浩丰时代——VOM®-QM产品白皮书（一）

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1452

||2005-04-08

一、产品概述
呼叫中心由技术竞争转向管理竞争
　　中国的呼叫中心产业经过近几年的发展，市场越来越趋于规范、基本技术已经成熟、新技术的应用也比较普及，竞争的层面已经提高到质量管理等方面。客户也从最初对呼叫中心的硬件平台及相关技术的关注逐步转移到运营管理方面。
虚拟组织管理应运而生
　　针对当前呼叫中心行业出现的这种现状，浩丰时代公司分析、参考了大量的呼叫中心现代管理理念，并结合许多一线的呼叫中心运营管理者的亲身体会和感受，新近推出一全新的管理工具VOM®——虚拟组织管理系统。这一系统极大的突破了现代呼叫中心管理的瓶颈。
集成的管理工具
　　VOM®把呼叫中心管理者所关心的内容与适当的管理工具有机集成起来，对本地及远端的全部座席实现了状态实时监控、语音即时监听、通话全程录音、员工业务评价、ACD报表、网络信使、录音质检等功能。
简单灵活的管理
　　VOM®利用其强大的网络通讯能力，使得繁杂的呼叫中心管理工作变得简单和灵活。为系统管理员提供信息和管理工具用以监控和分析呼叫中心的运行状况，使他们很容易的发现有待改善的地方，并迅速采取有效措施加以解决。

二、产品定位及作用
　　VOM® QM涵盖了呼叫中心质量管理的各个方面，包括提供专业话务报告、话务员表现报告、座席表现评估、本地/远端座席监控、本地/远端座席监听、录音质检、系统异常告警、网络信使等等极其丰富的功能。VOM®-QM主要包括以下模块：座席实时监控—Quality Manager、录音监听/检索、ACD报表—VOM®-Report、员工评价—Agent Evaluation、录音质检—Recorder Inspector等。
2.1 录音
 单机最大线数(数字搭线)：96路（可另加4路监听）
 单机最大线数(模拟或音频)：64路(63路录音+预留1路放音)
 压缩比：可设置为1K/s、1.3K/s、2K/s、3K/s、4K/s、8K/s
 录音文件格式：跟所使用的语音卡及压缩比相关
 录音方式：摘挂机、声音和网控
2.2 放音
 通道位置：专用放音通道（支持多路同时监听）
 监听方式：即时监听
 输出方式：话机、耳机、声卡或音箱
 查询方式：日期、通道号、代理编号及附加信息类型（信息编号、信息类型、所属部门等）
 放音通道类型：直接声音播放、电话拨入或IP电话
 备份：磁带机、（网络）硬盘、CD-R、DVD、MO等
2.3 目标用户
各个行业的售后服务
保险、金融、银行等业务受理
特种行业比如110、119、122、120业务受理
2.4 适用行业
电视购物行业
电信、邮政、银行、保险、公安、制造业、社区服务等
特种行业比如110、119、122、120等

三、产品构成
1）座席实时监控 Quality Manager
2）录音监听/检索 iRecorder®
3）ACD报表 VOM® Report
4）基本报表
5）员工评价 Agent Evaluation
6）录音质检 Recorder Inspector

四产品标签
VOM® QM注解为VOM® QM的第一版本

五、产品体系结构
5.1系统架构
1）传统交换机方式

2）板卡交换机方式

5.2技术参数

服务器名称	安装软件	CPU	内存	硬盘	网卡	操作系统	声卡
Quality Manager Server	VOM^®Quality Manager Server VOM^®Messenger Server Data Server	P4 1.0G 以上	512M 以上	40G	100M	Windows 2000 Server
iRecorder(工控机)	iRecorder Server	PIII 1.0G 以上	512M 以上	40G	100M	Windows 2000 Server
SQL Server	1）SQL Server 2) IIS	P4 1.0G 以上	512M 以上	40G	100M	Windows 2000 Server
QM Client	VOM^®QM Client VOM^®Report 录音质检员工评价	PIII 1.0G 以上	256M 以上	40G	10M-100M 自适应	Windows 2000 Server	需要