营业厅排班管理
|任璐璐|2009-02-13
虽然，电信业营业厅不象服务热线那样，每天需要24小时提供服务，但是，营业厅基本都会从早至晚都营业，一般每日营业时长会在12小时以上，有的甚至达到14小时，而且，国家法定节假日恰恰是营业厅最佳营业时间，故营业厅工作人员的作息时间不是日历上印刷的那样，双休日往往需要上班，一个岗位每天需要倒班，只能实行轮休制。
要作好营业厅的排班管理，关键是要作好客流量的预测。关于客流量的预测工作，可从以下几个方面进行考虑：
1、考虑上班一族顾客的作息时间
此问题关系到各时段上班人数的安排问题，即在一天之中的哪些时段，需要安排较多人上班。用户群中有相当多部分属于上班一族，他们的上班时间是营业厅的客流量低峰，他们的下班时间是营业厅客流量高峰。
2、考虑顾客在节假日的作息习惯和去向
双休(星期六、星期日)等节假日，顾客特别是上班一族顾客一般都会比平时(星期一至五)晚起晚休，故节假日的客流量高峰一般比平常有所推迟，这一点在考虑时段上班人数时应注意考虑。
3、考虑宣传和促销带来的客流量攀升
新产品、新营销政策的宣传或促销活动均会促使客流量的急剧攀升，营业厅非常有必要结合企业市场营销工作的安排，及时调整班表，保证客流高峰时有最多工作人员上班，或调集非营业厅工作人员临时支援。
4、考虑营业厅所处的地理位置
营业厅所处的地理位置与客流量有很大的关系，商业旺地当然比偏僻角落的客流量要大，这一点大多数人都知道，而且企业在人员配置上肯定也会加以区别。在考虑各时段上班人数时，也要考虑营业厅所处地理位置问题。一般来说，地处写字楼密集的营业厅，在上班一族的下班和休息时间(如中午)会是营业厅的客流量高峰；而靠近住宅区的营业厅往往在夜间是客流量的高峰。
总之，营业厅的排班事关人员的利用率问题，排班合理，可使人员利用率最高，顾客等待时间缩短；反之，会导致员工有较多时间处于空闲状态，或延长顾客的等待时间。营业厅做动态排班管理，根据实际情况及时调整班表，使人员利用率不断得到提高或保持在一个较高水平。
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这家伙很懒，什么都没写！
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