营业厅中夏季纳凉客户的友好对待技巧

客户世界|马继华|2009-02-13

以下是一位营业厅经理的来信：

现天气一热，外面一大群司机都至营业厅进行乘凉，导致营业厅非常混乱，一共加起来大概有十几个人。营业厅休息区的椅子根本够不上，连话吧的椅子都占用还不够，还有一大群人因没有椅子就围在体验机旁边点这点那的，休息区的水两个小时都不到一大桶水就喝光了，连我们领的杯子都一会儿时间就没有了，叫水过来都来不及。这样子的话我们流动根本就顾及不上，且他们根本就不需要办理什么业务。在这种情况下，检查人员，包括监控肯定说我们营业厅内秩序差，没有照顾到客户，直接影响营业厅成绩。别的正常办理业务的人进来也觉得乱哄哄的，且那些司机喜欢吃那种臭的东西，搞的营业厅空气混浊，第一影响营业厅的环境，第二也影响了其他办理业务的客户，直接赶他们走，好象不妥，对他们关怀给他们宣传单页吧，他们就当扇子用，赖在那里不走。

这样的问题肯定不是个别现象，我在很多地方都看到过，所以写了如下的回信给他，希望对他有所帮助。

你好!

关于这个问题，我也没有很好的方法来对付。但可以给你一些参考，这里的关键问题是要做到有理、有利、有节。

如果这样的事情发生在新加坡航空，新航的工作人员和空姐可以礼貌的让这些人离开，如果有人无理取闹，这里保安将把这些人踢出去。在新航，优质服务以客户为中心，但首先要维护工作人员的人格尊严，决不姑息不受欢迎的顾客，公司的核心价值支持这样的行为。

如果这样的事情发生在肯德基，保洁会频繁的给你打扫卫生，广播中也会提醒乘凉和用完餐的客人能够离开，给需要的客人腾出位置，如果置之不理，一般会由保洁人员进行善意的提醒，要面子的客人是会理解的。因为，如果你惧怕这些人投诉，会有更多人因此而投诉。

如果这样的事情发生在星巴克，星巴克的老板会告诉你，我们会扩大营业面积，准备更多的座椅，或者在附近再开一家店。星巴克认为，永远不要催促顾客，即使他可能一杯饮料也没有买。一次在接受电视采访时，主持人曾询问星巴克中国区总裁王金龙，那些买一杯咖啡就在沙发上坐一下午的用户，不会影响星巴克服务更多客人吗？王笑着回答：“所以我们就要开更多的店。”

如果这样的事情发生在我们的营业厅中，我希望能够正确的理解和行动：

第一、因为我们也一定有过酷热难耐而躲进某家店面的经历，我们也怕不受欢迎甚至被拒之门外，在厦门鼓浪屿的一场大雨让我至今还对拒绝我入内躲避的一家饰品店耿耿于怀，因此我们应该理解这些人的行为。

第二、虽然这些客户不是来这里办理业务的，但是我相信很多人依然是移动公司的客户，他们在这里乘凉的体验也是构成他们对移动公司满意度的重要感知成分。培养宽容的客户，也需要我们首先宽容。

第三、人多只是增加了营业厅管理的难度，并不是营业厅被暗访扣分的关键影响因素。让这些人安静的享受清凉、配合我们的工作应该比赶走更恰当。

第四、营业厅可以制定一份公告，告诉大家文明的举止言谈标准，给这些人侧面的提醒。对于已经伤害到其他客户利益和营业厅形象的行为，只要有理有据，采取劝其离开的行动并无不可。当然，语言要客气、态度要温和、要留好证据，由保安或保洁出面会更好。勇气可以让你冒着一次被投诉的危险而减少了无数次被投诉的风险。

第五、利用他们乘凉的时间派人给他们进行一下相应产品的宣传也是可以的，还可以特别的搞一个“送清凉”活动，从设施、心理等各方面关心一下，人心都是肉长的，如果你特意关心过他们，他们肯定不好意思给你添麻烦。这样的问题，我觉得向上级申请一些成本应该得到支持。

总之，不要把他们当成敌人，一定可以成为朋友。无论是历史上佛印禅师的故事启示，还是按照心理学中皮格马利翁效应，心中的自我暗示都对事件的最终结局起着至关重要的影响。

希望看到一个与邻居相处融洽、服务高效完美的营业厅。祝营业厅工作顺利。有问题我们继续讨论。

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