经过验证的黄金法则，将非客户转变为忠实的拥戴者

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1521

客户世界|Jill Griffin|2009-03-19

没有比口头推荐更有力的营销利器了。为了鼓励客户成为自己的拥戴者和传唱者，企业必须首先建立客户忠诚。这儿为大家提供12条策略以供参考。
建立员工忠诚

这是一个不争的事实：拥有高客户忠诚度的企业一定会有高员工忠诚度。在员工频繁流动的情况下要建立牢固的客户忠诚几乎是不可能的，因为客户不仅购买关系同时也购买熟悉度。他们喜欢从某些熟知他们和他们爱好的人那里采购。客户忠诚的重要法则是，首先服务于你的员工，然后，他们才会服务于你的客户。

遵守二八法则

在建立客户忠诚时二八法则同样适用。粗略地说你的利润的80％来自20％的客户。并不是所有的客户都是平等的。有些客户会比另外一些为你的企业带来更多的长期价值。一家精明的企业会将客户按其价值进行分段并密切观测他们的活动以确保这一部分高价值客户获得相应的促销优惠和利益。与许多企业单纯度量整体回馈的方式不同，这些聪明的忠诚建设者更关注谁回来了。

知道客户所处的忠诚度阶段并使他们朝着更高的阶段迈进

客户向忠于你的企业，产品和服务的迈进是一步一个台阶的。知道客户当前处于忠诚度的哪个阶段，你就能知道采取哪些措施使客户产生最高的忠诚度。一般来说有6个阶段：潜在客户，远景客户，初次光顾的客户，重复购买的客户，客户，拥护者。如果你的客户关系处理过程或项目无法使客户逐步进阶，那就要重新审视它们了。

服务至上，销售第二

如今的客户比以往任何时候都更精明，知识更广博同时也更无法忍受“被销售”的感觉。他们希望在与你做生意时尽可能地愉快和免于争论。一旦当他们在别处体验到更好的服务时，在下次与你交易时就会抱有既然别人能够这样为什么你不能的态度。他们认为你之所以能赢得与他们的业务是因为令人愉快，卓有成效的人格化服务——而如果你无法做到，他们就将离你而去。

积极找出客户抱怨

对于大多数企业来说只有10％的抱怨是客户可以清楚表述的，其余90％连客户都说不明白而且往往还与他们自己的过失有关：没有付清货款，对你的前线客户服务代表没礼貌，总之最主要的就是口角问题。有了互联网，一个不愉快的客户敲击几下键盘就可以把他的不愉快传递给那些将成为你客户的人。所以一定要在这种情况发生之前把问题解决掉。设法让客户投诉变得更方便，然后严肃地对待这些抱怨。就客户响应时间，报告和趋势分析制定公司指导方针。把员工抱怨监控变成行政决策制定中的一个关键工具。

及时作出并持续作出响应

调查显示企业的响应与客户对服务是否满意有着密切的联系。互联网的出现已经改变了人们对响应的感觉。客户越来越期待自己能够被无时不刻地服务着。此外现在的客户访问网站时总是争分夺秒而且热衷于发现问题。于是客户自助服务，电子邮件管理，实时交谈和Web回叫等技术工具在企业满足客户苛刻的响应请求中扮演了越来越重要的作用。

了解客户的价值观念

忠诚的口令就是价值。你必须知道你的客户如何看待价值并在此基础上投其所好，这才是建立牢固的客户忠诚之关键。但是要知道客户对价值的定义并不容易，因为他们的价值观一直都会变。投资进行忠诚度调研就能使你了解——透过客户的眼光——自己的价值交付工作做得怎样。

赢回失去的客户

调查表明向一位流失的客户成功销售的几率比一位新客户大两倍。然而在许多公司赢回失去的客户是最不受重视的收入来源。什么原因？许多企业把流失的客户看成是失去的目标。但是企业平均每年20％到40％的客户流失率迫使企业必须变得更为努力，不仅是要获取和保留客户还要赢回客户。既然没有哪种客户保留方法能够做到万无一失，所以每家企业都必须有一套流程来夺回那些离你而去的高价值客户。我们可以把这看作是忠诚保险。

通过多种渠道为同一客户提供优质服务

调研认为与企业通过多种渠道进行联络的客户比单一渠道的客户表现出更多的忠诚。不过请注意：这个发现假设客户得到的来自商店，网站或呼叫中心的服务是一致的。要做到这样企业必须在多种渠道下协调内部的销售与服务工作，这样无论客户选择何种互动渠道他们的偏好都能得到满足。如今的客户期望能够在渠道间自由变换同时又期望能在任何渠道都受到良好的服务。

使你的一线员工配备必须的技能

慢慢地，许多企业的员工第一线成了呼叫中心，在那里代理商与客户进行着互动。这些代理商就将成为将来的“忠诚护卫者”。集成呼叫中心把多种渠道的访问(电话，传真，电子邮件，Web) 会聚到一点去，它正受到人们越来越多的青睐。Gartner预计到2005年北美70％的呼叫中心都将过渡到多渠道联络中心。这意味着这些代理商必须配备相应的能力，能够写出恰当得体的email回复，同时在为呼入电话提供友好的帮助时可以轻松驾驭企业网站。

与你的渠道合作伙伴协作

在当今复杂的市场环境下企业通常需要依靠众多的供应商来帮助他们为客户服务。拥抱这些供应链上的商家们为最终客户提供更多利益就能创造出其它竞争对手难以匹敌的客户价值。例如，一家欧洲汽车制造商将他们的客户数据库程序改装成了能够被所有渠道合作伙伴共享的系统。他们拒绝再单纯地存储信息并借此创立了一种多渠道策略，在整个分销链上建立了更高的客户忠诚。

将数据存储在一个集中化数据库中

许多企业因为没有一个集中化的数据库而缺乏对客户360度的认识。收帐部门，销售部门和客户服务部门可能各自有各自的数据库，但没有有效的手段把这些客户数据粘合起来。要有效地实施一个客户忠诚策略就要把来自各个客户接触点的数据放到一个集中化的客户数据库中。没有它，企业在为客户服务的过程中就会遇到很大的障碍。

关于作者

Jill Griffin是Griffin集团的总裁，同时也是Customer Loyalty: How To Earn It, How To Keep It的作者，本文正是摘自于此。即使是一个满意的客户也会由于更多的方便或更低的价钱而随时调换供应商，所以企业要做的决不仅仅是使客户满意，他们必须创造客户忠诚。Griffin是最初提出这一观点的人之一。Griffin集团位于德克萨斯州Austin市，专长：客户忠诚培训，调研和咨询。

Griffin是Customer Winback: How to Recapture Lost Customers and Keep Them Loyal的联合作者，该书被Soundview Executive Book Summaries评为2002年最好的商业图书之一。她是Luby’s Restaurants公司董事会的懂事，该公司是一家公众股份有限公司，在10个州内开有190家餐馆。她曾在RJR/Nabisco和AmeriSuites Hotels担任过高级行销的职位。Griffin拥有南卡罗莱纳大学代勒摩尔商学院营销专业MBA和大学本科学历 (曾获Magna Cum Laude荣誉)。