企业如何为客户提供最好的服务

||2008-11-11

十年前，“客户就是上帝”几乎是全世界公司的宣言，然而却是一个用来打破的宣言，而不是一个要遵守的。

与此形成对照的是，在今天高度竞争的IT市场上，产品已经变得

越来越普及，因此真正的差别就越来越多地存在于高级服务和支持上。因此，出现这样的期望也是非常合理的了，即公司在这个客户服务领域内的投入更多，而不只是在客户服务质量上面浅尝辄止。

然而，事实上还有很多的供应商，缺乏真正的承诺，还没有将漂亮的词汇转化为真正的行动。

例如，在软件行业，令人惊奇的是，服务提供商的提高比软件本身要好的多，因为它更接近核心业务。

软件开发商的目的和目标基本上是围绕着软件构建软件和销售产品许可证的。因此，它的投资焦点就更可能是集中在这些公司可以看到最直接和立即得到回报的领域，而不是改善服务，因为它很难用ROI来判断。

正确的人员，正确的结构

一般来说，在提供能够确保一致性和高质量客户体验的服务支持级别的人力、处理和技术方面的人员投入都是不充分的。

说到人员的选择，公司应该把更多的重点放在招募具有更强人际关系和客户服务技巧的人员身上。同时还要进行在职培训，加强他们的软技能，还有确保员工可以得到必要的技术专业知识。

还有，采用最合适的以客户为中心的结构和处理过程作为支持也是至关重要的。第一印象是最重要的，在软件市场，当客户的电话响起来，并被话务员接听的时候，公司提供的服务就经常会因为客户对于提供商的服务质量的最初体验而一落千丈。

没有产品或者服务的知识，这样的人员只是记录下联络信息，而客户则通常会继续糊涂着，希望公司能够在未来的某个时间给他们打回电话，而这个时间点通常是没有详细说明的。相反，如果你有合适的客户支持员工，经过了合适的培训，就可以从一开始就让客户有这样的自信，即他们的问题会被及时地、高效地、有效地处理。

服务质量的基础

所以，从实用的角度出发，什么才是一种能够让供应商脱颖而出的真正以客户为中心的方式中最关键的因素呢?

在建立符合实际并且可以达到的消费者期望的过程中，中心点就是对客户要购买的产品或者服务有恰当的一般的理解，还有消费者期望的和能够支付的服务的级别。

三种方式的沟通过程(供应商到客户，客户到供应商，客户到客户)：没有一成不变的业务，供应商的产品和消费者的需求都在变化，随着时间，这种变化也许非常明显。

首先，消费者应该接触到最新的产品变更和遵从性问题，例如，通过新闻信件和其它的营销沟通方式。

同样，供应商也需要时刻关注消费者的想法和需要，通过使用用户群和常规的客户满意度调查来掌握非正式的和更加系统的信息。还应该记住的是，消费者的反馈会给产品和业务的开发计划带来更广泛地重要信息。

最后，消费者论坛的使用可以为消费者提供如下的方便机会去彼此共享共同的兴趣和关注点。

快速，首过响应：一方面，把专门的团队放到一起来确保在非连续的基础上提供高质量的服务。(还有，以渠道销售为例，这可能会涉及供应链中的多家企业。)

与此类似，要迅速并有效地回答客户的问题，供应商们需要采用合适的处理过程来最大化一次能够接受的客户的电话数量，这可通过拥有确保随时访问相关内容的技术，以及

支持人员达到目的。对于那些不能在电话中解决的问题，调整客户的期望是至关重要的，还要在双方达成一致的响应时间内给予回复。

提前的支持：然而，单纯依靠对客户请求的高度响应是不够的。要获得竞争力，供应商必须预测需求，通过对客户和市场的深入了解来达到。这就将焦点集中在企业另外一个现状上，即经常没有经过详细的调查，就是说，通常采用“合作伙伴”的方式作为建立长期客户关系的基础。

实际上，这一目标不可实现的，如果离开销售人员完成交易后，随后的服务完全是一种纯粹的被动的服务的话。与此相反的是，要维持与客户的常规的接触是至关重要的，不管是销售前，销售后，还是销售过程中，都是端到端过程的一部分，提前准备的方式可以让供应商快速解决问题，在它们变成真正的问题之前。

在建立长期和互利关系的基础中，确保合同中的大部分内容都是积极的和有益的——在探索和充分利用市场机会，推进业务发展的过程中——而不仅仅是保持联络，解决客户问题的消极的方面。

裁减市场方案：采用“均码”产品或者解决方案的提议也是另外一个将要灭绝的战略，因为了解解决方案的客户再也不会满足于现货供应、标准或者“香草”式的回答了。然而在定义有效的销售方式方面，供应商不仅应该考虑到每个公司和每个部门的特殊需求，还要考虑业务中每个客户的关注点和IT理解水平。

业务优化：许多终端用户仍然认为对于点的问题，就要采用点的解决方案。要提供一个真正增值的服务，供应商必须要回退一步，帮助客户看看解决方案，通常会联系到其它的最佳种子产品，这也会最大化拓宽业务的好处。关键点就是帮助客户确信他们需要最好的工具才能制订英明的商业决策。

这里有一个公共分母。许多公司仍然保持着这样的一种常识，就是你的客户依赖你，你是他的供应商。然而说到能力的平衡的时候，现实是完全不同的：因为客户越来越倾向于自由和随意，供应商们现在必须比以往任何时候都更加努力才能保持现有的客户并且吸引新的业务。

通常这需要在整个行业的态度和风气上有彻底的转变。为了达到这一点，包括Lakeview在内的多家公司都实现了客户图表，这反映了公司内部对于客户服务重要的认识程度。

在确定每个部门与客户交互的方式的时候，这样的图表可以达到两个重要目的。第一个，它们可以让每个人都充分意识到他们对客户的责任，不管他们的角色或者头衔是什么。然后，由于消息的一致和服务质量的一致，客户会从统一的“某公司”的反馈中受益。

然而，问题仍然存在：今天的商业中有许多，经常性的冲突、压力，那么企业代表应该提供多高的服务质量?长话短说，答案就是最高，或者接近最高。

实现有效客户服务策略中的失败，不会对企业带来立竿见影的灾难影响。然而，越来越清晰的一点就是，在一个无比复杂的世界中，用户们拥有空前的选择，如果消费者转向其它能够真诚理解并且对业务负责的公司的话，那么这家企业就会被无情地抛弃。

因此，长期来看，结果仍然是灾难性的。

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