呼叫中心专业术语：积压

客户世界|CC-CMM |2009-02-12

中文词条名
积压

英文词条名
backlog

名词解释
已经收到的但是在定义的周期时间内还没有处理完成的业务。

计算公式
首先将所有积压项目按照定义的延误周期CT分类。假设，延误期在0CT至1CT之间的积压量为D1，延误期在1CT至2CT之间的积压量为D2，延误期在(n-1)CT至nCT之间的积压量为Dn，则积压的计算公式为：

为了简化计算，也可以将延误期在3CT以上的积压量都乘以3，简化的公式为：

 
应用范围
相对于准时率从广度（延误项目的数量）上衡量业务的延误情况，积压是从时间深度上衡量延误。对于电话交易，积压可以指已经收到但是还没有处理的电话量。对于非电话交易，积压必须对积压项目的延误期分类计算。

历史与发展
无

参考词条
无

出处
修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。

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