小组面试在呼叫中心招聘中的应用

客户世界 | 2015年7月12日 | 2005年 | 评论已关闭 | 1371

客户世界|雷扬|2005-03-18

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作为人才评价和筛选主要手段之一的面试，在人类社会存在已经有几千年的历史，它的出现甚至比笔试更为久远。早在原始社会末期，人类就已经在确定部落首领的人选和部落成员资格鉴定时采用类似面试的方法，这种方法可以有效地鉴别人的素质与个体之间的差异。直至公元七世纪中叶以前，它始终是评价人才素质水平的最基本方法，它对人才入选质量的把关具有十分重要的作用。随着社会的不断进步和科技水平日新月异的变化，面试的方法手段也越来越丰富多样，不断翻新。尽管面试的方式会根据不同企业文化的特点、不同岗位需要、不同应试者素质特征要求等因素发生改变，但面试的内涵基本没有改变。所谓面试， “广义地说，是在两个或两个以上的人与人之间的有目的的交谈”，或者说“是应试者与雇佣机构的代表之间面对面的交流，是一种彼此传达或引出彼此的态度、实质关系、感情、想法、希望等的过程。”（ [日] 藤田忠，1992）。具体而言， “面试是根据测评目的的需求，在适宜场景下，面试者以问、听、察等手段，运用多种媒体与应聘者进行全面交流，综合评判应聘者相关素质的一种直观性测评方法。在其本质上，面试同样是度量、甄别人的身心素质个别差异的一种评价活动。” （赵洪俊等，2003）

为了确保面试效果的达成，面试前进行科学的设计、规范实施流程、进行有效的管理、选择适合的面试方法是一项重要的工作内容。在呼叫中心领域人才斟选或配置所采用的各种面试，应用比较普遍的是“个人面试”和“小组面试”。

“个人面试”主要是一个或多个面试者在一定的时间内对应一个应聘者的形式；“小组面试”是多个面试者在一定的时间内对应一组（大约5-10人）应聘者的形式。

根据呼叫中心人才选拔密集度高，素质要求相对统一的特点，采用个人面试和小组面试搭配进行的方式进行选聘，能够获得比较好的效果。即在进行应聘者材料筛选后，对于符合筛选条件的应聘者每5-10人一组进行面试通知，进行小组面试。通过小组面试的应聘者进入个人面试，即复试。小组面试中，每组人数根据企业面试者经验、面试者数量、应聘者素质和岗位要求等因素确定。通常基层服务岗位，每10人一组，由2-3名面试者参加，每组时间大约2小时。

表1-1小组面试与个人面试比较

区别类型	小组面试	个人面试
面试者人数	2名以上	1名以上
应聘者人数	5-10名	1名
面试者身份	人力资源部门和用人部门	用人部门
用途	用于初试	用于初试或复试
目的	劣汰	择优
考核素质	一般能力特征（如在客户服务代表面试中，重点考察表达能力、思维能力和心理素质等）	特殊能力特征（如在客户服务代表面试中，重点考察业务素质、沟通能力、个人特质等）
时间	约2小时	约30分钟
面试题目	分必答和抢答题两类，面试基层岗位的题目不易太难，问题有一定时间限制；	情景问题、工作知识问题、工作样本模拟问题、应聘者期望等问题；
面试要求	1、以工作分析为基础，确定岗位一般能力特征；2、根据能力特征要求，设计评定标准和评定量表；3、设计抢答题和必答题；必答题回答时间相同，抢答题须限制回答时间；4、培训面试者；	1、以工作分析为基础，确定岗位特殊能力特征；2、根据能力特征要求，设计评定标准和评定量表；3、设计结构化面试题目；4、培训面试者；5、每个应聘者的时间相同
特点	1、应聘者可以进行横向比较、利于劣汰; 2、节约初试时间; 3、可以成为应聘者了解企业的第一个培训机会，便于进行企业文化教育和宣传; 4、营造一个竞争的环境，便于发现主动性强，工作动机积极的人才； 5、可营造轻松活跃的气氛，考核环境公平，便于有能力的应聘者发挥正常水平 6、测平直观、综合评判； 7、对面试者能力和经验要求较高； 8、重于横向比较，对个人素质深度测评力度不够。	1、应聘者特殊能力可适度发挥，利于择优； 2、互动性强； 3、具有全面性和直观性； 4、沟通环境相对安全，细节问题可以深入了解，便于发觉潜在的特质和澄清问题； 5、时间较长； 6、面试者易产生主观色彩，影响评价结果； 7、成本比较高；