案例研究：吉林省12333劳动保障电话咨询服务中心

客户世界||2008-11-21

案例研究：吉林省12333劳动保障电话咨询服务中心

用心倾听 真诚服务

基本情况

“12333”是全国统一使用的劳动保障公益服务五位号码，主要是面向广大群众和用人单位提供就业再就业、社会保障和劳动关系等政策法规和业务咨询及办事指南服务，接受社会监督和举报等。

吉林省劳动保障厅按照国家和省金保工程建设要求，通过与省网通公司政企合作，于2007年7月19日在全省范围内启用“12333”全国统一劳动保障公益服务专用电话号码，采取“以省端为中心，市州为远端座席”的全省大集中的建设模式。在省级电话咨询服务中心建立统一信息数据平台，承担全省就业和社会保障各项咨询服务业务，实现省和各市州12333咨询中心间的通信和数据交换，汇总分析全省范围内咨询服务和管理的业务数据，为各级劳动保障部门提供决策支持。全省9个市州通过劳动保障业务专网设立咨询分中心，利用远端座席系统，使用省厅配发的12333座席软件，与各自业务系统和资源数据库进行信息交换，开展本地咨询服务。通过对全省目标服务人口、拨打率、忙时集中率、通话平均时长和咨询员的最大负荷率的测算，在保证满足公众需求的情况下，共设置人工座席80个。

吉林省12333劳动保障电话咨询服务热线开通一年来，在全省各级劳动保障部门的共同努力下，热线坚持“用心倾听、真诚服务，以人为本、共建和谐”的工作理念，全体咨询人员在工作岗位上认真履行职责，聆听民声，服务民生，在党和政府与广大群众之间架起了沟通的桥梁和纽带。为了方便广大群众，开通伊始吉林省劳动保障厅就做出了郑重承诺：夏季早晨8点至晚上6点、冬季早晨8点至晚上5点为12333咨询员人工服务时间，热线全年365天全天候提供自动语音服务。

在全省12333咨询人员的共同努力下，12333树立了服务品牌，创出了佳绩。2007年，省12333电话咨询服务中心被省劳动保障厅命名为“优质服务窗口单位”；通过政企合作，全省集中建设12333工作被省政府评为“2007年度全省就业和社会保障工作创新奖”；2008年上半年，被共青团吉林省委列为全省争创“青年文明号”推荐单位；入围中国最佳呼叫中心“金耳麦大奖”候选名单。由于我省12333劳动保障电话咨询服务系统建设规范、服务功能较强，为各省市提供了较好的模式，辽宁省等兄弟地区先后到我省学习考察12333电话咨询服务系统建设情况，我省12333工作走在了全国前列。

特色与价值

全方位的服务职能

“12333”电话咨询服务系统是利用电话、传真、互联网、自动语音等现代化信息技术，营造一个直观、温馨、快捷、便利的政策咨询环境，构筑一个多层次、全方位、立体型的政策业务咨询服务体系。

热线的职能包括：解答养老保险、医疗保险、失业保险、就业与再就业、行政审批、小额担保贷款、再就业优惠证办理、以及拖欠工资等与百姓切身利益息息相关的问题，同时热线还为群众和用人单位提供劳动保障政策问题解答的人工服务、自动语音服、养老保险、医疗保险等个人帐户信息、国家职业资格全国统一鉴定成绩信息电话查询、为广大求职者提供职业介绍服务、索取政策文件、有关资料提供传真服务、互联网、短信息服务、受理各项劳动保障业务投诉、举报和意见、建议等。吉林省12333劳动保障咨询电话服务中心通过《新文化报》、《东亚经贸新闻》、《城市晚报》和《长春晚报》等相关平面媒体进行宣传，得到广大群众的好评。

全省12333劳动保障电话咨询服务工作将以党的十七大精神为指引，在今后的岁月中继续秉承服务民生的工作宗旨，继续发扬勤奋向上、开拓进取的精神，努力扎实工作，树立服务形象，切实发挥劳动保障部门与广大群众之间的桥梁纽带作用，力争成为全省广大劳动者的知心朋友，用吉林省12333人的辛勤劳动，在吉林的大地上描绘出美丽的画卷，为构建吉林和谐社会，实现吉林全面振兴做出更大的贡献！

