嘉兴市消协：2008年消费购物投诉十大典型案例

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1208

客户世界|嘉兴市消费者协会|2009-02-25

案例1　

仿造手机入网许可证消费者购机需留心眼

2008年5月8日，嘉善县消费者协会干窑分会成功调解了一起因为经营者销售给用户一仿造手机进网许可证的手机消费投诉。

手机质量有问题：2008年4月26日，消费者陈先生在嘉善干窑镇一大型超市内的手机销售中心购买了一款标注中天ZT9888型号的手机一部，价值1300元，在使用的第六天内发现这个型号的手机存在通话不清晰和说明书与宣传内容不符的情况，陈先生立即与经营者进行了协商，但经营者认为自己进的货是正规渠道，要求陈先生提供这个手机存在质量问题的论据。

杭州送检得证据：陈先生没有手机存在质量问题的检测报告，对于由经营者送检也不放心，于是自己在向嘉善县12315消费者举报投诉中心咨询后得到了手机质量检测的渠道，在接下来的三天中亲自到了浙江省智能技术质量检验中心要求鉴定，由于手机内在质量检测的费用较高，陈先生在自己查了相关进网许可证的网站和咨询了检测机构的意见后，对这个手机的进网许可证进行了真伪检测。2008年4月29日，陈先生二次到杭州后，终于拿到了他自己所希望的结果，这个手机的进网许可证是仿造的。

消协投诉获赔偿：五一假日一过，陈先生带着购货凭证和检测报告找到了嘉善消费者协会干窑分会，在听取了陈先生的陈述后，分会人员对被投诉的经营者进行了实地检查，发现经营者从2008年3月至今共从上海通讯市场进这个品牌的手机三部，一部销售给了陈先生，其余二部不同型号的手机已经作退货处理。经营者向分会工作人员解释，店在进货时对10台一批次的手机是作进网许可证核查的，由于这一品牌的手机只进了三部，供应商也是老客户，所以没对这三台手机做过验收。后对双方的调解，最终经营者对陈先生作出了按手机销售价格1300元进行退一赔一并承担检测费260元和路交通费150元的处理。

消协点评：目前手机市场上假冒伪劣手机鱼龙混杂，经销商理应对自己出售的手机质量负责，对手机进网许可证的真实性进行查询是件简单的事情，留在口头上的验收制度带给自己的只有不必要的经营风险。消费者在购买手机时更要多留个心眼，碰到权益受损时及时维权是上策。

案例2　

超市出售假冒名酒把关不严害人害己

2008年9月12日，永康消费者施先生购买了14瓶假冒五粮液酒，后在嘉善12315工作人员的调解下获得赔偿1.5万余元。

怀疑假酒引发投诉：施先生9月12日上午在嘉善某超市购买14瓶价值7392元的五粮液酒，中午喝了一瓶，感觉味道不对，怀疑是假酒，向嘉善12315投诉，要求按照《消法》规定“退一赔一”处理。12315工作人员接投诉后即联系超市负责人组织调解，超市负责人坚持认为是正宗五粮液，进价都是正宗五粮液酒的价格。鉴于双方对酒的真假有异议，经12315工作人员调解，双方达成协议：确定先由厂方对酒进行鉴定，确定真假。鉴定结果是假酒，经销商退一赔一，并赔偿消费者车费、误工费1000元；鉴定确认为正宗五粮液酒，消费者赔偿经销商名誉损失费8392元。

经过鉴定产生结果：经嘉善县工商局12315工作人员努力，宜宾五粮液股份有限公司打假人员于9月18日对消费者所诉酒进行了鉴定，鉴定结果属假宜宾五粮液股份有限公司五粮液牌注册商标的产品。《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第五十一条明确规定，销售假冒他人注册商标的商品的，应当根据消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用总额的一倍。10月9日嘉善工商局12315工作人员再次组织双方调解，消费者获得赔偿15784元。

