售后服务成汽车业竞争新战场
||2005-03-31
在激烈的车市竞争中，销量意味着业绩，意味着名次。然而在销量以外，售后服务也在考验车商的实力。某调研报告显示，消费者因为对售后服务满意而再次购买同一厂商产品的概率，要比对产品满意而再次购车的概率高出3倍。仅仅2年时间就进入中国轿车五强的北京现代，就一直在售后服务上不遗余力。今年，北京现代更是加大服务力度，希望把服务网点建设、服务质量和服务内容提升到一个新的高度。
竭尽全力确保服务竞争力
北京现代一直注重服务建设。不管是“零距离温暖”的售后服务理念，还是24小时免费呼叫中心，或者是代步车的推出，都体现出北京现代以消费者需求为导向的服务内涵；而在全国范围内首推一年四次的免费检测，也诠释了北京现代“以消费者为中心”的服务理念。北京现代总经理卢载万表示，目前世界汽车行业正在逐步从现有的“以销售为中心”转变为“以客户满意的售后服务为中心”。售后服务是企业生存的重要因素。为此，北京现代将“确保售后服务的竞争力”作为今年经营目标之一，制定多元化的售后服务政策。
今年4S店有望达300家
由于采用了特约销售服务店和售后服务站相结合的网络建设模式，尽管成立时间才不过短短的两年，北京现代服务网络建设速度惊人。目前，北京现代已经拥有了186家4S店和70家特约服务站，并在南京、广州两地建立区域代表处。预计到今年年底北京现代4S店数量有望达到300家。
服务网点绝对数量大，增长迅速，且每店平均服务量更优化，保证了北京现代在服务上的及时性和高质量。正因为如此，北京现代才能一年365天，一天24小时开通客户服务系统，做到本市2小时到位，边远地区24小时到位的服务承诺。
多管齐下提升“软服务”
为配合服务网点的快速发展，提高服务水平，北京现代在人员培训和服务支持上，也花费了相当的心思。去年，北京现代在北京、广州、上海设立区域培训中心，举办多场售后服务集中培训；在特邀店考核机制方面，售后服务考核成绩占到总成绩近50％的比例。这大大保证了服务网络人员的素质和服务的规范科学。另外，售后服务代步车、“预约服务”等做法，也深得用户的好评。
为把服务提升到一个新台阶，北京现代今年更是多管齐下提升“软服务”。首先，北京现代将举行“技术比武大赛”，竞选出优秀的维修技师，参加9月份在韩国举办的现代汽车世界技术比武大赛；其次，北京现代将在今年通过加强对服务顾问的培训，提高服务顾问的准确判断客户需求和业务处理技巧的能力。北京现代还将定期开设伊兰特、索纳塔轿车的维修保养等知识讲座。
文汇报
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这家伙很懒，什么都没写！
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