烫手的“外服务”

||2009-03-14

在淘宝上做客服外包！发现这个生意，让周翔宇很兴奋。

在线下，呼叫中心外包的生意很火，仅目录营销公司和大公司的需求，就足以让呼叫中心赚得盆满钵满。而对于淘宝卖家来说，同样需要一个“在线呼叫中心”，从技术上很简单，不需要电话线，有在线聊天工具即可，但这却是淘宝商业世界里少有人关注的一片蓝海。

淘宝卖家习惯把淘宝本身提供的各种工具和服务称为“淘宝客服”，而把周翔宇提供的“在线呼叫中心”以及从事网店装潢和营销的服务统称为淘宝的“外服务”。

客服外包势单力孤

眼下在淘宝上搜索关键词“客服外包”，还只有周翔宇一家服务商。但在无所不包的淘宝上，客服外包市场却被看做是面积和容量同样吸引人的蓝海。

一年前，经常在网上购物的周翔宇发现，淘宝上有些很好的店铺常常无人值守，买家却习惯用旺旺在线与卖家交流或讨价还价。店铺无人值守，会错过很多生意。周翔宇在国外的一些报道中曾看到，有些大公司会把“客服”（非销售类）以外包形式交给家庭妇女，有效利用分散劳动力。受此启发，周翔宇觉得客服外包是一桩可以做大的生意。

再看市场需求，淘宝上几十万卖家，每个卖家不可能每时每刻坐在电脑前，外包客服就可以解决这个问题。在周翔宇眼里，这种需求很大，而且网上的外包客服远程就可以轻松实现，费用通过支付宝同样可以远程完成，最重要的是外包客服可以使卖家节约很多费用。

传统网店客服人员的薪水是底薪+提成，底薪最低600元，一般是800元～1000元，而客服外包每个月只需要付给服务商几十元。除了成本上的节约，外包客服时间上也更灵活。在周翔宇提供的服务产品单上，《中国经营报》记者看到有十类服务产品，包括每夜3小时、10小时和14小时客服代劳等基础产品，各种服务的价格都是按小时收费，像麦当劳一样，还有各类产品的组合套餐，用户可以根据自己的需求订制外包客服。设计好了产品，周翔宇在淘宝上开了一家名叫“国宁客服外包”的网店，招聘会聊天、打字速度快的客服人员，开始了自己网络客服外包的生意。

不过，经营了一段时间，周翔宇发现，外包服务在淘宝上还是个新生事物，自己只能一对一销售，找店主一个一个地谈，但收效甚微。周翔宇认为，外包服务真的潜力很大，但是目前卖家对这种服务形式还不太信任，不肯掏钱买单。虽然周翔宇的店已经有两个钻石，但这些信用的积累主要是靠代销一些鼠标、游戏币等产品，而不是靠服务外包的销售。周翔宇说，外包市场仅靠一己之力是难以开发的，只有更多同行加入才能共同做大市场。

从店铺装潢到网店营销

与外包客服的需求不旺相比，网店装潢服务早已经成为淘宝上最火的“外服务”之一。冰点创意设计是淘宝网上首家进入淘宝商城的网店装修设计工作室。冰点设计隶属于绍兴冰点传媒有限公司，该公司的总经理熊士清是一位80后创业者。在接受记者采访时，他多次表示网店设计装修业务将会是公司未来的重要增长点，因为网络是一个完全于线下实体的舞台。

在淘宝，网店装潢有很大需求量，又不受地域限制，处于绍兴，一样可以承揽全国的网店装修设计业务。但在C2C市场，网店装潢的价格已经拼得很低了。熊士清发现进入淘宝商城的卖家都是品牌卖家，对价格不会过于计较，但对于个性化和设计的原创性要求很高。于是冰点设计最早进入淘宝商城，主要面对企业客户揽生意，报价也相对较高。目前冰点设计专门针对淘宝商城的业务部门自从运转以来，业务量持续增长，团队几乎天天加班。

但是在熊士清眼里，几百元钱的装修设计费用对于一个广告公司来说，每单业务的收入太低了。只有为客户提供增值服务，并且增加客户黏度才能形成良性的现金流。因此，熊士清的规划是不仅做网店设计和装修，还提供营销策划服务，以此与客户建立长期关系。比如为网店提供咨询建议来提高网店销售量，为客户提供特别的节日网页、店庆网页设计等。另外熊士清发现，在淘宝这个竞争激烈的市场，产品图片拍摄和制作的质量直接影响到点击率和销售率。因此，冰点设计还推出了一项帮助网店进行产品图片拍摄和制作的业务。

绍兴有一家在网上卖绍兴小吃的网店，开始生意一般，找到冰点设计想拍一些专业点的图片。专业图片制作人建议，食品拍出来的效果就是要引起买家的食欲，必须在灯光、道具上下工夫。摄影师找来各种盆、碗来装小吃，并找出最合适的角度和搭配。结果，这家小吃店使用了冰点设计的图片，销量很快有了提升。

熊士清认为，专业图片拍摄这样的服务需求在淘宝上很大。以服装店为例，目前在网上卖服装的店主，其图片要么是杂志图片，过于美化，要么是平铺图片没有特色。许多店主就把自己的服装通过物流寄给冰点设计，冰点设计根据服装的特点找适合的模特拍摄，完成后期制作后传给网店。不一样的图片，带来了不一样的效果。

在熊士清的计划中，冰点设计从开始为网店提供设计服务，到寻找适合网店的模特，图片拍摄制作，再到各种节日店庆类的营销策划，这样一整套服务才是未来的主流业务。

卖家需要外包服务的几种情况

■网店店主周末想给自己放个假，又不想店铺无人打理；

■生意逐渐起来，但还没有发展到招聘客服的阶段，一个人打字疲于应付，又不想流失客户；

■每天都有相对固定的就餐、锻炼、休闲等时间，但不想错过这段时间购物的客户；

■自己找货源、发货等事情已经够忙了，不想把过多时间放在与零散客户的直接交流上；

■临时有事或假期，几小时或数天的时间不方便上网，想临时找人代管；

■已经有专门的客服人员了，但不能24小时轮班。

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