消协点评：名酒名烟因其价格昂贵，不法分子为追求高额利润还是会铤而走险进行销售。有些经销商知假售假，有些则也是上批发商当。《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第五十一条第二款规定“..经营者因提供假冒伪劣商品承担加倍赔偿责任的，不得以消费者购买商品数量过多为由免责。”为此，经销商要严把进货关，特别是在经销名酒名烟名牌商品时，一定要到厂方授权批发商进货，以免坑害消费者又给自己造成不必要的经济损失。

案例3　

新房缩水消费者心急变更层高开发商不该

2008年6月6日，嘉善县消协接到姚女士的投诉，反映其在去年7月份购买的价值33万多元的商品房，层高多处达不到购房契约规定的层高2.8米，2008年5月30日前交付，因要求开发商嘉善某置业公司对层高“缩水”问题给予处理后办理交付手续，而开发商迟迟不予处理。

消费投诉：房子层高“缩水”面积达6.1平方。据称，去年7月份，姚女士购买了嘉善县城中心某小区3幢3梯501，合同约定面积为83.4平方米的商品房。在开发商催促交付时，发现房屋的层高多处达不到开发商承诺的2.8米的高度，面积达6.1平方（不包括不计面积的层高2.2米以下的2.83平方），找到开发商进行了交涉，要求按合同约定单价每平方4060元退款24790元，另补偿逾期交付误工补贴卫生间改造等费用20000元。多次与开发商交涉未果。

消协调查：测绘公司实测面积80.57平方。接姚女士的投诉后，嘉善县消协工作人员电话联系了开发商，并于次日在开发商负责人的陪同下到所诉商品房实地进行查看，据该负责人介绍，国家有关建筑法规对房屋层高允许有正负在10厘米范围内的误差，现在的误差在允许范围内，公司也是委托有资质的测绘公司进行测绘的，实际测得的面积是80.57平方，已对业主讲过结算时按实结算，多退少补。如果业主不想要房子了，也可以按合同单价退房。

组织调解： 2.83平方的误差双方无异议， 6.1平方开发商不认同。2008年6月6日，嘉善县消协工作人员组织双方调解。双方对2.83平方的误差均无异议，但层高在2.2—2.8米之间的6.1平方缩水，开发商不认同，并表示可以通过法定测绘机构重新测绘。姚女士表示不愿意重新测绘，也不愿意退房，要求房产商给予应有的补偿。

调解结果：房主获得赔偿补偿近2.6万元。由于姚女士既不想重新测绘，也不想退房，只想得到应有的补偿。在先前双方协商的基础上，消协从中竭力调解，最终双方达成协议：开发商返还姚女士误差比在3％以内（含3％）部分的房价款及利息，双倍返还姚女士误差比超过3％部分的房价款，两项合计约1.28万余元（最终按房产证面积结算）；对延迟交付、卫生间基础改造等问题，开发商一次性补偿姚女士1.3万元。

消协点评：商品房消费非小事，开发商对商品房的设计和房屋的层高，都会影响房屋的成本和价格。买卖双方签订的商品房预售合同中对房屋的层高有明确的约定后，开发商就不得擅自变更，否则买房人可根据《合同法》、《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》等相关规定，要求开发商承担相应的违约责任。

案例4

商家无法提供发票内部问题不是理由

10月15日，南湖区消协成功调解了一起由于消费者在商场购买商品后五个多个月商家一直未能开具售货发票引起的消费纠纷，最终消费者被补开发票并获得补偿500元。

一张发票引起争议：家住嘉兴市南湖区的消费者冯先生于2008年5月5日在市区中兴家私城某电器店购买一台价值6000元的澳丽维亚牌液晶电视机，而且是台样机，但在购买时，商家表示购货发票暂时没有，只能先为冯先生开具收据，等新发票领回来后，再开给冯先生，冯先生当时也就答应了。但是，冯先生先后电话联系、到商家店里去，都没能拿到该电视机的售货发票。

