培养“少言寡语”意识 形成“闭口不谈”习惯

客户世界|袁道唯|2009-02-06

培养“少言寡语”意识 形成“闭口不谈”习惯

——《客户世界》2009年2月刊首语

虹桥机场下机后告诉司机去古北后，听到师傅应了一声，还重复了我的目的地。我的感觉一下子好起来。在各个机场如果目的地较近，通常会碰到满脸都不高兴，一路一言不发狂飙车或者啰嗦不已的司机。我通常的做法是，如果司机的服务态度还可，下车时就不要找零。人家排了长队也不容易啊。这次看来也碰上想得通的司机了。

这时司机的手机响了，显然是其它司机来闲聊的。我的司机用上海话道：“去古北，对啊，最近的了，赤那娘个X”。显然没有谈兴，电话很快就挂断了。

这个司机显然“头子不够活络”，我去的是居民区，不是酒店，日常的普通话又带有些上海口音，他凭啥就认定我听不懂上海话？也许，这家上海最大的出租公司的司机不认为在乘客面前难听的口头禅有啥禁忌。而运气不好是一定要发泄出来的，管他乘客在不在场。

语言文明是一种服务上的要求。但我想说的是服务领域上另一个层面的要求，或惯例，就是不和同事议论关于客户的任何方面。更进一步说，如果和工作无关，嚼舌头之类的沟通都应在反对以致禁止之列。

随着现代通信技术的迅猛发展，交流沟通变得日益方便，但也会给企业带来新的麻烦。以至于许多企业，特别是国内企业，在公司内禁止诸如MSN之类的沟通工具。主要是怕员工浪费上班时间。但这样一来，先进沟通工具带来的好处同样也被屏蔽掉了。今后的统一通信，综合通信，多媒体，全沟通等，就是要让通信手段互相贯穿，通信能力无处不在。在办公室环境中，靠对先进科技手段的拒绝显然失去的可能比得到的更多。即使在如同出租车等户外服务行业，移动通信技术的进步可以使司机和叫车客人随时知道各自的方位，随时进行点对点对话。车辆之间，车辆和出租公司的沟通就更不是问题了。但在深圳等不少城市打的，一上车就听到司机间用对讲机互通情况，大聊其天，让人不胜其烦。

与其完全在沟通工具上进行取舍，相对重要的是意识的提升，文化的打造和规范的制定。在服务型企业，从业人员要养成“少言寡语”的意识，形成“闭口不谈”的习性。 从内部来说是不谈论其它员工的个人私事，特别是诸如工资等问题，从外部来说就是不议论有关客户行为举止的任何信息。绝大多数的国际企业都严禁将员工自己的工资待遇情况泄露，或打听别人的行为，常常一经发现立即走人。自从互联网上可以“晒工资”后，只见小公务员常常列举，而白领金领鲜有披露。而在服务企业中，言不涉及客户也是一种惯例。这种不谈论不传播，不局限于客户的隐私，也包括客户的看似公开的信息，比如客户的消费，目的地和其它只有通过该种服务才能产生的信息。在我看来，客人去古北的信息，除了开车的司机，其它司机都不应该知道。出租公司应该明文规定，不准和其它司机谈论所载客户包括目的地在内的任何乘车信息。在一般的面对面服务，不容许对客户评头论足。如果是在客户服务中心，放下电话后和其它同事议论客户，包括仅仅是谈及，也是禁忌之一。当然，就前一通通话进行分析讨论辅导不属此类。

现代企业中，收集客户数据的渠道越来越多，利用客户信息的方式也不断增加。少言寡语，闭口不谈当然是企业对客户的尊重和对客户隐私保护的不断要求。同时，养成平常心态，保持一致服务质量水平，避免对服务情绪影响， 减少各种负反馈的形成更是服务管理中的重要考虑。

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