运行体制和管理方面

在厅党组的领导下，信息中心认真做好全省12333咨询服务系统的建设与管理，确立“用心倾听，真诚服务”为工作理念，从全省劳动保障工作大局出发，依托信息化平台，落实民生服务目标，全力推进，大胆创新，将服务工作落到实处。

1、树立崭新形象，规范服务行为。全省12333服务系统建设之初，中心制定出台了《吉林省12333电话咨询服务管理制度》，下发到全省9个市州劳动保障局以及80多名电话咨询员手中，《制度》对咨询人员行为规范、服务时间、系统管理、量化考核等提出了明确要求，并通过全省集中封闭式业务培训强化劳动保障政策业务知识，分期到人力资源市场、小额担保贷款中心、社保、医保经办窗口和业务处室实习提高咨询人员服务技能，使全省12333全体咨询人员在较短时间内走上工作岗位，较好地完成了咨询服务任务，在全省劳动保障系统中树立了新的服务形象。

2、建立12333信息反馈和业务联动机制，提高服务效率。厅领导对全省12333服务系统建设非常重视，厅里制定下发了《关于建立省级12333信息反馈和业务联动制度的通知》和《关于做好省劳动保障网咨询回复问题办理工作的通知》等文件，明确提出凡我厅下发或我厅起草以省政府名义下发的政策性、规范性文件，由主办处室、单位在印发当日将纸质文件和电子文档送省12333中心。确定了网上《厅长信箱》、《投诉举报》等栏目咨询问题回复办理流程，这项工作得到厅机关各业务处室、有关单位大力支持，通过电话咨询答复，大大缓解了机关业务部门人员少、咨询电话较多的实际现状，目前，厅内业务部门所涉及的劳动保障常规问题基本上实现由咨询人员来回答，提高了业务部门工作效率。

3、加大宣传力度，提高12333社会影响力。自全省12333热线开通以来，信息中心与厅宣传办、纪检监察室和有关业务部门密切配合，把12333宣传工作放到重要位置，先后在吉林广播电台关注民生栏目中介绍12333热线电话开通与使用情况；通过策划在新文化报、东亚经贸新闻、城市晚报等省内多家报纸上系列介绍12333热线专家回答广大群众所提的劳动保障相关问题；关注招聘市场动态，将12333宣传单发至应聘人员手中；创办了《吉林省12333简报》，将每月工作动态及热点问题整理后报厅领导及各业务处室，为领导决策提供参考。

4、创新工作模式，开展12333热线进社区活动。在厅宣传办协调下，信息中心与吉林电视台《早安吉林》栏目组携手走进社区进行深入宣传，2007年9月初我们在长春市龙兴社区与社区百姓就就业、社会保险和劳动关系等方面问题进行了面对面地交流解答，所涉及的绝大部分问题都给广大群众一个满意回答，受到社区群众的热烈欢迎。活动也锻炼了省中心咨询人员的政策解答与咨询沟通的能力。

5、注重服务质量，积极反馈民声。12333是劳动保障部门聆听民生，服务民生的重要窗口，自热线开通以来，我们始终把咨询服务质量当做头等大事来抓，认真接听好每一部电话，努力让每一位咨询者都能得到满意答复，当天咨询结束后，由组长带领接线人员进行咨询内容分析，力争做到日结日毕。对疑难复杂问题次日与相关部门联系，请业务部门进行回答，尽量在第一时间将广大群众所咨询的问题答案反馈给咨询者。

12333咨询服务热线真正发挥劳动保障部门与广大群众沟通的桥梁纽带作用，做全省广大劳动者在就业和社会保障方面的知心朋友，为全厅中心工作做好服务。

本文刊载于《客户世界》2008年11月刊“标杆企业案例研究”栏目。

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