原是内部管理问题：冯先生于是10月8日投诉到了南湖区消协，经消协工作人员向商家了解，理由解释是：冯先生购买的是台电视机，当时厂商还没有与该商家总部签订销售合作协议，由于协议没定，在该商家总部统一的电脑发票管理系统中是不能打印出该牌子电视机的售货发票，所以他们先暂时提供给冯先生是收款收据，本想等销售合作协议签订好再补给冯先生发票，可没想到，结果厂家与商家总部最终因种种因素没有合作，也就造成了一直不能给冯先生开出发票。商店向冯先生表示愿意在收款收据上写明一切需要的详细情况，保证不影响商品任何售后服务，但是冯先生不同意，要求商家提供正规发票。10月15日，商家再表示愿意给冯先生以退机或换机处理，冯先生仍不同意，坚持要求商家提供发票并补偿自己来回奔跑、电话联系等费用的支出500元。

消协居间调解结论：南湖区消协认为，消费者权益保护法中明确规定商家有提供商品销售的发票的义务，而消费者有索取购货发票的权利。因此，商家提供不出发票就应该不能销售该商品，销售后应当提供该商品发票，内部管理问题不能成为理由，要解决好消费者提出的合理要求，商家也表示承认服务没到位。最终经过南湖区消协工作人员的努力调解，经商家联系，该牌子电机厂家愿意为冯先生提供生产厂里发票，并500元钱作为补偿，冯先生也表示同意接受，双方最终握手言和。

消协点评：发票是一种消费凭证，如果一旦发生消费纠纷，消费者可以据此投诉商家。在日常消费过程中，商家可能向消费者提供的不是统一发票，只要能够证明双方的消费关系，一般也予认可。对于大件商品，消费者最好向商家索要正规的购物凭证（即发票），对于消费者主张这一权利，商家不能以任何理由进行推诿。

案例5

电视购物陷阱重重货到付款仍不可信

2008年11月马某向平湖市消协投诉上海某电子商务有限公司电视购物质量纠纷案，因被投诉方是外地公司，使这起本可以容易解决的消费纠纷变得一波三折。

广告眼花缭乱：“商品送货上门，货到付款，品质有保障!”这是不少网上购物、电视购物及电话购物的商家用来打动消费者的惯用伎俩，08年11月，马某在看了电视购物广告以后，觉得广告中所宣传的长虹快易通冠军手机一部款式、功能、价格都不错，所以他向上海某电子商务有限公司订购了一部。

圈套接二连三：马某很快就收到了一快递公司送上门来的快件，但当马某想验货时，快递员却告知马某，必须先签字交货款才能取件验货。无奈之下，马某付清618元货款后拆包验货，发现手机按键失灵之后，马某即向快递员反映，而对方却说他们只管运送包裹，如产品质量有问题，需与供货方联系。马某又当即与供货方取得了联系，对方在对该手机质量有问题予以认可的同时，称国产手机质量确实不尽如人意，但可以调换一部三星U900手机，只要在原来购买的基础上再添1200元就可以了。为了使马某相信，供货方还千叮咛万嘱咐地告诉马某，再次收到包裹后一定要把之前的长虹手机寄回去，不然他很难向公司交代，马某再次相信了对方。没过几天，马某又收到了送来的包裹，与之前一样，快递人员还是没让马某先验货后付款。马某付了1200元后开包验货，发现里面根本不是自己订购的三星U900手机，而是一款非常老式的西门子AX76手机，通过网络查询发现这款西门子手机早已停产。

卖者原是骗子：马某随后仔细查看了邮件，所谓的寄件人只留了一个物流公司的电话，从邮件上看货物是从上海邮政速递局寄出的，顿时马某感到上当受骗，遂找到当地邮政部门，可邮政部门称他们只负责邮寄和代收货款，不负责所邮寄东西的质量问题。如果商品出现问题，消费者应该直接找销售商。无可奈何之际马某找到消协寻求帮助。

最终获得解决：经多次联系未果后，平湖市消协找到了当地邮政部门，在其的密切配合下，消费者马某几经周折，终于拿回了第二笔货款1200元。

消协点评：在不少消费者看来，货到付款，主动权在自己手里，应该不会上当受骗。然而，一些不法商家正是利用快递业“特有”的“货到付款”方式，炮制出了许多新的消费陷阱，一旦目的得逞，这些不法经营者不是拖延就是玩失踪。由于这类购物都是“远程”购物，消费者不能直接看到实物，对产品质量无法直接作出判断，而不法商家利用消费者的这种不利因素，连设陷阱，于是异地交易，使很多消费者投诉无门。

