浩丰时代——Samba Dialer®产品白皮书（一）

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1269

||2005-04-08

一、产品概述
　　随着国内呼叫中心行业的发展，呼叫中心的赢利能力已经越来越受到前所未有的重视，对于呼叫中心盈利模式和管理模式的认识也正在改变。在美国、日本等呼叫中心发达的国家，主动呼叫作为企业市场营销的一种主流手段已经被广泛采用。在国内，许多企业已经意识到仅为客户提供被动式的接听咨询服务的模式难以把呼叫中心转变为利润中心。与此同时，呼叫中心成为企业的营销渠道的要求越来越迫切。然而，外拨功能如果设定不好的话，会引发客户的抵触感，因此相对门槛较高。对于外拨业务刚刚起步的我国呼叫中心行业，建立外拨系统时要重点考虑以下几个方面的因素：
1）如何合理部署外拨系统
　　在外拨业务的需求成为规模时，运营者首先需要考虑对一个外拨系统的部署。不管这个系统是集中的还是分散的，都需要考虑与其他系统硬件设备的接口，与其他数据库的整合，与其他应用系统的集成，与其他资源在空间和人员上的优化组合。
2）如何提高座席的效率和效益
　　在颇为可观的呼叫中心投资中，运营者逐渐发现，最大的成本源其实并不是早期的设备投入，而是日常的运维成本。在这其中，人员和通讯费用的支出占据了主体。而外拨座席作为成本的一个重要承载者，有平均1/3以上的时间花费在拨号、对错误号码的处理、等待接听、空闲等无谓的开销上。这种开销不仅严重影响系统的效率，也会伤害座席代表的工作积极性。
3）如何快速进行业务部署并对复杂业务组合进行定制
　　外拨业务适用于各行各业，所以外拨的业务类型也是五花八门。当接到业务需求时，运营者需要迅速从前台到后台进行流程设计，从呼叫记录到座席问卷进行业务定制。当外拨系统中存在多个业务时，它们的Call list过滤条件、更新流程、操作界面甚至呼叫模式都是不同的。如何能够提高座席的效率并进而提高座席的效益是建设外拨系统主要考虑的问题之一。
4）如何完成外拨业务的报表统计
　　外拨业务可以进行较为直观的成本核算和效益预估的业务分析，这也使得在业务进行过程中对业务运作状态进行实时全面的监控，并在线对业务参数进行调整成为必不可少的管理手段；而准确定制的报表不仅是企业改善管理的指路标，更是运营者主要的营收依据。

　　国际上许多专业呼叫中心通过部署专门的预测拨号系统，利用其中高效的算法和精确的拨号结果检测机制，能最大程度发挥外拨人员、前置机设备以及通讯线路的效率，为企业创造可观的收益。
　　北京浩丰时代科技有限公司汇集了在呼叫中心领域探索多年的技术凝聚，结合当今最新的计算机软硬件技术，推出真正意义上的先进预测拨号系统——Samba Dialer®。Samba Dialer®基于一系列易部署的计算机软硬件设备，能够有效的提高外拨座席的工作效率，并协助用户在海量数据中整理有效客户信息，为呼叫中心构建高效简洁的客户联系机制。

二、产品定位及作用
　　浩丰时代的Samba Dialer®系统只需要在原呼叫中心的基础上增加预拨号模块而无需增加独立的拨号设备，在同一系统上完成呼入和呼出业务应用。Samba Dialer®提供强大灵活的业务应用接口，可使预拨号系统与其它软件完美配合。下列表格展示了浩丰时代预拨号系统的主要特点和优势：

特点	优势
虚拟呼叫中心	Samba Dialer^®支持IP电话，全部GUI都基于B/S结构。
名单管理	无需单独建立客户号码名单，可由客户数据库按一定条件直接提取号码拨号。无需执行上传，下载和名单的后续处理。
统一的应用开发环境	呼出和呼入应用的一体化环境。
高效的电信资源应用	中继和交换设备在呼入和呼出应用间的资源共享。
低廉的实施费用	在已有的呼叫中心系统设备的基础上加入外拨软件，实施简单方便。
简便的系统支持	呼入和呼出的业务应用在统一系统平台上便于管理，对管理员的技术要求相对较低。
可扩展性	Samba Dialer^®系统具备高扩展性。Lilac^®中间件支持各处理模块，可灵活分布在不同服务器上，便于系统升级。
报表	因为呼入和呼出使用统一的交换系统，交换机提供的呼叫数据可同时作为呼入和呼出的详细报告的数据来源，为呼叫中心整体运营管理带来极大的方便。