“一站式”服务不到位，反而增加中间环节

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1341

||2009-03-01

“一站式”服务不到位，反而增加中间环节

800电话不要仅当“传声筒”

| 来源：解放日报 | 2009-03-01

家住闵行区的徐先生最近在家电卖场买了一台洗衣机。送货上门后，他致电800电话，要求第二天上午早点来安装，但接线员说：“我们都是派单子下去的，不知道具体什么时间。上门之前一小时会跟你联系的。”徐先生只好请了半天假在家等待，等到快中午了，再打800电话问什么时候来，另一位接线员说：“不知道具体上门人员的电话，没办法问，我会把您的问题转给安装部门的，您再耐心等一下吧。” 中午，安装人员终于上门了。他告诉徐先生，上午刚刚来过这个小区做其他单子，接到徐先生的单子之后又折回来。如果早点知道，他就可以合理安排时间，也不用让客户干等了。徐先生纳闷：800电话到底是帮忙还是添乱，还不如让客户和上门的师傅直接联系。

近来，很多大型家电卖场、知名家电品牌均设立800服务电话呼叫中心，为消费者提供送货、安装、维修、咨询等“一站式”服务。但是在使用过程中，有些800服务电话却没有带给消费者实实在在的便捷，反而使消费者诉求途径多了一道“关卡”。

记者采访了某家电公司客服部门负责人。据介绍，目前呼叫中心和服务部的衔接的确有待改进。以最简单的约定上门服务时间为例，在韩国，呼叫中心可以直观地看到维修部门的人力资源安排情况，像电影院选座位一样，直接让客户挑选空当的服务时间，确定之后一般不会有变化。而目前国内采用的普遍做法是，呼叫中心先让客户确定一个时间，同时派单给维修部门，维修部门如果需要重新确定时间，还需要通过呼叫中心与客户沟通。这样，呼叫中心就成了一个“传声筒”。此外，客户与上门师傅的一切沟通，都要依靠从呼叫中心到维修部的一系列人员才能传递到位。

同时，由于800挡在中间，消费者投诉找不到直接责任人，不利于解决问题和提升服务水平。一些800呼叫中心不但不能“一揽子”解决问题，反而因为不是服务的直接提供者，而有了推脱的借口。“这是某某部门负责的，我把你的意见转过去。”“24小时内，我们相关部门的人员会回复您的投诉。”等等。

此外，一些读者反映，呼叫中心接线员业务水平良莠不齐。市民王女士刚买半年的某名牌液晶电视突然出现黑屏，她立刻拨打这家知名厂商的800电话，向接线员描述了液晶电视出现的问题。接线小姐直言自己不是家电维修的专业人员，关于家电维修的问题她无法回答。王女士又问，液晶电视的主要部件保修期是多久，什么条件下可以退换。这位接线小姐说：“您等一下，我去问问再来回答您。”王女士只好拿着听筒，听了几分钟的等待音乐。

记者与几家家电厂商客服部门负责人交换了意见，他们均表示，设立800、400电话呼叫中心是目前品牌厂商的普遍做法，初衷是提升服务水平和产品形象，市场做大后必然要依靠这样的信息集成平台。但只设立了不够，关键还是要提升服务质量，从细节入手，更多地考虑到客户的使用感受。