报业呼叫中心，以什么为中心

||2008-12-17

作为报社与读者双向互动的运营模式，呼叫中心对内服务于采编、经营和管理，对外服务于读者、客户和市场。逐渐在报业发展中彰显价值的呼叫中心，已经不仅仅是一种信息管理技术，更是一种以服务为中心的、区别于传统的经营管理模式。齐鲁晚报·生活日报呼叫中心(以下简称两报呼叫中心)正是在这种报业竞争的背景下成立的。

功能:以办报为中心建立管理模式

1.新闻呼叫中心是两报加速发展的需要

10月7日，两报呼叫中心系统平台的齐鲁读者热线和生活新闻热线正式开通，这是两报在新一轮竞争中抢占制高点为读者提供全方位服务的需要，是齐鲁晚报强化品牌、整合全省新闻资源、继续扩大领先优势的需要，也是生活日报品牌再造和竞争力提升的需要。特别是齐鲁晚报作为密集覆盖山东省的报纸，更需要对全省新闻资源高度整合、快速反应、有效利用，以确保作为山东第一市场类大报的优势地位。

2.规避低效投资和市场风险的合建方案经过调研学习，我们确定了低投入、零风险运作的合作建设模式，以借用合作者成熟的市场运作经验和技术，规避低效投资和市场风险。由合作方出设备和技术承建两报呼叫中心，包括全套硬件设备、16条中继线等，并承担技术维护和技术升级。为保证系统的稳定和安全性，保护两报的品牌形象，两报拥有设备的管理权和经营活动的最终决定权。

3.以办报为中心的管理定位

两报呼叫中心的主要功能包括新闻线索管理、投诉和建议受理、电视媒体新闻监控、发行业务受理、专家服务热线、热点问题追踪、信息咨询服务、读者评报、社会调查、报表管理等。这一设置完全服从于呼叫中心以办报为中心建立管理模式的功能定位。比如系统的报表管理，可以形成一整套的报表体系，如新闻线索分类及利用率、投诉及处理情况统计、新闻热点统计、读者评报报告、社会调查统计、竞争媒体办报分析等。

管理者通过管理终端，可随时掌握新闻线索、投诉建议的处理情况，可以随时了解办报质量、发行服务质量、广告客户满意度以及人员工作状态等多种数据，从而促进报社量化管理和科学决策。因此，呼叫中心使报业从传统的粗放式管理转向了充分利用技术和以办报为中心的科学的管理。

1.坚持“零距离服务”理念打造服务品牌

两报呼叫中心筹建之初，就把它定位为服务窗口和服务品牌，树立了对呼叫中心进行品牌化运作的目标。两报呼叫中心成立后，以打造服务窗口和服务品牌为工作核心，树立了“服务零距离”的服务理念。

对于新招聘的员工，两报呼叫中心坚持高起点、全方位的培训。在为期一个月的培训中，聘请了移动公司的培训专家、社会知名心理学家、律师、网络专业技术人员，以及报社领导和采编一线领导，同时还聘请了具有报社十多年接听热线经验的接线员。热线开通前，为了让话务员熟悉平台系统，呼叫中心并没有急着对外公布热线号码，而是将原有的电话热线转接到平台试运营。通过对话务员的强化培训和严格管理，使大家的业务能力得以迅速提高，保证了呼叫中心开通当日，面对蜂涌而至的热线电话能够从容应对。

2.零距离服务读者两报呼叫中心对话务员的服务要求是：读者永远是上帝。读者打来电话，无论任何问题、无论大事小事家务事，都不允许话务员推诿和拒绝，都要给予耐心的解答和真诚的帮助。

话务员要搜集掌握大量信息或者打电话给相关部门，实际上可能就是为了回答读者咨询的一个很小的问题。这也许提高了话务员的工作负荷，很多人可能认为没有必要。但呼叫中心要求每个话务员必须这么做。也许，读者这次是来发牢骚或者提出一些看似很不合乎常理的非分要求，但当得到耐心而富有人情味的反馈后，很可能下次遇到重大新闻线索就会立即打来电话，成为两报的铁杆读者。

3.零距离服务采编呼叫中心虽然不是一线部门，但它作为报社与读者互动的窗口和纽带，能够对提升采编部门的办报质量有直接影响。呼叫中心不同于传统的接听热线电话之处，就在于它增强了对外提供公益信息服务的功能，从而使媒体更加贴近读者和社会，能够进一步拓展新闻线索的采集渠道，使新闻线索在各部门得到共享和统一透明的管理，提高了采编人员对新闻信息的反应速度，使信息资源得到有效利用，减少甚至避免新闻线索资源存在的浪费。

