外包呼叫中心成企业金融危机下的生存之道
||2008-12-01
【通信产业网讯】与金融风暴带来诸多行业萧条相比，时下外包呼叫业务却是市场大起，原因很简单，该业务可以让企业开源节流，有效帮助企业渡过金融风暴。
在金融危机的影响下，越来越多企业已从一味追求扩大市场份额的狂热中冷静下来，开始把重心放在企业内功的修炼上，优化资源，专注于核心竞争力的提升。大家都意识到，处于这种经济背景之下，只有节流与开源并行才是上上策。
目前，外包呼叫中心业务在金融危机下逆市而兴，定单率持续走高。因为，对于有大量客服联络业务的政府以及企事业单位来说，将呼叫中心业务外包可以节省自身大量的建设、运营与维护成本，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于自己最擅长的领域。
举措：分离非核心业务将呼叫中心外包
现代市场已经从最初的产品导向型、技术导向型，逐步过渡为服务导向型经济，做企业最重要的就是做服务。
在这种形势下，呼叫中心作为企业与客户直接接触的桥梁与窗口，已经变得越来越重要。“呼叫中心已经不再仅仅局限于最初的电话联络，而是日益演变为企业的一种重要经营模式。尤其是对从事电子商务的公司来说，它不仅承担着企业的市场营销、技术支持、客户服务等重要责任，更在客户信息的采集、客户消费行为的分析和判断、挖掘新客户、挽留老客户等方面被赋予了更多的使命。”东进技术总经理贺建楠表示。
贺建楠还表示，“自建呼叫中心系统虽好却并不适用于所有企业，因为这需要承担高昂的设备采购、工程实施、后期维护等费用与人力成本，对于大部分的中小企业来说，采用外包的方式则不失为一种明智之举，尤其是在这种金融危机环境之下，它能够帮助企业用最少的投资成本迅速开拓市场，提高生存能力。”
今年5月9日，中国西部最大的呼叫外包服务中心——中国电信呼叫外包服务中心(成都)在成都市高新区正式启动，据悉，年内将具备1000坐席的运营能力，预计在3至5年内，其坐席规模增至5000个，力求成为具有国际水准的外包呼叫中心。
关键：呼叫中心设备选型是基础
选择合适的外包呼叫中心公司非常重要。那么，如何挑选出一家优质的呼叫中心外包服务提供商？
贺建楠认为：“公司规模与资质、呼叫中心硬件设施、团队人员素质、服务总体成本等方面都是需要考虑的因素，其中呼叫中心设备的好坏是基础。选择的要素包括：反应快、稳定性高、适合本行业特点的ACD策略、拥有出色的抗击浪涌式呼叫的能力，以及易开发、成本低的上层应用等。”
对用户来说，优秀的呼叫中心平台系统，最好能使他们只需关注业务流程；并且可灵活地提供新媒体应用，在对容量、规模进行扩建也不需要对硬件进行改变，这样才能全面满足用户不断变化的需求。
对客户需求进行过深入调研的东进技术，已于去年推出了这种基于IP的多媒体呼叫中心系统产品，并联合合作伙伴共同推出整体解决方案，通过将电子邮件、短信、WAP、即时通信(IM)、Web表单、WebCall、视频服务、电子白板、服务协同、远程服务等应用，无缝地集成到客户服务体系中，能够进一步深入客户的业务流程，增强客户与电信的紧密结合度。
面对这场金融危机，节流不等于要让企业冬眠。寻找积极有效的措施，调整企业战略、优化内部流程，选择更为经济适用的开源方式，才能够有希望安然度过这个寒冷的冬天。而选择呼叫中心外包，集中精力专注于核心业务，不失为一种生存之道。正如业内所广为流传的：“做你最擅长的，其余的就交给外包呼叫中心吧。”
责编：sptgfaa
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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