润霖软件总经理吴德成:用CRM拯救平淡车市
||2005-03-18
2004年是中国汽车行业的降温之年，也就从这一年开始，众多消费者都特别关注汽车的价格。汽车整车价格的一路狂跌，直接导致汽车行业的核心竞争力已经不在于产品，价格作为产品的主要属性，也变得不能完全自主地由厂商所控制。当产品越来越多、价格越来越低的时候，消费者持币待购现象反而越来越明显。在这样的背景下，整车厂商逐渐意识到客户关怀对整个汽车行业的重要性，实际上他们意识到的是客户关系管理将是关键的核心竞争力之一。
润霖软件总经理吴德成认为：“建立合适汽车销售的CRM系统，首先需要改变厂商和经销商的姿态，很多CRM系统实施案例效果不佳，其主要原因是终端信息拥有者在态度上认为：系统的实施是自上而下的管理行为。”因此，在汽车行业实施CRM系统首要的问题是均衡汽车厂商和经销商对信息的拥有程度，既要考虑到自上而下的战略问题，还要考虑自下而上的战术问题。”
汽车行业价格因素成为次要的因素之后，开始打造以客户为中心的核心竞争力的战略也遇到了很多的问题，汽车制造厂商和经销商均需要对客户的需求进行把握。但问题是，汽车制造厂商面对的客户是整个全国区域的，经销商关注的是销售区域内的客户群，他只关注某个区域消费者的消费习惯、生活习惯以及文化价值。因此，吴德成说：“如何建立适合汽车行业的CRM系统成为了目前汽车销售体系中的关键问题。”
如今的汽车市场已经彻底告别了卖方市场，CRM系统在汽车销售系统中的地位也日益凸现，对于经销商或者汽车厂商来说，在客户档案信息完整的前提下，需要CRM系统能提供一个全方位的沟通系统。
事实上，尽管汽车已经开始进入普通家庭，但汽车护理、汽车文化等方面并没有同步进入寻常百姓家。因此，CRM系统将不可避免地承担起联系汽车经销商和客户的纽带作用。从西方汽车发展的历史来看，汽车未来真正的利润空间还在售后，从某种程度上来说，CRM系统实施的成败与否将对汽车厂商的未来利润造成重大影响。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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