三思而后行——企业建呼叫中心必须考虑的问题

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1294

||2008-12-11

呼叫中心的建设规模，应根据企业发展战略确定呼叫中心的目标，使呼叫中心成为企业战略的一个组成部分。

现代企业为了自身的长期发展，越来越关注客户的终身价值。通过客户关系管理，区分客户等级，为各种客户提供个性化和一致的服务，建立起一对一的营销模式，是吸引客户的有效手段。而呼叫中心已逐渐成为企业与客户联系的门户，对于企业来说，呼叫中心能够将潜在客户转变为客户，将客户转变为忠诚客户，这是企业以客户为中心战略的关键点。为此许多企业已经或计划建立适应自身需求的呼叫中心，并且这种应用客户关系管理的呼叫中心，已经由过去的被动型服务中心向主动型客户联系中心转变。

为帮助企业顺利地建立自己的呼叫中心，我们总结了企业建设呼叫中心的相关问题，以供参考。企业在建设呼叫中心时可以按照下面的思路进行考虑和筹建：

确定呼叫中心类型

呼叫中心按其呼叫的类型，一般分为呼出型、呼入型和呼出/呼入混合型三种。呼入型呼叫中心主要用于客户服务，是企业的客户服务中心。呼出型呼叫中心一般用于电话直销、电话调查等。企业在筹建呼叫中心时应根据自己的业务需要选择适宜的呼叫中心类型。建立呼叫中心的最终目的是提高企业竞争力，提高客户满意度，增强客户忠诚度，通过优质、高效的服务，使企业赢得竞争优势，获取更大的利润。

确定呼叫中心的运营方式

呼叫中心如果按照不同的使用性质进行分类，可分成自用型呼叫中心（in-house call center）、外包型呼叫中心(outsourcing call center)和ASP（应用服务提供商）型呼叫中心三类。其中，外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心设备、座席、人员和运营管理，完成客户服务、市场营销等诸多活动。而ASP型则是指租用其他方的设备和技术，而话务代表是自己公司的。

企业建立呼叫中心之前，首先要考虑是自己建立和运营呼叫中心，还是将业务外包给呼叫中心服务提供商，即外包商。外包商可以提供各种形式的呼叫中心出租服务和整体服务，可以为企业提供设备（座席）、人员等，也可以输出管理。国外的很多企业为了集中自己的核心能力，将呼叫中心服务外包出去。现在，呼叫中心外包在世界范围内已经成为一个庞大的产业。

选择外包商时应该考察外包公司的经验、价格、设备和客户情况。有些公司选择部分外包，例如将忙时溢出呼叫外包，紧急事件处理外包或工作时间之外的呼叫外包等。为了能更快地开展业务，也可以先通过外包提供服务，待业务量增加后，再自建呼叫中心。外包服务公司的运营管理经验是最重要的，企业往往缺乏这些经验，又无法招聘到合适的人员，这是很多呼叫中心运营成本高、人员流失率高和效率低的主要原因。

自建呼叫中心的几个关键步骤

1.总体规划阶段

确定目标：为什么要建立呼叫中心？是为客户提供综合服务，还是销售产品；目标客户的分布情况如何；计划投资多少等，都要事先有一个完整的方案。呼叫中心的建设规模，应根据企业发展战略确定呼叫中心的目标，使呼叫中心成为企业战略的一个组成部分。此外，还应成立一个专门的小组，负责项目的具体实施。

2.收集信息阶段

根据第一步确定的目标，接下来应尽可能多地收集呼叫中心系统提供商和集成商的信息，了解产品和其他企业应用情况。

信息的来源主要有三种：传统媒体、供应商和因特网。其中，因特网作为第四媒体，信息量大，内容非常丰富。可以通过使用各种搜索工具，结合适当的关键词，寻找到需要的信息。搜索也是一个学习的过程，通过不断调整搜索方法和关键词，可以逐渐地接近最终的答案。现在国内已经有了中文的呼叫中心专业网站“全球IP通信联盟” （www.microvoip.com），该网站收录了与呼叫中心相关的各种丰富的信息，可供查询，包括各种设备供应商，产品介绍，呼叫中心技术资料，呼叫中心外包服务信息，呼叫中心培训消息，基础知识，行业应用案例等几十项内容。很多用户将该网站作为最主要的呼叫中心信息源。

在建设之前，充分了解信息，可以避免决策上的风险。

3.设计业务流程

作出需求分析

企业应用呼叫中心，不能简单地在现有业务流程上增加一个技术层。成功的CTI应用，应该将技术改造和业务流程的重新设计紧密结合，根据目标来改造业务流程，或者是建立新的业务流程。

最好先建立起呼叫中心的系统模型，分析基于CTI的应用应如何转变现有商业模式以及这种转变对公司的影响。模型应包括相关的资源，如人员、系统、供应商和商业需求及应用等。

