金融危机下电子商务业的客户关怀

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1429

客户世界|纪茵|2009-03-04

金融危机席卷全球，人们纷纷紧缩钱囊，缩减开支。电子商务业同样也感受到了这股寒潮的威力。在新形势下，如何防止客户的流失甚至吸引更多的客户，无疑是我们共同面临的课题。其实，客户所需要的就是能实实在在为其带来收益的产品和服务，当我们在寒冬时节为客户送去春风般的温暖时，相信客户的黏性也自然得到了提高。我认为客户关怀可从以下几方面入手：

一、构建和谐的电子商务平台。在倡导和谐社会的大氛围下，倡导和谐的电子商务平台同样具有现实意义。所谓和谐，主要表现为以下几点：

1、保证平台的安全可靠性。电子商务要网络的是人心，如果连起码的安全性都无法得到保障的话，那么其他一切就等于零。在目前的经济环境下，若客户的资金大幅缩水甚至打水漂的话，那后果将是巨大的。因此电子商务企业更需要在危机之下加强网安的力量，以赢得客户的信任。

2、提供优质丰富的商品和服务。金融危机下，大家希望花最少的钱享受最多的优惠。如果网上提供的商品和服务比线下具有更高性价比的话，那么自然而然就能聚集人气。一旦客户感受到了实惠，就能带来更多的购买力和良好的口碑。因此，作为电子商务企业，无论是直接的商品和服务提供商还是第三方交易平台的提供商，通过各种方式方法营造一个让客户惊喜而心动的舞台是起码的基石。

3、逐步建立电子商务生态圈。对于客户而言，不仅希望能享受到高品质的商品和服务，而且希望这一过程是方便快捷的一站式体验。而对于企业来说，成本这个词一定是考虑的关键词之一，如果能将供货、支付、物流、售后等诸多环节形成产业链的话，那么这将是个有生机的平台，也就拥有了做强、做大的原动力。与此同时，成规模在一定程度上也意味着节约成本，这就能带给客户更多的利益。

二、提供个性化服务。在目前的大环境下，如何让客户的钱变的更值钱，这是电子商务企业挖掘自身价值的一个重要方面。开发更多个性化的产品供客户使用，能给企业带来更多的价值。比如网上很多卖家不清楚哪些买家才是他的目标群体，这时候若企业能为其量身定制，开发相关的产品帮助其迅速锁定对象进行精准营销的话，那么卖家就会觉得他所花的钱是物有所值的。

三、教客户开源节流的方法。教客户赚一分钱远比给客户一分钱有意义。作为一个有责任心的企业，我们努力要做的是如何通过电子商务这个平台提供更多的就业岗位，如何引导我们的客户变得更加专业。比如，针对一些初识电子商务或网上经营情况不太理想的人群，企业可派人入户进行实地指导操作，可在网上社区分享相关的资讯和成功的案例经验，可以为用户开辟专门的交流互助群等。通过这些方式，以改善其经营及经济状况。当客户切身感受到我们的关怀的时候，品牌忠诚度也随之培养起来了。在往后的岁月中，这种相依相扶的关系还会延续，并且变得更加密不可分。

四、内练功力。要抵御严寒的侵袭，首先就得练好内功。要使客户在我们的平台上有家的感觉，需要企业的从业人员有前瞻性、敏锐性，有过硬的技能，有主动服务的心。金融危机的来临也是一个契机，我们的心不再浮躁，并且可以用这段时间静静地思考未来的发展之路。越是在矛盾凸显的时候，越容易把握市场的脉搏，获取客户的需求。当我们用心将客户的梦想转化为现实时，那么企业也就在竞争中赢得了先机。

五、参与公益事业。依托电子商务平台，短时间内往往能网聚众多的人气，这样的影响力是电子商务得天独厚的优势。在目前经济不是很景气的情况下，通过这个平台可以发挥企业和更多人群的力量，去帮助有需要的人。这些需要帮助的人或许现在还不是我们的客户，但有可能在将来某一天成为我们的优质客源。同时，通过参与公益事业，企业也能在社会上树立良好的形象，吸引更多的潜在客户。

金融危机并不可怕，可怕的是我们没有做好准备。思想决定了行动，电子商务企业更应坚持以客户为本，主动肩负起和客户共成长的责任。当寒潮过去时，我们迎来的是更美妙的风景。

本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者为淘宝网业务专家。