用户体验设计(GUxD)打造客户服务的最高标准

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1324

||2008-11-21

用户体验设计：梦想照进现实

10月24至27日，用户体验行业年会在深圳举行，轰动了全球。来自世界各地的人士赶到中国南方的这个小城市交流用户体验设计的经验。无独有偶，11月10日开始，有一个主题为"用户体验设计在中国"的巡讲在北京、上海、广州举行。这个巡讲的主角是来自美国的两个资深用户体验设计师，他们受新锐国际（GEONG）的邀请来和中国的金融、汽车等行业的领袖企业进行用户体验设计在技术和应用上的交流。

用户体验设计实在是太热，太重要了，谁也不敢小觑，因为它决定你和对手谁是胜利者。

从理论到技术

在这个用户至上的时代，关注用户体验，以客户为中心，一直是企业和营销界关注的焦点，以至于体验经济之说大行其道。所谓用户体验，是人们在接受某一服务或产品时全部的心理感受，是一种纯主观体验。因此，要把握这个"琢磨不透"的东西实在不是件容易的事情。在网络日益普及的今天，如何在人机界面上建立一个有效的体系，让用户获得最佳的使用体验，无不成为企业门户网站平台、电子商务平台等关注的焦点。

然而，客观地说，以前关注客户体验，更多的是在理念、理论的层面。这显然是不够的。因为用户体验是一个绝对复杂，而且十分主观的事情，需要十分具体，全面的了解它们，研究它们，才谈得上满足它们。

"这绝对是一个需要将技术和艺术完美结合的活。用户体验虽然飘忽不定，看似十分主观，实际上通过一系列的调查、设计、测试、优化等步骤的工程化方法，用户体验的提升是完全可以实现的。"新锐国际（GEONG）高级副总裁朱劲松表示。

直面用户体验难题

不久前，Google的全球移动搜索负责人Shannon Maher谈移动搜索难题时，首先提出的是强调用户体验第一。无独有偶，作为国内一家专注于业务执行和管理执行解决方案的企业内容管理提供商，新锐国际(GEONG)之所以能赢得中国前5大银行，前20大证券公司中的12家，前10大基金公司中的4家，前5大保险公司中的2家，4家期货交易所中的3家的知名客户，其中重要的一条，就是能够提供优秀的用户体验设计解决方案。

用户体验设计的难度，体现在许多方面，包括，如何保证对用户体验有正确的评估；认识用户的真实期望和目的；在功能核心还能够以低廉成本加以修改的时候对设计进行修正；保证功能核心同人机界面之间的协调工作，减少BUG。在具体的实施上，包括了早期的focus group（焦点小组），contextual interview，和开发过程中的多次usability study（可用性实验），以及后期的user test（用户测试）。在设计–测试–修改这个反复循环的开发流程中，可用性实验为何时出离该循环提供了可量化的指标。

"Web应用中，特别是面向大众的服务性应用中，不能指望用户依赖培训和手册等方式掌握应用的操作方式，用户体验主要是来自用户和人机界面的交互过程。但在早期的软件设计过程中，人机界面被看做仅仅是功能核心之外的’包装’而没有得到足够的重视。"朱劲松说。

把GUxD进行到底

正是看到人机界面的不足，新锐国际(GEONG)很早就把用户体验设计放到了一个战略高度，并贯穿软件开发的始终。早在2001开始，新锐国际(GEONG)就在Web应用开发领域领域中引入互动设计的理念和方法，并逐步形成的一个实用的以用户为中心、面向Web应用开发的有三个鲜明特色的开发方法GUxD（GEONG User Experience Deisgn）：

将以用户为中心的设计（User Centered Design）和互动设计（Interactive Design）相结合，在把用户体验放在首位的前提下，达成Web应用使用者和所有者之间的微妙平衡。既满足了用户（使用者）对于体验的要求，又传达了所有者（提供者）希望传达的信息和提供的服务。

设计与实现一体化。把用户体验设计的原理和要素，与Web应用系统的技术实现相结合。既避免了盲目采用新技术带来的风险，也避免盲目的用户体验设计对软件设计开发造成不利的影响，从而保证设计出用户满意、易于开发的Web应用系统。

开发过程可视化。利用可用性测试和界面原型等方法，把不可见的软件实现过程可视化。这样，一方面便于有效地了解、监督、控制和管理项目的质量和进展；另一方面能够让客户尽早地确认设计开发和需求分析中的偏差，从而最大化地减小无效的开发和测试、大量的变更和返工、以及漫长的验收执行过程所带来的质量、成本和进度风险。

通过一套系统的方法、经验、技术和流程，新锐国际(GEONG)逐步确立了在用户体验设计领域的领袖地位，受到客户的广泛赞誉。

"当然，用户体验是目前最为活跃的快速发展领域，环境在变，用户的需求也在变。在GUxD上，我们只有开始，没有结局。"朱劲松把新锐国际（GEONG）要将GUxD进行到底的决心显露无遗。

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