有些呼叫中心可能是事件驱动型，有些可能是业务驱动型。对不同的服务要确定服务等级，规划紧急事件处理流程，新产品发布工作流程，投诉流程，销售流程（结合交叉销售和推进式销售），各种工作时间段处理流程等等。通过规划业务流程和需求分析，作出需求报告。

4.选型阶段

设备选型需要平衡多种因素，如系统的先进性和满足现有需要的矛盾（平衡长期和短期需求）；平衡价格和系统性能/品牌；平衡系统的可用性和复杂性；如何集成已有的产品以保护过去的投资（建立新系统还是改造老系统）等。

由于因特网五年来的快速发展和企业开始开展电子商务，国外呼叫中心已经越来越重视网络服务，呼叫中心已发展到基于Web的多媒体客户联系中心阶段。而国内的现状是，因特网可能会在两三年后才能达到现在国外的规模，所以选择呼叫中心设备时，既要考虑满足现有的传统服务需要，又要考虑系统的升级和扩展能力。

企业应视自己的客户和业务情况选择呼叫中心设备，例如，电子商务公司可能会选择采用IP-PBX的Web呼叫中心，为网络用户提供Web自助服务、email回复服务、同步浏览和文本交谈等多种网络服务，同时通过IP网关为非网络用户提供IVR、电话服务和传真服务。传统公司则更倾向于那些有经验的呼叫中心产品供应商，这些产品以传统PBX为基础，经过多年的运行，非常成熟、稳定和可靠。传统呼叫中心设备供应商也在添加新的功能组件和模块，企业可以根据需要扩展系统。

呼叫中心的设备主要包括：交换机（PBX/ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、CTI平台、客户关系管理CRM、帮助台（话务员坐席）、录音监控系统、话务员管理系统（人员，排班）、调度/分派系统、培训系统、Web自服务系统、电子邮件处理系统、即时通信系统等。

在考察厂商时，应该综合考虑厂商的产品、人员技术水平、业务知识和管理能力，可以通过访问该厂商以往的用户，了解系统实施和运行情况。

5.建设阶段

呼叫中心的建设阶段主要包括：综合布线、系统安装、业务系统开发、调试、试运行和验收。由于呼叫中心要和企业的业务紧密结合，集成商需要根据需求调整系统的操作流程和界面，也要建立与企业的其他数据库和应用服务器的连接。在建设过程中，可能要根据具体情况调整目标（更改需求）。用户有可能提出新的要求，集成商可能会遇到难以解决的问题，系统建设时间越长，出现的问题就越多。这就需要厂商和用户双方合作，控制系统的建设时间。集成商的经验与能力在这个阶段显得尤为重要。

6.招募和培训人员

呼叫中心需要的人员一般包括：维护人员、业务代表、班组管理人员、质检人员和主管人员。

招聘员工时，可以采用专用的呼叫中心招聘软件，帮助挑选出合格的人员，由招聘负责人对员工的声音、接听电话的技巧、个人素质、语言能力（如果是回复email，还应该了解写作能力）和与他人交往的能力等多方面进行评估。

为了使招聘的人员能尽快地胜任工作，还需要参加相关的专业呼叫中心培训。通过培训和培训后的考核，掌握各种职业技能。国外一般的培训时间是15到20天。

7. 运营管理

根据国外的咨询公司和市场调查公司所得出的相关统计数据显示，呼叫中心人员费用占到总费用的65%-70%，设备费用只占5%-10%，其他费用还包括通信费用，管理费用等等。呼叫中心业务代表工作压力大，工作单调，工作量大，人员流失率比其他行业高，全职人员的平均年流失率为26%，兼职人员的流失率则高达33%。

人员费用中包括人员的招聘、筛选、评估、考核及工资和福利等项费用。定期培训是另一项大的费用支出。很多人认为培训是企业为员工提供的最大的福利，的确如此，通过培训可以不断提高个人能力和职业技能，学习新的知识，以便能在工作中更高效、更容易地处理客户问题，减轻工作压力，这对留住员工，提高员工的工作积极性非常重要。在日常的运营中，还要通过呼叫监视和评估系统，评估呼叫效果，发现业务代表存在的问题，帮助他们改进技能，提高服务水平。此外，还应定期对呼叫中心做基准测试（benchmarking），了解呼叫中心存在的问题，与同类呼叫中心的差异和与最好的呼叫中心的差距，不断改进业务流程和呼叫中心管理方法。

以客户关系管理为核心的呼叫中心，已经由过去的被动型服务中心转变为主动型客户联系中心，对于企业来说，呼叫中心能够将潜在客户转变为客户，将客户转变为忠诚客户，这是企业以客户为中心战略的关键点。

企业为了长期发展，更关注客户的终身价值，通过客户关系管理，区分客户等级，为各种客户提供个性化和一致的服务，建立起一对一营销模式。呼叫中心逐渐成为企业与客户联系的门户。

责编：admin