服务从心开始——厦航社招空乘养成阶段纪实

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1736

|周希|2008-11-19

图1：厦门航空有限公司乘务学员在引导客人

民航资源网2008年11月18日消息：近日，厦门航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，简称“厦航”）08年度社招空乘的最后一个班27名学员在金雁酒店顺利完成培训，这标志着该批学员全部完成了空乘养成培训的服务岗位实习阶段。167名社招空乘学员中有93名学员分4个班在厦航酒店管理集团旗下的金雁酒店以及航空宾馆实习，这一培训模式自95年以来，已经延用13年，为厦航培养了大量空勤人员。

服务源于意识

在酒店实习的三个月中，学员两个半月在餐饮部实习，担任迎宾员，中餐服务员，西餐服务员，宴会服务员，传菜员等工作；半个月在客房部实习，主要负责客房的清洁打扫。这些都是酒店最基本的服务工种，主要是培养学员的服务意识。“很多学员刚来时，基本上没有服务行业的从业经验，甚至对服务的了解也是很少的。但是在这里，她们不仅要学会服务的基本技能，更要学会如何主动服务，要想办法，动脑筋把服务做得更好。”酒店管理公司总经办的张云欣经理告诉记者。

在培训中，学员碰到比较多的问题在仪态方面，因为每个人在站立，行走时都有自己以往养成的一个习惯，加上服务工作的劳动量较大，一些学员在初期比较难适应，在迎宾、或者在餐桌边服务时，站着站着就会不自觉地把腰塌下去。为了解决这个问题，酒店管理公司不仅组织了统一的培训，逐个纠正学员的姿势，教员们还个别找了学员沟通，让她们有个思想上的认识――时时刻刻提醒自己保持良好的工作状态。

“总体上，这批学员对自己要求严格，作事情很认真，表现挺突出的。只要她们上班，每个人一天下来至少收到两三次表扬。”金雁酒店餐饮部主管杨亚香告诉记者，有客人夸学员郭晓鸥“在迎宾时仪态优雅，笑容亲切，让人看了食欲大开。”“我们都回去勤学苦练着呢，哈哈！”活泼开朗的晓鸥听了客人的表扬后口直心快地说。采访地过程中，当看到客人多时，晓鸥还时不时地要求暂停采访，主动上前帮助有需要的旅客。

图2：厦门航空有限公司乘务学员正在摆放果盘

服务重在沟通

酒店服务直接面对客人，沟通也是服务非常重要的一环，学员在这方面也得到了很大提高。“刚开始时，遇到特殊情况我都怕得大气不敢出，更别说和客人说话了。但是经过这三个月的实习之后，明显感觉到自己处理问题灵活了很多。”潘怡辰是今年刚毕业的大学生，年仅19岁的她落落大方，语言得体，丝毫没有她自己口中刚来酒店时的腼腆。

“在酒店能遇上各式各样的人，会比客舱环境更加复杂些，在酒店能够得体地和客人沟通，今后上飞机服务问题也不大。”张云欣经理这么认为。

潘怡辰在实习时因为表现优异，还得到了厦门市副市长黄菱的亲口表扬，事后还寄来表扬信。那天潘怡辰在中餐厅服务，传菜过程中，她注意到有位客人吃得很少，而且脸色不是很好，就主动上前去询问。“我当时觉得客人可能是因为饭菜不合胃口而不高兴，所以想问问她是不是有什么意见。”怡辰这样回忆当天的事情，“她告诉我她胃口不好是因为刚动完手术。”打听清楚原因后，怡辰主动给黄菱副市长送去了稀饭和清淡的下饭菜，并且调高了餐厅内的空调温度。“客人见我给她专门送了稀饭很感动，说她没有碰到过有哪个酒店服务这么细致入微的。”“当时怡辰来我们这边实习还没多久，她并不认识黄菱副市长，这丫头事后也没和任何人提起，我们也是接到表扬信后才知道了这件事情。以后她要是受到了其他领导的表扬，估计我们也不会知道。”主管杨亚香向记者解释时，还不忘笑着打趣怡辰。“其实我没做什么特别的，当时换了是任何一位客人，我想我都会上前去和他沟通的，这就是我的工作。只是碰巧她是市长而已。”潘怡辰显得有些不好意思。

服务精于良好心态

在最后半个月的客房部实习学员们主要负责客房清洁工作。在这里，每位学员都有一位“手把手”带她们的师傅，教她们客房整理清洁工作的要点和技巧，从床单的铺叠到水果的摆放，从地毯的除尘到马桶的清洗，在师傅们无微不至的耐心指导和一丝不苟的严格要求下，学员们从一群娇气顽皮的小姑娘“打磨”成了能吃苦，能扛累的优秀服务工作者。而客房部实习的目的正是给学员树立正确的职业定位，使得她们的服务心态能够更接近飞机上的工作状态。

刚到客房部实习的学员一开始或多或少都有些想法。“‘到这边就是来洗马桶的。’‘不就是当清洁工吗！’类似抱怨的话还是会有的。”客房部主管陈桂煌这样说，“其实这是很正常的，心态的转变不可能一蹴而就，需要一个调整的过程。一部分原因是学员的年龄普遍较小，都是十八九岁的小女孩，在家都是十指不沾阳春水的，哪会吃过这种苦，另一个主要原因还是对工作内容的不了解。在这边摸爬滚打一段时间后，基本上都能调整得很好。”

85年出生的郭晓鸥在这批空乘学员中算是个“大姐姐”了。来厦航之前，晓鸥在海航当了一年多的空乘，因为听一位在厦航工作过的同行说起厦航的一些管理制度，觉得很人性化，所以才慕名而来。记者问起她和比自己小了三四岁的女孩子一起从酒店服务员干起，心里会不会有落差，她轻轻一笑：“做服务工作最要紧的就是心态。可能很多人，包括我们学员，印象中空乘人员各个衣着得体，妆容精致，自然也会把空乘工作是想得比较理性化。其实，酒店和客舱做的都是服务工作，性质相同，内容类似，只是工作地点不一样而已。安排空乘学员在酒店实习，除了学习基本服务技能，更重要的是可以使我们的服务心态更加成熟。”

潘怡辰有一次跪在地上清洗淋浴房地板的时候，不小心碰到了热水器的开关，莲蓬头水立刻洒下来，把她的头发，衣服全都喷湿了。潘怡辰提起这件事情时，她和主管陈桂煌都忍不住哈哈笑起来。“你那时候不觉得委屈吗？”记者不仅好奇地问。“当时是觉得有点委屈的，可是后来就习惯了，在工作中经常碰上意外情况，我们现在都把这些当成是工作中甜蜜的小插曲。”听了怡辰的回答，记者不禁深深地佩服这些小姑娘的敬业精神，如果没有对这份工作发自内心的热爱，她们怎能有如此达观的心态。

三个月的艰苦实习转眼就过去了，离别就在眼前，姑娘们口中更多的是不舍和难忘：“学到了很多！”“甚至可以说是从内到外的脱胎换骨！”从青涩较弱的小女孩到待人接物悉数周到的服务从业人员，学员们将带着她们在酒店服务岗位上学到的一身本领继续前行，直至成为一名专业的空中乘务员，实现自己的飞翔梦想，在万米高空展现靓丽的风采！

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