需求=成本——如何进行呼叫中心项目成本控制
|王振|2009-01-08
当前整个世界的经济形式想必每个人或多或少都会有所了解，虽然中国并不像其他西方国家那样受到强烈的冲击，但是从公司的业务开展来看我们都不可避免的受到了影响，市场营销并不像以前那么能够轻易的吊起客户的胃口，客户签单也远没有以前那么的爽快，如何能让自己所在的企业在这个经济寒冬中平安的过冬是每一个企业员工都需要去思考的问题，我们能想到的就是一个词——开源节流。我并不是市场销售人员所以对于如何开源无能为力，所以只有从节流上来帮助公司。
在呼叫中心项目中一般有下面几个步骤：签单——调研——开发——实施——维护。签单以及之前的售前阶段并不是我们技术人员所擅长的，调研、开发、实施、维护阶段都需要有技术人员进行参与，所以我们主要讨论的是这四个阶段。
需求调研可以说是一个项目的地基，万丈高楼平地起，如果没有一个坚实的基础，相信不管开发人员的技术水平有多高，实施人员的经验有多丰富，都无法最终达到客户的满意，只会陷入不断地需求变更、代码修改这样的迭代中去，最后会发现项目的成本像滚雪球一样越滚越大根本毫无利润可言。
相信业内所有的公司在调研阶段都会有自己独特的一套方法，也同样都会遇到一些问题，比如做需求调研的时候按照某位领导的意愿来制定的项目需求，突然某天另外一位领导来这个部门串门，对项目不可避免的要进行一番指点，最后在项目的实施过程中真正的软件使用者却发现跟他们平常的日常业务完全不挨边，实施人员只能在不断的修改代码。在这个过程中我们不难发现，第一我们根本不了解客户的业务流程，没有真正的划定软件的系统边界；第二我们并不善于维护客户关系，无法对客户软件应用提出建设性的意见。在日常的项目实施过程中，一般调研都是由项目经理来完成，而项目经理往往是由技术人员来担任，只有当项目真正的签单并且要开始进入调研阶段之后才会指派项目经理，造成了这个项目经理压根都不清楚这个单子的内容，更无从谈起客户关系、行业背景了。很多业内公司都以为调研一定要有UML、ROSE、POWERDESIGN才能叫做需求调研，而会使用这些东西的人往往都是技术人员，让一个技术人员去与客户交流，维护客户关系后果大家应该可想而知。
有些时候我们不妨换一种思路来考虑问题，我们不是微软、IBM、联想，我们的人力财力物力都无法像大公司那样得到充分的支持，所以我们并不需要按照他们那样进行标准化的流程。我们可以用WORD代替UML来描述业务流程，用POWERPOINT来制作界面原型和用例规约，这样一来我们就不需要项目经理必须会使用那些复杂的软件，我们真正需要的项目经理应该是了解呼叫中心硬件平台知识、了解公司呼叫中心软件产品、了解呼叫中心在各行业中的应用情况、善于与客户进行交流，至于那些系统设计、代码开发还是留给技术人员来做吧。如果我们有了这样一位项目经理，在前面谈到的问题就会迎刃而解了，我们的项目经理善于与客户进行沟通，能够告知用户现有业务有什么不合理的地方，通过使用我们的软件能够对业务有那些改善和加强。这样一来既能体现出我们的专业又能告知客户什么样的软件应用才是真正对他们的业务有帮助，需求才不会被客户牵着鼻子走。
需求的问题解决了，项目的整个基础框架已经搭建好了，就像盖房子一样，框架搭好之后，所有的材料都可以计算出来了，成本自然而然也就在我们的掌控之内了。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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