案例6

免费体检高价售药如此商家实属不该

08年5月26日，平湖市消费者徐某向当地消协投诉称：有一商家用免费体检作诱铒，将保健食品当作药品进行推销，使其上当受骗5100元。

花言巧语先诱你：5月19日，徐某的父母接到上海某科技有限公司工作人员的来电，称只要去该公司即可提供免费体检和午餐。因是农闲时节，老夫妻俩本就在家没事做，心想反正是免费的，能做个体检，了解一下自己的身体状况也蛮不错的，于是答应了该公司的邀请。5月21日徐某的父母在原城关中学乘车去上海该公司。

假情假意再宰你：到后先是听课，然后体检，结果称老俩口心脏不好，遂推荐该公司生产的多糖初乳粉及清智源软胶囊产品，说是对心脏有疗效，老夫妻俩当即各订购了10盒该公司生产的产品，价5190元。当天下午公司方即送产品到老俩口家，并收取了5100元货款。

事后快速投诉你：当徐某周日回到家得知此事后，意识到父母可能上当受骗了，即去电联系上门送货的销售人员，并考虑到自身难以解决的问题，于是立即向平湖市消协投诉，经该市消协的努力调解，对方公司终于同意全额退款。

消协点评：随着人们生活水平的不断提高，对身体健康也越来越重视了，但却有个别商家利用人们关注身体健康的迫切心理，通过施以小恩小惠推销高额保健食品，并且大讲疗效。在此还是提醒消费者，特别是一些老年消费者，有病还得去医院治疗，保健食品只能起到辅助作用，并不能真正医病。

案例7

农膜破碎果农惊心经营者有告知义务

2008年8月，葡萄专业种植户王某到海盐县消协投诉，称他购买的农膜有质量问题，将他辛苦种下的几亩葡萄给毁了。

不是天灾是人祸：8月2日傍晚，一场突来的雷雨“光临”了海盐大部分地区，整整两个多小时的倾盆大雨，给受连日高温的人们带来了无比的凉爽和舒适。但是，武原镇石桥村5组的葡萄种植户王某却因这场大雨而急得火烧火燎，原因是：8月3日一大早，他发现还有十来天就可以采摘的2亩5分葡萄大棚上的农膜全没了，只剩下几片碎片稀稀拉拉地挂在大棚架上，由于前日傍晚还没退去热气的葡萄突然受到大雨的浇淋，有一部分果子已经发生了水裂现象。这下把王某给急坏了，要知道，这可是他培育了三年的葡萄第一次结果，眼看收成在望，偏偏出了这档子事，再看隔壁人家田里的大棚农膜却毫发无损，怎么回事呢？冷静下来的王某怀疑起自家大棚农膜的质量是否有问题，当他去撕挂在棚架的农膜碎片时，一下子傻了：这些农膜撕起来怎么比纸还脆呢？于是他当日就去找经销商反映情况，但由于就赔偿数额问题双方不能达成一致意见。

老农气愤来投诉：王某于4日上午到沈荡消协分会进行了投诉，要求经销商赔偿一定的损失。消协沈荡分会工作人员赶到现场对情况进行调查，情况基本与王某反映的一致。据王某说，农膜是今年三月份从齐家一农资店花1150元买来的，由于他家葡萄是今年第一年挂果，所以他老婆去买的时候让营业员挑价格比其它要贵点、厚重点、结实点的农膜，哪想到花大价钱倒买了这么个“纸农膜”。