两报呼叫中心通过受理和采集读者对报纸的反馈，可以为采编部门提供读者的真实需求。呼叫中心可以动态地了解和掌握读者的满意度、社会热点、报纸内容质量，通过对信息的整合，有效提升采编部门的办报水平。两报呼叫中心正式开通当日，就遇到了两报报纸提价的大事。一帮刚培训完来到报社的新手们能够应付得了吗？这的确是个问题，但决不是个不能解决的问题。为了规范话务员的解答，增强读者对报纸提价的理解，两报呼叫中心迅速编制了2000多字的《报纸提价标准解答》预案，基本做到了对读者所提问题的全方位覆盖。

在孕妇董明霞医疗事件中，两报呼叫中心快速反应，在记者的要求下，立即组织了读者反馈归类录入，并创建了稀有血型读者联盟专有数据库。10月12日下午，又为三名受邀专家开通了咨询专线。发起此次活动的采编部门和受邀专家对呼叫中心提供的服务十分满意。

4.零距离服务经营

呼叫中心虽然不是报业经营管理的一线部门，但它作为报社面对社会的统一接口和“市场感应器”，能够为经营管理提供信息支持和决策参考。呼叫中心能够为报社的经营管理提供市场和客户的需求变化，通过市场调查、客户满意度调查等，进行准确的客户数据挖掘和分析，有利于报社提高经营的效益和效率，提高经营管理和决策的科学性，降低管理成本和经营成本。为了加强报社各部门与呼叫中心的联动，充分发挥呼叫中心的服务功能，呼叫中心制定了《呼叫中心服务流程细则》，使采编、广告和发行等各个部门，都了解呼叫中心能够提供什么样的服务、大体能够做到什么程度、操作模式是什么、流程是怎么衔接的，等等。

定位：以差异化服务为中心

1.做好文化产品的“三包服务”

呼叫中心使报业由原来的单向、广播式服务，向双向、互动式服务转变，通过这个统一的窗口，实现了一站式服务，不仅给采编、经营工作带来了一次技术上、管理上的飞跃，为广大读者带来了更好的服务，更为报社的品牌推广奠定了基础。

报业呼叫中心实际上就是客户服务中心，就是以高质量的服务来树立报业的品牌形象，提升办报品质，打造新的经济增长点。

在市场经济中，产品趋同化、顾客消费理性化等原因促使企业将竞争核心从单纯的产品创新逐步扩展到管理、渠道、营销和服务。作为市场化文化产品的报纸，也需要将竞争核心从单纯的办报、发行和广告创收，扩展到科学管理和“三包”服务上来。

根据一项统计可以看出服务好客户与否对经营者的影响：客户服务做的不好，94%的客户会离去；没有妥善解决客户的问题，89%的客户会离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历；不满意的用户中有67%的用户要投诉；有效地解决用户投诉，可挽回75%的客户。

可见，如果对客户的问题或投诉处理不当，可能会使大量的客户与潜在客户流失。因此，树立以服务为中心的经营理念，坚持服务即营销、服务即利润的经营方针，是报业打造品牌形象、赢得读者，从而赢得市场的必然选择。

2.拓展增值服务，确立三个服务重点

目前报业呼叫中心能够拓展的增值服务包括物流配送、商品营销、电话营销、信息咨询、调查服务、专家热线提供以及会员企业等。拓展增值服务首先必须以服务读者为基石，树立和打造服务形象和服务品牌，以服务促营销，以服务创利润。

为此，两报呼叫中心为拓展增值服务能力，确立了三个服务重点：第一，以服务读者为重点，最大限度地用好呼叫中心热线互动平台；第二，以服务采编为重点，最大限度地发挥读者来电数据库功能，提升办报水平；第三，以服务经营管理为重点，最大限度地为各类客户准确提供细化的消费群体。

3.发挥报业优势，向服务差异化要效益

呼叫中心之所以在全国中心城市报社受到重视，正是因为决策者们已经认识到它是差异化竞争制胜的有力武器。

两报呼叫中心要做到服务差异化，就得利用齐鲁晚报在全省的影响力和生活日报在济南的优势，加大宣传热线平台的力度，为读者提供全面实用的服务信息，让读者遇到任何事都首先想到咨询呼叫中心热线。

呼叫中心要想取得相应的经济效益，就必须以服务新闻采编工作为根本，把采编与读者的互动服务做足做好，依托并发挥两报各自的优势，向服务差异化要效益，拓展呼叫中心的增值服务潜能，开创新的报业赢利空间。

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