界：面对新的一年，服务外包业务发展上的战略重点如何？主要的市场举措包括哪些？ 对业务的发展有着如何的期许？

杨萍：洛阳市2009年将在服务外包业务的拓展上全力以赴，通过整合上下游的资源及政策，打造一个成熟而高效的发展蓝图。目前我们已经计划在服务产业内举行多个行业峰会，同时配合媒体的充分曝光挖掘潜在的客户。我们希望到2009年年底，可以在园区内引入几个重量级的企业客户或房地产开发商和我们一同发展洛阳市的服务外包产业。谢谢!

本文刊载于《客户世界》2009年04月刊“服务外包零距离”栏目。

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