携程市场蛋糕被抢 商旅业务承载大未来

|李娟|2009-02-14

这应当不是一句即兴的口号。“携程进入了成立以来的‘第二程’。”在公司内部会议上，携程CEO范敏不止一次地强调。

“前10年携程依靠机票和酒店预订两大主营业务的领先优势‘一招鲜、吃遍天’，接下来10年甚至更长时间里，公司需要调整业务结构，重新挖掘核心竞争力。”一位与会高管对《中国经营报》解析。

有形的竞争 无形的压力

千呼万唤始出来。携程2008年第四季度的财报初出炉就遭遇了分析机构和各路媒体的“围追堵截”。

业绩下滑在预料之中。尽管其四季度总营收同比增长18%，环比增长6%，但营收增长速度则从2008年开始就持续回落，从62%的高位下滑至四季度的18%。而合计占据了近90%营收比重的两项主营业务——机票和酒店预订表现也出现不同幅度的下滑。

携程营销副总裁汤澜将此归因于宏观经济低迷对旅游行业的冲击。这意味着携程新的一年里的业绩很大程度上还得“靠天吃饭”。

外忧未解，内患又至。“去哪儿”之类垂直搜索网站的崛起开始一点点蚕食传统旅游服务网站的市场份额。尽管携程对“去哪儿”直接攫取自身网站用户点评信息心存异议且诉诸公堂，但却抵挡不住后者斗志昂扬的前进步伐。最新资料显示，“去哪儿”网站的月独立用户数接近3000万，在旅游行业中仅次于携程，位居第二。

与携程靠收取佣金不同，这些网站通过“谷歌 携程”式的搜索引擎技术手段、将数百家机票和酒店提供商网站（包括航空公司官方网站及携程之类的代理商网站）的价格信息呈现给用户，“让用户迅速找到最便宜的机票和酒店”。

携程的另一挑战则来自于长期的合作盟友——航空公司。不少航空公司为了推广自己的电子商务，正在将一部分低价机票通过自己的网站或呼叫中心销售。

“电子商务比传统分销成本要低很多，而且还能掌握终端客户。”中国国际航空股份有限公司销售部电子商务高级经理胡法进说，“我们做了专门的旅客调查，价格仍然是旅客决定购买机票的第一因素。”

“在提供有限的特价机票上，垂直搜索网站更有优势，但这类机票数额极少，且多是以散客的形式存在，有较多限制条件。”汤澜认为，作为中国最大的机票分销平台，携程依托“强大的呼叫中心”所提供的优质售后服务和一站式度假、商旅采购将对那些“真正重视用户体验”的顾客更有吸引力。

“呼叫中心”正是携程前创始人沈南鹏一度认定的携程“核心竞争力”之一，携程70%的业务就来自于呼叫中心。携程呼叫中心背后其实是一个巨大的数据库，通过实时更新数据，携程能够掌握全国几乎所有机场和城市的机票以及酒店价格的细微波动。

中国旅游研究院副院长戴斌指出，短期之内，携程在机票和酒店预订领域的优势很难有所撼动，但市场份额的侵蚀将是逐渐渗透的。

如何打破现在的增长瓶颈，重新开拓有竞争力的业务和增长方式，推动盈利结构升级，被提上携程的议程。

小业务承载大未来

携程对其商旅业务的重视和期许颇高，也被视为携程未来发展的新商机。

甚至一次会议上，范敏称，目前营收占比才越过10%的商旅业务和度假业务，未来将承担起帮助携程跻身世界级企业之列的重担。

商旅管理就是指为大中型企业提供旅行预订服务，同时帮助企业节省差旅费用。

“这才是真正有技术门槛的差异化优势业务。”汤澜言简意赅。

说易行难。易观国际新媒体分析师刘彤认为这将面临操作上诸多困难。

“这是无法避免的。”汤澜并不忌讳直面这些质疑。“问题的关键在于，在所有同行中，携程原有的平台和资源能够为我们解决这一切提供最为良好的条件。”

这些优势很大程度上来自于3000人团队呼叫中心之前的努力和铺垫。尽管携程商旅管理部门已经建立了独立于机票和酒店系统之外的呼叫中心，但许多资源依旧将在各业务板块中自由共享。尤其是机票和酒店预订业务长期以来铺垫形成的网点和会员资料数据库将直接为后者所用。

“举个例子，我们后台有着强大和分类细化的数据库。当会员电话过来的时候，我们的工作人员会准确无误地喊出“李小姐”或者“张小姐”。用户此前习惯乘坐的哪列航班、喜欢居住哪类酒店、平均消费标准我们的数据库都有明确的记录。”

携程希望通过努力能够使得旗下包括两个市场：针对个人用户的散客市场和针对企业的商旅市场。

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