315维权热线从这里诞生——来自福建省工商局的报道
||2008-11-19
一枝独秀催生遍地开花
如今在全国各地统一设立的12315消费者申诉举报服务热线，最早源于福建省漳州市的“2031315”热线。“当初就想着如何通过行政执法实实在在为群众排忧解难。”谈起漳州“2031315”热线的创立，漳州市工商局原局长、现任漳州市副市长的黄浦江介绍说。
1996年5月2日，为了积极参加国家工商局提出的“工商形象建设年”和“公平交易执法年”活动，树立良好的工商形象，漳州市工商局从百姓反映强烈的消费纠纷入手，率先设立了以为民服务、打击假冒伪劣商品为目标的消费者投诉服务台，开通了“2031315”24小时热线电话（以下简称漳州315），将行政执法与服务群众有机地结合在一起。很快，这支由14名工商执法人员组成的漳州315队伍就被视为消费者的“保护神”。
1997年2月，福建省工商局在漳州召开消费者投诉服务台现场工作会议，决定在全省范围内开通96315消费者投诉专线电话，并在全省县级以上工商机关统一设立96315 消费者投诉服务台。1998年5月，厦门市工商局首次将企业形象战略CIS导入96315，加强规范化建设，对消费者投诉服务台工作人员的着装、佩证、用语、态度及受理申诉后的反馈时间等进行制度化管理。国家工商局总结推广了福建省工商局的做法，于1999年在全国范围内统一开通了12315消费者申诉举报服务热线。如今，12315消费者申诉举报服务热线已在全国遍地开花，成为全国工商系统打假维权、执政为民的一个响亮品牌。
一条热线引发网络联动
12315消费者申诉举报服务热线的前身——漳州315在起步之初，依托一条电话热线搭建起政府职能部门与普通消费者的沟通桥梁。但随着经济的快速发展，一条热线已承载不了消费者的厚望。
2005年，福建省工商局开始在各市、县、区工商局有机整合12315运行机制，逐步推进12315行政执法综合网络建设。据了解，12315行政执法机构在统一受理消费者的申诉举报及咨询后，可向检查机构、消费者委员会秘书处、下级有关机构等进行分流。目前，全省9个区市均设有12315消费者申诉举报指挥中心，并逐步完善了从市局到工商所纵向贯通的网络体系，真正做到了申诉举报网络化、信息处理实时化、档案资料标准化，实现了白天人工接诉、夜晚语音值守、节假日照常上班，网上、短信等申诉举报渠道也一应俱全，消费者随时随地都能够及时维权。
福建省工商局有关负责人表示，统一运用12315消费者申诉举报受理平台，在投诉渠道和方式上力求多样化，可以更有效地提高12315的整体服务效率。从这个意义上说，现在的12315行政执法机构已建成牵动相关机构各尽职责、优势互补、协调联动的综合运行机制。
一张大网构建消费和谐
2007年，福建省工商系统认真贯彻落实《中共福建省委福建省人民政府关于开展2007年为民办实事工作的通知》精神，在乡镇、街道、社区、村委会及商场、超市等经营场所建立12315消费维权服务站（点），全面扩展福建12315消费维权网络，以构筑方便群众表达诉求、化解矛盾、依法维权的平台，实现“投诉有门、维权有人、服务有效”的目标。截至去年11月30日，全省共设立12315消费维权服务站（点）22084个，提前并超额完成了省委、省政府下达的目标任务，在全国率先完成了覆盖全省、深入乡村街区的12315消费维权网络建设，极大地方便了群众投诉，使小额、简单的消费纠纷不出建制村、社区、商场、超市，重大、复杂的消费纠纷不出乡镇、街道，即可得到有效解决。
12315消费维权网络将大量的消费纠纷化解在基层、解决在萌芽状态，为保护消费者合法权益，维护市场秩序，促进社会和谐稳定起到了重要作用。据统计，2004年至2007年4年间，福建省工商系统通过12315消费者申诉举报平台共受理消费申诉133157件，调解成功124548件，调解成功率达93.5%，为消费者挽回经济损失9276.04万元。
今年年初，在全省工商行政管理工作会议上，福建省工商局决定以服务发展、服务民生、服务和谐为宗旨，打造包括12315行政执法体系在内的三大品牌，完善12315消费维权工作督导平台、网上投诉服务平台、消费维权短信息平台，实现网上咨询、网上发布、网上调度指挥、网上跟踪督办、网上应急处置等功能，形成覆盖全省的消费维权信息网络，提升12315消费维权服务整体效能。
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这家伙很懒，什么都没写！
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