解决客户满意度的第一关
客户世界|金种子 |2008-12-24
谁影响了客户满意度
呼叫中心的本质是解决沟通问题，提高客户满意度，并转化为高经营利润。座席代表是直面客户的企业窗口，可实际情况是，座席的平均任职时间为6个月，年流动率高达40%。高流动率不仅增加了成本，新坐席由于缺乏经验与技能，直接导致客户满意度降低，影响整体运营业绩。
并非人人都能胜任座席代表的工作，如果你没有在一开始就选对人，坐席保持率就自然无法上升，客户满意度始终在较低水平徘徊。
雇用合适的人员
不少公司在检验坐席技能指标方面花费了很多时间，却忽略了应聘者的性格是否能胜任坐席的工作。此外，呼叫中心往往以团队的形式完成管理和考核，个人产出率再高，但是无法对整个团队起到推动作用，也是需要被淘汰的。面对良莠不齐的应聘者，如何甄别合适的人选，且能满足数量要求，是众多公司头疼的问题。
今年6月至7月，深圳鸿联九五信息产业有限公司定制了2个金种子班，参训50人，实际录用50人，在短期内招募到适应团队运作且具有高稳定意愿的座席代表。金种子项目成立前，企业表示他们最大的担忧就是座席的保留率，虽然在招聘培训期间实实在在看到了这些准座席的能力和意愿，但实际上岗之后他们还能顶住扑面而来的压力吗？
可操作的职业稳定性方案
为了确保座席保留率，金种子项目在人才上岗后即启动“职业稳定性方案”。入职一年期间分为四个阶段实施，第一阶段，入职第一月，解决人岗磨合的实际困难。第二阶段，入职三个月，进行座席转正状态分析。第三阶段，入职半年内，解决座席职业发展规划。第四阶段，入职一年后，解决职业生涯实现问题。
这四个阶段专门由金种子职业指导中心完成，确保数据的完整性和系统性，让企业清清楚楚看保留率，明明白白创效益。
责编：bjxadb01
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这家伙很懒，什么都没写！
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