消协据情作判断：根据王某反映的情况，工作人员当即到该农资店里与经销商核实情况。经销商解释，他们店里有地膜、天膜等好几个品种的农膜，品种不同，牢度不同，用处同样也不同，地膜是比较厚的，但很脆，经不起太阳晒，但搭大棚一定要用天膜。王某老婆来买的时候，只说是盖葡萄田用的，没说是要搭葡萄大棚用的，所以就任她挑选了较重的地膜，才发生了这种事情，现在反过去让他们赔偿损失，也真是太冤了！真是“公婆各说自有理”。对此消协认为：经营者在销售商品时，有义务向消费者告知其商品的用途和使用方法，特别是在销售同不同用途、不同质量的同类商品时，更应该主动向消费者了解所购商品的用途，对其合理指导，使消费者对商品不误买、不误用，以避免不必要的纠纷和损失。

耐心调解均满意：最后经销商承认了自己的不足之处，终于达成了由经销商一次性给予王某1000元经济补偿的协议。

消协点评：农民购买农业生产资料也受消法的保护，商家在销售这类商品的时候，具有向农民消费者正确介绍商品及使用的义务，对于农民普遍存在的维权意识较差、维权能力较低，消协作为消费者权益保护组织，更应重视农民的消费维权。　

案例8

汽车发动机不算零部件免费维修另加适当补偿

2008年1月桐乡市屠甸的消费者陈某向海宁市消协投诉某家品牌汽车商在售后服务方面存在问题，不履行自己的消费承诺。

零部件概念不清：桐乡市屠甸消费者陈某于2007年6月份在海宁某4S店购买了一辆知名品牌轿车。08年1月份行驶过程中，发动机突然发生顶缸故障，整个发动机上半部分都有损伤，四个活塞有擦痕，皮带外壳碎裂，后经该品牌厂家的鉴定是汽车发动机本身存在问题，不是由驾驶员操作不当引起，并保修期内，因此同意海宁4S店给予免费修理，但消费者要求更换整个发动机，于是产生了纠纷，消费者向消协反映，请求帮助。市消协市场分会受理后，进行了调解，4S店认为发动机是由多个零部件组成的，本身不是零部件，所以只能维修，不能更换。消费者认为发动机对整个汽车来讲就是零部件，而且厂家的说明书上也标明，在保修内由于汽车本身原因，可以无条件更换零部件，因此一定要求更换整个发动机。

消协明断解是非：矛盾的焦点在于发动机是否属零部件产生了争论，消协人员经过调查认为，发动机是汽车的几大总成之一，严格意义上不能算零部件，但消费者陈某的汽车受损过错责任不在消费者，他所提出的要求有其合理性，好的品牌应该有好的售后服务，要使消费者满意就应充分考虑消费者的利益，经给双方做了大量的说理工作，最终4S店同意在免费维修的基础上再补偿消费者现金10000元，对此，双方都表示满意和接受。

消协点评：虽然国家的汽车“三包”政策未出台，但浙江省已把汽车纳入了省“三包”商品之列，并且经营者的承诺也是“三包”的重要组成部份。根据“三包”规定，汽车出现严重质量问题，商家应该给予免费修理，同时考虑到维修发动机会降低汽车的价值，因此应该给予消费者适当的经济补偿。

案例9

瓶盖太紧割伤手掌四方协商承担责任

海宁消费者黄女士于2008年3月14日向市消协投诉，诉称其于3月11日在海宁某商场（以下简称海宁经销商）购买了一瓶价值3.6元的瓶装乳瓜，当天使用时，由于瓶盖过紧，用力一旋，瓶盖未打开，瓶颈却断裂了，当即造成黄女士左手手掌与右手大拇指划伤，经海宁市第三人民医院治疗，双手共缝了19针，同时被告知至少需要休息一个月，并且在这个月内双手不得入水，否则会影响治疗效果，并于当天向经销商反映，但未能得到明确答复，因此向消协投诉，要求该商场赔偿治疗费、误工费、护理费及精神损失费6000元。

