班加罗尔之困

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1134

||2009-02-28

《世界是平的》让人们相信，位于印度班加罗尔的呼叫中心充斥着来自世界各地的电话，工作人员忙于帮助彼端远在异国他乡的人们寻找丢失的行李。其实作为一种能显著降低成本的业务模式，外包早在1980年代就已兴起，虽然直到近年全球化普及开来才极大繁荣。

麦肯锡最近的报告表示，2007年全球离岸外包产值达600亿美元，保守估计将在2012年超过1600亿美元。如果不是次贷危机，这个数字可能增长得更快。至少从短期来看，高度依赖美国和欧洲金融服务业需求的离岸外包已受到冲击。2008年1月到9月，金融业价值2000万美元以上的大型外包合同从130份减至约100份。

全球经济形势的恶化加剧了外包产业困境，各公司遇到的业务和范围收缩、削减开支和成本等问题已经反映在它们对待外包的态度上。美国市场调研机构Forrester Research的一项调查显示，43%的被调查公司计划削减IT方面的开支以降低运营成本。过去，发包客户兼有大中小型公司，现在很多小公司已没有业务可以外包出去，更多大公司成为更重要的超级大客户。这些继续下单的“金主”正在要求接包方降价，一些客源较少、缺乏应变能力的小型外包公司已被淘汰出局。

一个问题是，如果外包最大的好处是能降低成本、提高效率，那么萧条应使其更加兴盛而非相反。事实上，除了危机造成的业务萎缩，经济前景的极大不确定性及其造成的观望态度也使很多公司延迟做出一些重要决策，比如是否选择外包。另一个变化是始终坚定反对外包的奥巴马的上台，他曾在竞选时反复强调将通过取消税收减免来促使美国公司不要将工作岗位移至海外。

所有这些变化都是印度的坏消息。它的IT外包尤其倚重欧美的金融服务，雷曼的覆灭就使印度三大软件外包巨头之一的Wipro与其签订的大单付之东流。据印度国家软件协会估计，其软件外包业的整体盈利能力在过去一年将下降5%至6%。Infosys在去年10月将当年的增长预期降至13%至15%，对这个在过去10年保持30%至40%年增速的行业而言，这个数字已足够糟糕。2009年也难以出现好转，塔塔咨询服务（TCS）就因客户纷纷削减预算，将在2009年对IT设备预算下调5%至20%。

坏消息还不止于此，去年底的孟买恐怖袭击和萨蒂扬丑闻无疑对印度IT外包业雪上加霜。受到惊吓和滋生不信任情绪的发包方开始寻找印度之外的外包市场，他们很自然地想到中国。

但这不意味着中国能轻松夺取印度在外包上的王者地位。中国2007年在整个外包市场的份额不到10%，如果想在2012年成为无可争议的全球第二大外包目的地，必须在4年内使行业规模扩大5倍以上。这显然是艰巨的任务—中国前4大主要外包服务提供商过去5年的增长率为15%至20%。而就软件外包业而言，中国企业与印度同行相比整体规模偏小，缺乏承接重量级业务的能力，而规模和声誉在吸引大客户和建立信任的过程中至关重要。

换个角度，危机也意味着希望。全球经济危机在一定程度上减轻了亚洲外包产业面临的人力成本上涨、员工流动性高和本币升值压力，并使一些拥有优质技术和客户网络的公司被迫以低价格寻求并购和合资。对于行业中资金充裕的佼佼者，眼下正是进行并购和吸纳人才的机会。去年10月，TCS以5.05亿美元现金收购了花旗旗下总部位于印度的离岸业务流程外包分支机构Citigroup Global Services所有股份。不久前，中国东软集团宣布原SAP北亚区董事长兼CEO克劳斯·西曼(Klaus Zimmer)加盟东软，担任其欧洲公司总裁，以此扩大东软在欧洲市场的开拓力度。

“金融危机使获取从事软件与服务业务的高质量人才成本降低，机会增多，这是中国企业逆势扩张的好机遇。”东软集团新闻发言人杨吉平告诉《环球企业家》。“在危机面前，国际客户都在降低成本，从而加大向低成本的发展中国家的转移力度，这使得中国、印度等国家获得了扩大业务规模的机会。”

最后须要指出的是，节省成本并非外包的唯一优势。好的离岸战略可带来新收入、提高资本生产率，并能以在本国市场无法负担的方式进行风险管理。反过来，公司放弃外包也不是纯粹出于成本考量，尤其是在涉及战略性的重大决定时。IBM最近决定将它的新计算机支持中心和软件开发中心分别建在爱荷华和密歇根。此举除了能为美国创造就业，同时IBM能得到当地大学的全力配合，这正是在印度和中国难以实现的。