客户满意——问题出在哪里？

客户世界|杨彦阳|2009-01-18

客户满意——问题出在哪里？

——一则客服案例剖析

为了提高客户满意度，客服中心采取了很多措施，如通过服务水平等参数衡量客服中心整体绩效，通过质检评判每通电话的服务质量，通过回访了解客户对服务的意见。但是，仅仅依靠这些手段，似乎还是很难达到客户满意的目标。影响客户满意度的原因很多，其中既有人的因素，还有产品质量因素，业务处理流程等因素，而目前大多数客服中心关注的主要是客服中心内部，诸如服务水平、座席表现，而较少的考虑企业层面的影响，如流程设计。笔者在年中报修空调的经历，更促使我进一步思索客户满意度的问题。

事件回放-曲折的过程

事情已经过去很长时间了，为了理清自己的思路，笔者特意把相关单据找出来，并仔细回忆事件的每一细节，力争完整浮现事情的始末。

04年5月份，房子装修完工，正遇上某空调厂家在搞促销，于是，一口气买了3台，房子装饰一新，心底别提多高兴了。特别是，厂家推出了服务金卡，由原来的整机保修3年延长为5年。但在领金卡的过程中，遇到了一系列事件中的第一个不愉快。本来3台空调会给3张金卡，一机一卡，但促销员解释当时金卡数量有限，所以只能给1张，但1张于3张的效果一样，为此，笔者曾至少3次到商场索取金卡，每次答复都是这样，没有卡。万般无奈，既然1张和3张一样，笔者也就不再坚持，要求促销员在购机单据上注明“欠金卡两张”，购机告一段落，但这也埋下了更多不愉快的伏笔。

大概是06年7月份的样子，首先是客厅的柜机罢工了，控制器坏了，要免费修，按厂家规定必须用金卡，金卡就跟这台机器绑定了。厂家维修人员也提醒我1张金卡只能绑定一台机器，但事已至此，我只能祈祷其它两台能好好表现了。

转眼到了08年，空调表现良好，我也几乎不再操心这事了。但6月份，天气热了，试试空调吧，又出问题了，主卧空调不制冷，室外风机一旦停下，不能自动重启。于是，再次打电话，报上自己的姓名、电话、地址、购机日期、型号、故障…我就纳闷，数据库里早该有我的详细信息啊，三番五次的要求我提供，座席的AHT能不长吗？很快，维修人员回我电话，确认故障，我再次郁闷，刚刚我把故障详细描述了啊！工单上会没有吗？言归正传，维修工上门，检测完后，认为是室温传感器坏了，换传感器、加氟。但紧接着，我的第二个不愉快来了。由于过了3年，不能免费；拿出金卡，无效，因为已经与客厅的柜机绑定了；拿出标着“欠金卡两张”的购机凭证、无效，维修员无权决定免费；于是我拨通客服主管电话，不行，只认金卡，没金卡，说什么都白搭。所幸维修费不算太高，200多块，我也懒得再费这个神，交钱完事。如果故事到此结束，我也不会有太多的抱怨，但曲折的故事才刚刚开始。

7月的1天，酷热，开机，该空调再次罢工，现象依旧，室外机不能自动重启。依旧是重复个人信息、故障现象，维修工确认上门时间后，第二天，空调奇迹般的又好用了，取消上门服务。至此，我都开始怀疑，是不是我自己误报。

没过几天，又一个酷热的夜晚，空调再次罢工。这次，我终于搞明白了，天气太热的时候，不知道那个部件有意见，就停止干活了，天气稍微凉快些，OK，正常运转。经过这几次折腾，我感觉自己都快成空调专家了，可接下来我该怎么办？报修？等维修工来的时候说不定又好了；不报修？天热的时候空调不能用，那这空调还有什么用，唉。思量再三，我还是拿起了报修电话，把故障和我的分析详细说了一遍，客服人员的态度倒还好，没有嫌我三番两次的报修，维修工也很快上门，进门简单看了看，直截了当跟我说控制器坏了，要换控制器。商量好了价钱，同意把前一个月换传感器的钱扣除掉，维修工转身收拾东西要走，我赶忙拦住：“您倒是给我换啊。”“我得回去申请部件，申请下来了给您电话。”“大约多长时间？”“两周吧。”没辙，那就等吧。

转眼，到了8月末，离上次维修过去快2月了，天气也逐渐凉快了，我接到了该厂家的客服电话，我心想，这备件总算来了。呵呵，结果您猜怎么着，是客户回访，问我上次维修怎么样，后来又有什么问题没有。我简直要崩溃了，把过程重述了一遍，并表示我要投诉，这简直是漠视客户的问题。客服员赶忙和我说好话，并表示可以再派人来看一下是什么故障。您评评理，天气这么凉快了，空调正常运转，派人来看，空调好好的，随便什么都不用换，因为都是好的，有用吗？唉，算了，想想客服和我这么苦口婆心解释她们的难处，我也不投诉了，明年换台空调得了。

结局-彼此的迷茫

感谢您看完这个琐碎又曲折的故事，故事发展到此，我感觉很无奈，我不知道怎样来解决这台空调，是继续修还是不修？不修？那只能明年重新买一台，重新打眼，重新安装，再在我的墙壁上增加一堆的膨胀栓；报修？继续派人来看一看，由于工作正常，又说可能是XX部件的问题，然后苦等，换了这个部件还不行再换其他部件，重复这报修的循环。

