深圳市工商局:一条热线服务千家万户
||2009-02-24
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2008年12315/12358热线电话呼入量达135万余次
深圳市工商局12315热线自2000年3月15日正式开通的那一天起,就担负起连接千家万户、服务八方消费者的神圣职责。几年来,12315/12358申诉举报中心全体工作人员牢记自身的责任和义务,努力践行着服务消费者的使命,因出色的成效屡获殊荣,仅2008年就获得了:国家人力资源和社会保障部、国家工商行政管理总局联合授予的“全国工商行政管理系统先进集体”称号、国家工商行政管理总局授予的“全国工商系统12315行政执法体系建设工作先进单位”等荣誉称号。
这些荣誉绝不是凭空而来,而是12315/12358申诉举报中心全体工作人员用真诚为民的心以及辛勤的汗水换来的。自2007年3月15日,对工商局、物价局和消委会职责范围内的申(投)诉举报咨询建议业务实行统一接听登记以来,12315/12358申诉举报中心累计为广大市民提供信息服务达420万余件次,其中人工接听登记153万多件,为消费者挽回损失约6721.08万元,罚没金额2948.73万元。以上这一组看似枯燥乏味的数据,其背后就是申诉举报中心工作人员为消费者真诚服务的一个个生动故事。
1、热线呼入量一年达135万余次
在12315/12358申诉举报中心大厅正式启用当天,市长许宗衡曾发表讲话说,12315/12358是工商物价部门连接社会、连接千家万户、连接八方消费者的服务窗口,也是我市的又一项“民心工程”。几年来,12315/12358一直发挥着化解消费纠纷的“窗口”、了解社情民意的“热线”以及工商物价部门提升执法形象的“品牌”作用。
目前,12315/12358申诉举报中心拥有32个接线座席,10名后台信息处理工作人员,周一至周五9:00-12:00、14:00-17:30实行人工值班登记制,其他时间和节假日实行计算机数字录音制。12315/12358申诉举报中心从单纯的来电登记发展为利用留言、传真、来信、来访、邮件、互联网等多渠道登记,承担了市政府12345、政府在线、“直通车”、“民心桥”、“民生热线”、市保知办等渠道转办信息件的登记;从单纯的登记分派发展到集督办、回访、驳回、通报等职能为一体的综合大平台。
为了切实保护消费者和经营者合法权益,2007年3月15日,工商局12315、物价局12358、消委会82102315三条热线进行整合,实行统一接听登记,消费者遭遇消费侵权、进行工商举报,不必再翻找当地辖区工商所或消委会的投诉电话,凡涉及工商物价范畴的申诉举报及咨询,只需拨打12315/12358一个电话就能完成,真正做到服务于民、方便于民。
据统计,2008年12315/12358热线电话呼入量达135万余次,同比上升34.92%。全系统登记来电、来访、来信、传真、电子邮件、网上投诉等来源的信息近49万件,同比上升19.48%,为消费者挽回损失228.4 万元,罚没金额38.8万元。
2、及时妥善处理热点难点问题
去年9月17日,全国爆发“奶粉事件”。广大市民迫切需要了解问题奶粉的相关情况,一时间有关咨询电话如潮水般涌向12315/12358申诉举报中心。根据国家工商总局和省局部署,12315/12358申诉举报中心紧急启动了应急值班机制,自当日起实行了24小时值班制度,并向全市各企业消费者权益服务站发出清理问题奶制品的通知,同时各级工商行政管理机关对问题奶制品及时进行检查。经统计,2008年市工商局12315/12358申诉举报中心共接到有关奶制品各类信息8542件,对消费者咨询奶粉批次、退换货相关程序等关注问题进行了解答和登记,在有效化解社会矛盾、维护稳定的消费环境中起到积极作用。
随着信息技术的迅猛发展,人们消费模式也有新的变化,越来越多的人开始选择了电视购物、网络购物等新兴购物模式。经统计,2008年度有关电视购物、网上购物的信息达1237件,与去年同比增长60.65%。电视购物方面,消费者主要反映电视台播放多功能手机、增高产品、体育运动健身器材等广告,消费者购买后发现产品与实际不符。网络购物方面,消费者主要反映商品在运输途中毁损、收到的商品货不对板等问题。
