中国银行温州分行CRM项目

||2005-03-18

　　中国银行温州分行位于浙江省温州市，上级单位为浙江省中行，下设12家支行，70余个营业网点，员工1500余人.过去，温州中行的经营活动中出现的主要问题是：

　　什么是银行的优势业务？发展银行的优势业务不能凭主观的经验进行决策，而应该建立在对银行数据及时准确地分析的基础上。

　　如何发展优势服务？多家银行集中在同一个区域，大家所提供的服务同质化十分严重，而且公司客户大多靠分行经理或少数高级职员维系，对一般民众则以存放业务为主，在个人金融上能做的不多。

　　对客户了解不够。银行的资源是有限的，应该投入到能够给银行带来主要效益的重点客户中去。客户得到的银行资源应该与其对银行的贡献成正比。

　　不知道应该找谁？过去行员都是坐在家里等客户，现在我们的主管们都希望行员能够走出去，更主动的与客户接触，但是行员们走出去的主要困难是─ D今天应该联络谁？谈些什么。

　　客户经理及优质客户的流失。重要客户资源分散掌握在客户经理手中，银行对这些重点客户的营销、服务的继承性较差。一旦客户经理出现流动，其结果必然造成客户的流失，而这些流失的客户往往是银行最重要的客户。 为了解决上述问题，温州中行决定建立以数据挖掘、知识发现为核心的分析型CRM系统，建立以银行有价值客户为核心的完善的服务营销体系，并在详实的数据分析支持下，通过一对一营销来建立温州中行的企业核心能力，从而为银行赢得市场，为企业创造最大的利润。

　　创智公司在2001年年底签约温州中行，承接该CRM项目，集中解决以下几个主题：

　　客户价值分析

　　即站在银行总体角度上，通过对客户的总产出、储蓄贡献、投入成本及投入产出比进行分析，从而得出对客户价值的客观评价，进而发现并服务好有价值的客户。

　　产品价值分析

　　通过对银行内各种业务（产品）的总投入-产出分析、不同客户群在各种业务（产品）中的贡献分析，可协助制定针对性的营销策略。

　　客户信用分析与管理

　　通过对信用卡客户信用分析与管理、对公司客户贷款信用分析与管理以及个人贷款信用分析与管理，建立银行的风险管理体系并构建银行的反欺诈模型，以进行企业经营的风险预警和防范。

　　分支机构经营业绩分析

　　分支机构经营业绩的分析和评价，用以发现特性，找出差距，挖掘原因，采取相应的措施，实现业绩的提升和发现新的改进方法。

　　大客户管理

　　通过对客户交易行为、自然属性和其他信息的综合分析，确定出各种具有典型特征的客户群，并通过对其关联性的分析，为制定有效的营销方案和经营管理方针提供决策依据。

　　客户经理

　　管理客户经理的工作信息，考核客户经理的工作绩效。

　　温州中行的CRM系统功能结构如下图所示：

　　系统对客户端环境无特殊要求，使用普通PC机、 WINDOWS 9X操作系统，IE 5.0以上浏览器。在服务器端要求如下：

　　一台高档WEB服务器，1G内存，40G以上硬盘，1G CPU。
　　SCO UNIX

　　WINDOWS OS

　　ORACLE 7.0

　　DREAMWEAVER

　　温州中行分析型CRM系统采用B/S方式，系统体系由数据层、业务层与接入层构成，数据的储存、管理在数据服务器上完成；数据采集、系统管理、业务处理和信息展现在Web服务器完成；用户可通过PC访问Web服务器，获取信息。

　　该系统对现有中行数据大集中方案进行了补充，为一线业务人员的市场、客户发展与客户服务提供了有力的支持，为温州中行在该地区星罗棋布的银行竞争中提供了有效的信息辅助支持手段。

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