同样，厂家的客服人员也很委屈、也很无奈，每次她们的服务态度都很好，认真记下我的问题，尽快发给相关的维修部门，在我发脾气的时候也认真的听我解释，并在其权限范围内尽量减少收费，即使作为呼叫中心业内人员，我对她们的服务也没有太多不满。但，对于如何解决我的问题，她们无能为力，明明知道我以后不会再选择她们公司的产品，但毫无办法。

思索-问题究竟出在哪里？？？

那么，问题究竟出在哪里？

肯定不是客服人员的问题，我没有对客户服务不满，同样，最后接到的那个回访电话也说明了这一点，她们调来了我的电话。听了我的通话，没有发现座席有服务不到位的情况。那么，是导购、维修人员的问题？导购不能按照促销承诺向客户提供金卡，导致客户对公司的映像变差；维修人员由于技能水平，不能准确判断、解决设备故障，也有一定的服务不到位的地方。人员的因素确实影响了我对该公司的满意度，但这绝非最主要的，更重要的是我看不到解决问题的途径，从而丧失了对该公司的信心。如果作为普通消费者，今后不会去选择该厂家的产品，也不会推荐亲朋去选购，而我则更希望通过这个案例去探究背后隐藏的东西。

首先，是流程方面的问题：

1、企业流程不规范、政策延续性差：企业制定了金卡促销计划，却不能提供充足的金卡资源；或者促销员为了促使客户尽快购机，在没有足够金卡的情况下，过度承诺。总之，促销流程在此显得人为因素影响太大，金卡的发放全凭促销员个人，我要是不催要，估计连1张都不会有。其次，在我报修提出金卡时，相关人员1头雾水，只在看到我手里的金卡后才找公司其他同事了解到底是怎么回事，对于当时促销员签字确认的欠金卡事实更是不予认可。

2、部门间缺乏有效信息共享：销售部门、客服部门、后台业务维修这三个部门间信息缺乏共享。从客户角度来讲，最适当的流程应该是：在购买产品时填写了客户信息后，报修时，只要提供姓名、电话，客服中心就应该知道客户的地址等信息；在报修后，维修人员也理所当然的知道我的报修内容。遗憾的是，这一点并未做到，客户需要不停的重复自己的信息。正因如此，虽然有详细的客户信息，但得不到充分的利用。我在此之前，还曾经买过这个品牌的2台空调，销售部门不知道，如果知道，说不定还能评个大客户，我的报修请求还可能升级；我对这系列的报修非常不满意，维修部门知道，客服部门隐约知道，但销售部门不知道，对于我这个客户行将流失，为什么流失更无从查考。

3、服务品质不规范：说服务品质不规范，估计厂家会不同意。电话报修，转到维修部门，维修人员确认，上门维修；见客户问好，不抽客户的烟，不喝客户的水，进门穿鞋套，公司对服务规程要求很详尽啊，怎么可能不规范呢？确实，在这个企业，这些都做到了。但是，我希望的是解决问题，针对相同的故障，不同的维修人员给出的解决办法大相径庭，而且，不能保证维修后不出问题。类似这样产品技能上的规范才是客户最关心的。相比来说，我倒还不如给维修人员两条好烟，只要能一次给我修好。

4、缺乏有效的问题升级流程：当客服第二次接到我对同一台机器同一故障报修的时候，问题就应该升级了，而不是重复第一次的处理流程；当维修部门接通同样的工单时，也应该意识到，需要派高手了，普通维修人员搞不定。但遗憾的是，所有这些我的想象都没发生。

其次，是产品层面的问题：

1、产品知识库的缺失：前面说的服务流程不规范，归根结底是产品知识库的缺失，由于缺少统一的故障排错规范，维修人员只能按照自己经验分析故障产生原因，所以才会导致同样故障会有完全不同的解释，不仅造成了客户的一头雾水，更使客户对维修人员技术水平产生严重的质疑，以至于在这个案例中，让我产生维修人员就是想法设法让我多花钱的错觉，但愿是错觉。

2、产品质量的问题：前文没有提到的一个细节是，这台故障频出的机器是当时促销活动的主力降价机型。我用了该品牌的5个空调，其他都很好，只有这台最便宜的机器搞出这么多事情。这就让我有些怀疑，为什么这台机器降价幅度这么大，是本身就有质量问题还是仅仅是一个巧合。如果是产品质量一般，那您就降低我点期望，别给我5年服务的承诺，这样，即使坏了，相信我也不至于这么失望。

思索-出路

如果您是客服中心的主管，看了这篇文字，一定会和我一样去想如何提高客户满意度。看来仅仅靠质检去监听座席通话，衡量座席服务质量是远远不够的。客户满意不仅受到客服中心座席人员服务质量的影响，更多的还受到企业整体产品质量，流程的影响。作为企业面向客户的窗口，客户满意度是其根本诉求，也是企业建立客服中心的核心目标。

要提高客户满意度，首先必须要在质量评价体系上有所突破，从单纯考核内部绩效，转变到人员、产品、流程等多维度的考核、评价体系。

其次，要充分发挥这些客户反馈数据的作用，向其他部门提供第一手的客户反馈信息，从而带动企业产品进步、流程优化，形成企业发展的良性循环，促进客户满意度的提高。

当然，由于受到客服中心定位的影响，业务部门是否重视这些数据，是否有动力据此进行流程、产品的优化还有疑问，只不过客服中心需要拿到真实、详尽的客户满意度数据，因为只有这个数据才是对客服中心、对于企业都有很重要的意义，也是提升客服中心地位，逐步发挥客服直面客户这一优势的第一步。

本文刊载于《客户世界》2008年12月刊；作者为上海宝东信息技术有限公司高级咨询顾问。

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