虚拟化分散经营可帮助联络中心从容面对挑战

||2008-11-04

一项最近由callcentres.net和甲骨文公司联合进行的研究表明，通过对联络中心 (Call Center) 运营进行虚拟化的分散经营可帮助联络中心行业从容应对挑战。

这份2008年7月发表的题为《针对中国、印度和菲律宾的运营挑战分析报告》的研究表明，在过去的12个月，这三个国家的联络中心面临的主要挑战是客户服务和人力资源。该研究对111个联络中心进行了调查，其中有一半以上的联络中心拥有不少于100个呼叫席位。

研究结果表明，“虚拟呼叫中心和虚拟呼叫中心代理正当其时，虚拟化分散经营可帮助该重要行业从容应对挑战。”

通过在国内外不同的地方建立部分联络中心的运营，均可实现呼叫中心的分散经营。

参加此次研究的联络中心高级管理层和经理们表示，分散经营可以通过运营虚拟化来实现，如通过远程或在家工作的工人，甚至电话、电子邮件、聊天、传真、网上回拨等可以通过技术手段传送到世界各地的任意沟通渠道。

在该研究报告中，菲律宾的联络中心经理们表示分散经营可帮助留住客户和维持运营成本。

中国和印度比菲律宾面临着更多的技术问题。在该项研究中的一个有趣结论表明，菲律宾的联络中心比中国和印度更先进，主要是因为该国本土行业目前正从传统的服务中心向创收中心转型。

研究表明，在租赁联络中心解决方案使用方面，菲律宾比中国和印度拥有更高的使用率。租赁的联络中心解决方案主要是通过互联网来提供联络中心软件，而企业不需要内部再购买和管理应用软件。

该研究报告结果不仅仅对被调查的三个国家产生了重要影响，同时也对整个亚太地区有着深远意义。椐称在未来12个月内，随着亚洲联络中心的席位规模以平均15%的速度增加，运营压力和挑战也将会逐步显现。

在联络中心席位居于亚太地区前三位的国家中，菲律宾拥有约129,000个席位，市场已经相当成熟，年增长率高达23%；中国是正在发展的市场，拥有约286,000个席位，年增长率约为20%；印度是最大和最成熟的市场，拥有约500,000个席位，年增长率约为10%。

Oracle Contact Center Anywhere（Oracle无处不在的联络中心）介绍

作为被2007年Gartner客户服务联络中心魔力象限评为“领先者”和“有远见者”唯一供应商，甲骨文公司认为对联络中心实行分散经营的营运，是一个可帮助联络中心行业应对挑战的、具有强大潜力的解决方案。

甲骨文公司提供一个虚拟化的联络中心解决方案，称Oracle Contact Center Anywhere（Oracle无处不在的联络中心）, 通过专门设计，其对客户到任何一家代理商进行扩展客户互动管理，帮助联络中心和客户服务企业增强客户服务。

Oracle Contact Center Anywhere是一个预集成、多通道的联络中心平台，可实现在任何地方接收沟通信息并把他们发送到任何地方。除了邮件、聊天、传真和网上回话请求功能，该平台提供了传统电话呼叫的排队和发送。 该解决方案还提供综合的可预测和可预视的拨号服务、互动语音应答（IVR）、多通道报告、为监管层设计的呼叫中心管理工具以及针对全面、统一解决方案的呼叫记录。

在使用技术的过程中，通过突破传统基础架构的限制来增强呼叫中心性能，代理商、监管层和管理层的生产力都能得到了有效提高。代理商可从世界任何地方进行高效工作，以360度视界来观察客户互动和实时的商业智能。无论代理商在哪里，监管层都可以通过直接定制的显示屏和实时的工具来监视和培训代理商，。同时，管理层通过实时的管理工具来实施、增加和改变以适应不断的变化需要。

Oracle Contact Center Anywhere灵活的部署选件有利于集中的或者分散的网络配置。它可支持IP网络传送话音（VOIP）、传统的时分复用模式（TDM）电路或两者都支持，为客户服务企业提供IP移植通道，以便于让现有的基础架构投入能建立在它之上。

Oracle Contact Center Anywhere可作为多点运营企业租赁解决方案或者可作为提供内置型开关的内部部署型单点解决方案进行部署。它还能和很多不同种类的第三方PABX系统进行协同工作。

无论是租赁托管型还是内部部署型联络中心解决方案，也不管公司的规模有多大、公司在哪个地方或公司资源有多少，Oracle Contact Center Anywhere都能提供更节省成本和更灵活的解决方案。

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