“话术”“联络中心”与“坐席”：谁的用法谁爱用?

客户世界 | 2015年7月12日 | 2009年 | 评论已关闭 | 2956

客户世界|袁道唯|2009-04-12

“话术”“联络中心”与“坐席”：谁的用法谁爱用?

——《客户世界》2009年4月刊首语

作者：袁道唯 | 来源：客户世界 | 2009-04-12

今年的央视3.15晚会曝光了在呼出活动中欺骗客户购买假货劣货的社会丑态。其中谈到,不法分子用精心准备好的花言巧语培训呼出人员,并将那些称之为“话术”。播到此时还特别把“话术”两字在屏幕上专门大字投出闪动，以示强调。

“话术”这个词是这几年流行起来的.刚开始介绍呼叫中心的概念时,我用的都是“脚本”,对应英文中的script。早先几次在《客户世界》来稿中见到“话术”，我还会修改成“脚本”。以后觉得许多人都喜欢这样用，也就不再介意了。但我自己不喜欢这样的表达，总觉得脚本是更贴切的词汇。如今，既然“话术”成了不法分子的主要“作案工具”，在社会上的名声也不是太好了，我倾向于大家还是回归“脚本”的用法。单纯强调“说话的艺术”就会导致虚假成分升高。毕竟，脚本中要反映产品与服务的真实内容，科学精神不可缺乏。

这些年在《客户世界》上被拒绝使用（广告不好编辑除外）的一个用法，倒是源于港台的“联络中心”一词。“接触中心”(contact center)是《客户世界》一贯的标准用法。除了“接触中心”本身更确切表达企业与客户的沟通关系特点外，“联络中心”本身还无法和相关表达形成一致性。譬如，说“客户接触管理”，“接触流程”，“触点研究”都很常见，意义明确，但“联络管理”，“联络流程”，“联络点研究”在中国大陆地区用起来常常感到很拗口，也会让人产生歧义。那个“联络点”，颇有些地下工作的味道。

在当前的科学与技术不断进步的世界潮流中。使用中文常常感到缺乏表达能力，因为大多数的发明创造都不是在使用中文的圈子产生的。不断关注新的词汇的形成与共识就成了一项日常工作。

直复营销领域中常用的“catology”，我注意到翻成“型录”，似乎也比直翻成“目录”要贴切些。但“offer”则一直没有合适的翻译，在营销中大都被翻译成“产品”，并不能准确反映原意。我曾经在项目提交物上使用“荐供”，取“推荐提供”之意，但人微言轻，之后并没有成为流行。这个使用广泛的英文词汇，在其它方面也完全没有合适的翻译。许多白领常常中英混杂地说“你的offer如何”,就是因为“工资”，“待遇”都无法替代表达。

最近见到的一个新词是“微技”。近来见到在英文互联网世界中使用频度益高的Widget，常常在中文表达上顿住。现在的翻译音意俱似，非常难得。当然有些词，已经用了多少年了，还没有约定俗成的译法。Web就是一例。到了Web2.0时代，就更是只能直接用英文了。中英文混用，非常无奈。

有些词汇，中文的使用比英文原意似乎更加理想。如直复营销，较之英文direct marketing的直接营销意义更加明确。而《客户世界》坚持使用“座席代表”，较之“接线生（operator），话务员（agent）更能反映工作的性质和对从业人员的尊重。

翻译的信达雅程度也许可以见仁见智，但许多明显的习惯性错误常常让人无法忍受。比如大多数时候“登录”被写成“登陆”，网民都被当成水中动物在遨游.而在网上退出时又多见“注销”，让人担心是不是要把账户给取消。尽管“登录”和“退出”都是可以的用法,而我觉得更准确的表达方式应当是“登入”，“登出”.

至于把呼叫中心的“座席”作“坐席”,更是常见的误用. 但愿呼叫中心永远不会像如今糟糕的铁路服务一样,还分什么“站席” “坐席”之类。