对电视购物、网上购物等新兴消费方式引起的消费争议问题,工商部门高度重视,努力调解相关消费争议,对于确实侵犯了消费者合法权益的行为进行了相应的处理。
3、延伸服务触角建立权益服务站
为了更好地维护消费者的合法权益,12315/12358申诉举报中心将服务触角进行再延伸,由市工商局、分局、工商所,延伸到发生消费争议的源头——企业,在企业建立以解决消费争议为主要任务的专门机构消费者权益服务站。
据介绍,在工作流程上,市工商局及市消委会均可通过12315/12358信息处理系统,将消费者申(投)诉分派至各权益服务站,各服务站协商和解员接收信息后,决定受理的应当在二日内通知消费者约定协商和解时间,并按有关法规规定与消费者进行协商,达成和解的制作《和解协议书》,并于五日内将处理信息反馈至发送单位。工商部门将对消费者进行回访,确认处理结果,并以此作为对服务站的考核依据。通过这种操作方式,将原来由工商部门实行的消费调解职能转变为对经营者履行法律义务和责任的监督。
截至2008年底,全市各大企业已广泛设立消费者权益服务站1294家,其中商品领域936家、服务领域336家、行业协会22家。
消费者权益服务站的建立,不仅加强了企业对自身行为的自律,提升商品质量和服务质量,更方便了广大消费者。消费者通过消费者权益服务站现场协商和解,省去了消费者打电话、准备票据、进行投诉所耗费的大量精力,大大地节省了消费者的维权成本,因而得到了广大消费者欢迎。
消费者权益服务站的推行,化解了消费争议,降低了维权成本,营造和谐的消费环境,从而最大限度地保障了消费者的合法权益。
相关案例
消费纠纷半年 悉心调解言和
本报记者陈莉 通讯员王权 胡鹏报道 2月11日,在福田工商分局消保科的不懈努力下,消费者崔先生与深圳某家居广场签下和解协议,并进行了现场履行,一场历时近半年的消费纠纷终于尘埃落定,得到圆满解决。
崔先生于10月14日到12315/12358申诉举报中心投诉,但由于当事双方对事实的认定和赔偿存在较大分歧,所以调解未成。后来,崔先生又于1月14日再次来到12315/12358申诉举报中心,并提供新证据,指出了新的问题。对此,该中心领导立即批示要求承办人员进行核实,并尽快反馈。
福田工商分局消保科随即组织人员对投诉进行认真研究,并就7套门是否存在质量问题和相关赔偿问题组织家居广场开办单位、品牌代理商、经销商、厂家进行了多次现场调查、取证和调解,还到崔先生家中进行现场检验。最后,执法人员高度负责的态度感动了崔先生,双方达成了和解意见,一是退回货款20200元,二是对7套门不做退货处理,但补偿经济损失9800元。
与此同时,在调解过程中,执法人员发现室内门质量检测结果与该公司的宣传册中宣传不一致,就以该公司商品宣传册涉嫌虚假宣传、误导消费者为由进行了立案处理,拟作出罚款1万元的处罚。该家居广场负责人表示,通过此次投诉事件,使他们看到了自身经营管理方面存在的漏洞和弊端,今后工作中要进行纠正。
相关当事人对这一处理结果都表示满意,最后,消费者、市场管理公司、生产者和经营者四方共同赠送一面锦旗,盛赞工商局执法人员“秉公执法、高效服务”。
相关链接
12315/12358相关知识
一、12315/12358申诉举报中心接听登记的业务范围主要有哪些?
答:业务范围主要有:
(1)涉及工商物价机关和消费者委员会职责范围内的消费者申诉;
(2)对经营者违反工商物价管理法律法规行为的举报;
(3)对工商物价管理执法人员违法违纪行为的投诉、举报;
(4)工商物价管理业务咨询;
(5)对工商物价管理和消费者维权的建议。
二、消费者申诉应当符合哪些条件?
答:消费者申诉应当符合下列条件:
(1)属于工商物价机关管辖范围;
(2)有明确的被申诉方及其有效联系方式;
(3)有具体的申诉请求、事实和理由及相关的事实根据、凭证;
(4)经先行和解、调解,并未达成一致协议的;
(5)虽未进行和解、调解,但经营者存在明显违法违规经营行为的。
三、群众举报应当符合哪些条件?
答:应当符合下列条件:
(1)属于工商物价机关管辖范围;
(2)有明确的被举报方与有效联系方式;
(3)有具体的举报请求和理由;
(4)有必要的事实依据。
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