记中国移动服务明星林苗兰
||2009-03-29
林苗兰，安徽移动10086热线全球通话务代表。在5年的客户服务生涯中，她连续3年取得绩效考核优秀等级，业务技能扎实，多次被评为“全能星”、“产量星”和“神指星”；服务水平精湛，2007年和2008年连续荣获省公司“满意100服务之星”称号，前不久又荣获了2008年“中国移动服务明星”称号。
话务代表每天要接两三百个客户来电，接好一个电话不难，但接好每个电话却很难。尤其是对于全球通坐席来说，客户服务水平的高低更直接影响着高端移动客户的感知。林苗兰追求“让客户感动于每一次通话”的服务境界。她说：“我希望客户感受到我这颗热忱的心，让客户满意是我孜孜不倦的追求。小小台席，有我大大的梦想。”
支撑林苗兰完成梦想的，是她过硬的业务技能、良好的沟通技巧和热情的服务态度。林苗兰总是用一片真诚对待客户，即使客户因为误会或某种原因在电话中大发雷霆时，她的脸上依然会带着真诚的微笑，耐心地为客户解释。有一次，芜湖金卡客户张先生来电反映，在上海的机场，机场系统不能识别他的VIP身份，导致其不能享受易登机服务，当时客户经理也联系不上，张先生非常着急，也非常生气。林苗兰耐心跟张先生解释后，迅速联系了相关人员并将客户资料传真到上海机场，帮客户解决了问题。像这样发生在她身上的例子数不胜数，她真诚的服务得到了客户的一致认可。在工作中林苗兰时刻告诫自己：“我的一言一行都代表安徽移动，让委屈的泪水流在心里，把真诚的服务献给用户”。“客服工作要用心工作，用情工作，但不能用心情工作”成为林苗兰工作的座右铭。
一花独秀不是春。林苗兰作为全球通小组组长，一直致力于为提高班组整体的业务能力和服务水平而不懈努力。为减轻话务代表的学习培训压力，她经常变换培训形式，提高组员学习兴趣，将原始的讲学式培训改为讨论式和竞赛式等形式，并制定一些生动有趣的奖惩制度，大大提高了组员学习的积极性，寓教于乐，举办一些小型活动丰富大家的业余文化生活。
对于在客服中心工作将近5年的一名老员工来说，中心就是她的第二个家。林苗兰的目标是，用心做好身边的每一件事，用快乐感染身边的每一个人。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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