实施案例：中国人寿财险电话营销系统

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 3237

客户世界|方正奥德 |2009-03-25

中国人寿财产保险股份公司

中国人寿财产保险股份有限公司系国务院同意、中国保监会批准、中国人寿保险（集团）公司及所属中国人寿保险股份有限公司共同出资成立的全国性专业财产保险公司，注册资金40亿人民币。经营范围包括财产损失保险、责任保险、信用保险和保证保险、短期健康险和意外伤害险等。

中国人寿财产保险股份有限公司的成立标志着国内最大的商业保险集团—中国人寿正式进军财险市场。中国人寿财险的成立，对于中国人寿完善保险综合经营格局、进一步提升服务经济社会发展的能力和水平具有重要的战略意义，乃中国人寿顺应建设社会主义和谐社会新要求之需、抢抓经济社会又好又快发展新机遇之策、推进国际顶级金融保险集团新战略之举。

中国人寿财产保险股份有限公司电销中心建设需求

电话营销是在传统电话服务基础上发展出现的新型营销渠道，是保险公司通过应用自动化信息管理技术和专业化运行平台，通过专用电话营销号码，以保险公司名义直接与客户联系，融合电话语音、网络应用、传真、短信、信函和物流管理等多种技术手段、多种接触方式完成保险产品推介、咨询、报价、保单条件确认等主要营销过程的新型销售模式。

人寿财险通过本项目“快、好、省”地建设一个技术先进，性价比好，支持统一管理、集中监控、分散服务的电销技术平台：

统一管理：统一品牌、统一号码（40088-95519）、统一客户管理、统一业务管理、统一风险管控、统一业务流程、统一销售品质管理、统一人员培训管理。

集中监控：指设立独立管理团队，可从电销座席营销策划、客户管理、营销活动、运营绩效、业务风险、服务内容等多维度对电销渠道中的全部人员、全部流程实施管控。

分散服务：指按贴近客户的原则，须向目标客户提供本地化的面对面服务，因此，虽然初期全部销售人员单点集中，但送单服务人员分散在各地，技术平台须支持在统一服务标准下对送单服务人员的服务内容、服务品质的管理。

系统建设分为三期座席总数将达到400以上，并具备扩展到1000坐席的能力。

方正奥德整体建设方案特点

鉴于技术平台建设的复杂性和紧迫性，方正奥德建议电销技术平台采用分期建设方式，初期采取集中建设、集中接入、少量远端坐席模式，未来建设集中管理、资源共享、数据统一调度的区域分散式电销中心。

基于以上建设规模、业务需求和建设的稳定性、安全性、先进性要求，方正奥德建议采用AVAYA全套（AVAYA PBX+AVAYA IC+AVAYA VP+NICE）解决方案，人寿财险是国内首家使用AVAYA全套高端解决方案的企业，该解决方案具有大量的成功案例，具有如下特色：

先进性和成熟性

整个方案是一套完整的电话营销系统解决方案，系统技术水平符合当今融合通讯与计算机应用领域的发展趋势。相关网络平台、硬件平台、系统软件平台技术应代表当今计算机技术发展的方向。

高性价比

在尽可能节省投资的前提下，提供最优的整体的解决方案。产品选型方面考虑安全、可靠、先进。同时，考虑经济实用，易于扩展升级、易于操作、易于管理维护

高可靠性

系统建设全部采用主流产品和成熟的技术以提高系统可靠性，在软硬件、网络和应用软件应用方面具有容错性，确保意外情况故障或重负载的情况下系统稳定运行

安全性

具有密码验证和访问控制，可参数化配置多层安全控制，支持数据访问和可视权限分层控制，可按用户组定义安全策略

可扩展性

系统架构、技术、平台方面都具有很好的开放性，完全遵循国际标准组织技术标准，便于扩充功能，系统提供丰富的接口，为升级和扩展提供良好的基础

兼容性

平台硬件选择、应用软件设计和数据库设计充分考虑了兼容性，应用软件可以在不同系统平台及中间件平台上灵活迁移。

电销系统功能模块

电销中心基础业务平台使用方正奥德自主知识产权的FOCUS产品，FOCUS包含了呼叫中心所有基础模块，包括：软电话、跑马灯管理、公告管理、统一消息管理、用户管理、权限管理、知识库管理、质检管理等，在基础业务平台的基础上，方正奥德为人寿财险电销中心量身定制了一套电销系统，该系统无论是功能的完善性还是技术的先进性在业界均具有领先地位，一下是销售管理包含的主要功能：

客户信息管理：包括客户信息的批量导入/导出、客户级别的管理、客户分类的管理、客户信息修改历史轨迹的查询、客户联络历史管理、销售团队的支持、销售助理、红黑名单的管理。通过客户管理模块，电销系统客户信息被有效管理，为客户识别和客户服务提供完整的依据。

销售活动管理：包括活动的策划、活动的审批、活动脚本的配置、活动名单的导入、名单分派、活动产品的选择、活动佣金计划、活动赠品的管理等，通过活动管理，可以完整的策划一个电销活动，为后续电销的开展提供完整、可靠的策划依据，并为活动执行后的报表分析提供了前期比较数据。

电销时间方案管理：系统支持按日和按周制定时间方案。可以设定每天的某个时间段执行外拨活动，也支持按周设定每天的外拨方案。

电销名单管理：包括名单选择规则的设定、名单导入模板的配置、名单清洗查重、名单和活动的关联、名单质量分析等。通过名单管理模块为活动提供执行对象，并通过活动执行结果验证名单质量。

电销产品管理：包括产品库目录的维护、产品类别的管理等。通过产品管理模块，实现活动和产品有效关联，产品库的可视化管理。

电销脚本管理：包括电销脚本类型的选择、脚本的执行。通过脚本管理实现活动和脚本的关联，针对不同类型的活动制定不同的脚本与之适应，使得销售更有针对性，大大提高了销售效率。

第三方配送机构管理：为保证配送结果，系统提供了第三方管理和认证机制，只有通过总公司认证的快递公司才能作为人寿财险保单配送的合作单位，具有配送资质。同时系统针对配送机构的管理设定了不同的考核指标衡量配送机构的工作效率，作为是否继续合作的依据。

销售机会管理：销售机会管理是电销管理的重要组成部分，包括销售机会的创建、销售机会的跟进、保费试算等。为有意向的客户建立销售机会，通过销售机会跟进销售过程，在整个过程中针对客户的不同需求提供各种报价，可以查询每一报价的信息，跟进销售机会的整个过程。

订单管理：销售的最终目标就是订单的生成，因此订单管理是整个电话销售的核心模块。包括订单登记、订单审核、核保、配送预约、投保单配送、缴费、保单配送、新单回访等。订单管理采用工作流的方式，使得整个订单的流转非常顺畅，客户的投保效率得到很大的提高；订单处理的整个过程都能通过表单或是图形的方式跟踪查看，及时反馈客户，极大的提高了客户满意度

佣金管理：包括根据人员角色确定佣金规则；根据承保客户的类别确定佣金规则；根据电话进线方式（主动呼入/呼出）确定佣金规则等；

销售分析：销售活动执行完成后，根据各种指标衡量活动执行效率，包括活动最终承保率、客户反馈、保单分析、话务量的分析、坐席个人执行效率的分析等。