现场模拟断实情：4月10日下午，消费者黄女士、海宁经销商、嘉善批发商、杭州生产商在海宁市消协进行了协商。在协商过程中，杭州生产商提出该瓶装乳瓜的包装瓶没有质量问题，消费者的双手是如何造成的，也无法确定，如果消费者能拿出商品有质量问题的鉴定报告，不管多少费用都愿意承担，但现在只愿意适当的给予补偿，基本额度在医药费开支范围内。对此，消费者黄女士表示不能接受，并当场模拟了当时开瓶的情形，黄女士左手拿瓶，右手扭瓶盖，由于瓶盖过紧，加大旋转力度时，瓶身由于受力不均呈不规则状开裂，顿时被锋利的玻璃划伤，该瓶已断成两节，瓶盖却仍未旋开与瓶颈连在一起，说明该玻璃瓶盖存在问题，幸庆的只是划伤了手掌与拇指，未伤及手部神经与静、动脉系统，否则有可能造成手掌伤残，其后果将更将严重。杭州生产商与嘉善批发商面对黄女士的演绎，也认可了是在正常使用情况下受伤的，因此同意增加补偿，初步计算为2000元。

四方调解讲法律：黄女士是在正常使用情况下受伤的，并非故意敲打、恶意损害该产品时引起的，符合《民法通则》中有关举证责任倒置的条件，即由生产者来证明其产品是合格的；同时《消法》第18条规定，经营者对可能危及人身安全的商品，应当向消费者作出明确的警示，以及防止危害发生的方法，而该瓶装乳瓜的标识上未做相关的安全警示。市消协在厘清事实，分清责任的基础上，根据消费者支付的医药费、海宁市上年度城镇职工收入标准等客观情况，分别与矛盾双方进行了沟通，最终促使各方达成协议：由杭州生产商承担3000元、嘉善批发商、海宁商场各承担1000元，合计5000元。消费者黄女士表示满意，各相应责任承担人当场给予了兑现。　

消协点评：这是一起因产品致人损害的侵权投诉，虽然该瓶装乳瓜的瓶身开裂是否属于缺陷产品未能明确，但消协调解时，将免责事由的举证责任主张产品的生产者承担，最终促使经营者共同承担起责任，也让黄女士获得了合理的经济补偿。

案例10

过期面包导致严重腹泻食品安全需要引起重视

“吃了从超市买的一袋酸奶和一个沙粒酱面包，导致我严重腹泻。”2008年6月12日，在先生的陪同下，范女士来到桐乡市消协希望得到援助，帮自己讨回一个公道。

经营者“轻描淡写”：“5月28日上午8点30分，先生在文华小区某超市为我购来早餐，我便立即吃了起来。”范女士满脸委屈地告诉笔者。然而，令她意想不到的是，在吃下面包的三分之一个后，猛然发现面包内的红豆馅竟已长出了霉菌。这可急坏了范女士。来不及追究责任，当天下午便去医院检验了血常规，结果并无异常，这让她稍稍松了口气，但医生仍嘱咐她两天后回来复查。之后，她立刻便找到了超市负责人，与他们进行交涉后，得到退款和赔偿金额共4元。

消费者“扩大事态”：本以为是虚惊一场，想想红豆馅虽已发霉，但并没有吃到，应该没有大碍。可就在大家放松警惕的时候，我忽然剧烈腹痛起来。”范女士表示，当晚9点左右，伴随着一阵阵的疼痛感，我开始不停止的腹泻，整个人就快要虚脱。于是，只好再次去医院就诊。“现在，病情已经逐渐稳定下来。因此，我来到消协，想给自己一个交代。”范女士说。

从其先生杨先生的陈述中得知，超市另有一只与之具有相同的生产日期的面包，均为2008年5月18日。了解情况后，桐乡市消协立即对超市剩余面包进行查收，并发现此面包的保质期冬季为15天，而夏季仅为7天。当下，就立即送往桐乡市疾病预防控制中心进行检测。结果着实令在场所有人大吃了一惊，面包的菌落总数为190000(cfu/g),远远超过必须小于等于1500(cfu/g)的标准要求。

最后，在消协的调解下，超市负责人一次性赔偿范女士医药费、误工费、营养费、续医费总共3000元，并且当即履行。

消协点评：“民以食为天，食以安为先”，这个道理谁都懂，作为经营者不但要明理，更要付诸于行动，在经营中千万马虎不得，否则将承担严重的法律责任。