温州：市民现场探访“市长专线”

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1297

||2008-11-04

10月29日上午，7名市民应邀参观市长专线电话室，了解他们的工作流程、情况。郑之越摄

市民代表带来好建议

10月29日上午8时30分，市民代表马军建、叶茂良、王益忠等7人，就早早地聚集在市行政管理中心的门口，这比约定的时间足足早了20多分钟。而市长专线的工作人员也早在大门口迎接。

市行政管理中心9楼的市长专线电话室里，工作人员正忙着接听电话，12345受理系统的等待队列里还有3个电话正在排队等候。“哦，原来电话这么忙的啊，怪不得有时候要等很长时间才接通。”市民代表林毅军说。

边上的市长专线负责人插话道：“为了让更多市民能打进来，市长专线特地开通了6条等待线路，再按照等待的顺序，逐个接入人工坐席，以免电话占线时一打进来就是忙音，市长专线也希望在线上等待的市民要有一定的耐心。”

在随后的座谈会上，只见市民代表马军建刷地掏出一份发言稿，足足有两页，显然是有备而来的。他认为，市长专线要加大对职能部门的督办力度，市长专线要借助网络辅助，还要扩充市长专线的功能，做到“一个口子对外，内部详细分工。”

“幕后英雄啊！”在听说目前市长专线只有12名工作人员来承担所有工作后，马建军不禁发出感叹，建议市长专线人数要在12后面加个0，而且要加强宣传，让更多的市民了解市长专线，只要充分发挥市长专线的功能，就能大大减少信访量。

网民代表叶茂良说，市长专线要健全回复机制，属于部门职责的，就要督促部门回复。比如一些不属于受理范围的涉法涉诉案件，则当场回复市民，建议继续走司法这条线，以减少受理时间，提高受理效率。

社区干部代表孙紫萍则提议，市长专线可与社区加强联系，发展一批社区联络员。每月再搞一次社区联络员活动，从这些联络员中了解一些基层民意，让市长专线走进百姓中去。

来自癌症俱乐部的老钱在感谢市长专线为弱势群体争取到“关爱”的同时，建议市长专线通过有效的方式，动员全社会力量，来共同关注生活在社会底层或被大家忽略的特殊群体，认为特殊群体得到关爱，是社会文明的标志，更是构建和谐社会的需要。

退休职工代表林毅军认为，市长专线人数有限，一定要在怎样发挥具体职能部门积极性上想办法、下工夫，只有充分发挥职能部门的积极性，才能更好地发挥专线的作用。

市民代表叮咚和王益忠则认为，市民打进市长专线，往往是在万不得已的时候，在市民心目中市长专线的威望远远高于其他热线，很多时候都是在部门碰了一鼻子灰才想到市长专线，把市长专线当成最后一根救命的稻草。市长专线应该要想尽办法为他们解决问题。

由于工作时间冲突没能过来的市民代表李先生等人，也委托本报记者带来了他们的建议，他们称专线老是占线，这个问题应该得到解决，要么公布跟群众联系密切的部门的服务电话，要么增加人员配备和相应的硬件设备。另外对于那些经常给市长专线反映情况、为政府工作建言献策的热心市民，要予以一定物质或精神奖励，提高他们的积极性。

无效电话占用有限资源

“感谢！感谢！”听着市民代表的一条条好建议，市长专线负责人在认真做好记录的同时，由衷地发出感叹，表示对于市民代表的建议，目前可行性较强的要尽快落实，暂时还不能解决的会上报领导研究。

针对市民代表提的专线难打进的问题，建议公布职能部门电话，以便问题得到及时解决，市长专线负责人马上请工作人员整理出与市民联系较为密切的30个部门电话(见相关链接)。市长专线负责人介绍，2007年，市长专线共受理市民来电50407个，市长信箱来件2271件，政务通953件。可以看出大部分的量都集中在12345市长专线电话上，而电话量又集中在上午9时至11时，下午2时至4时。他们建议市民，如果反映一些非紧急的信息，可以避开这个高峰时段拨打，可以选择9点以前、4点半以后或午休时间。

“哎，有的时候无效电话太多了。”市长专线负责人说，目前无效电话占了相当高的比例。此外，一些查号码、查话费之类的电话也打到12345，占用了非常有限的资源，而真正要反映问题的市民又打不进来。

除了拨打12345市长电话，市长专线负责人建议市民也可以通过以下途径反映，这些途径最后也是通过市长专线的工作人员办理的。

1、市长信箱。通过温州门户网站点击12345市长专线链接(或输入市长专线网站网址：http://220.191.204.201/wz12345)，进入市长专线网站直接写信，要求市民尽量留下联系电话，方便联系回复。

2、政务通。拨打114按7进入人工受理。主要受理政务咨询类问题。目前有市教育局、市公安局、市民政局、市人事局、市劳动和社会保障局、市规划局、市市政园林局、市卫生局、市环保局、市房管局、市城管执法局、市国土资源局、市工商局、温州电业局、市水务集团、市公交集团等16家试点单位。

3、语音留言。晚上9点半至次日早上8点期间，拨打12345市长专线电话，是系统录音留言，市民可简要说明要反映的问题并留下联系电话，工作人员将会在第二天予以回复。

4、领导接听。基本每半月安排一位职能部门主要负责人现场接听，市长专线届时会提前在媒体上公布接听单位、接听主题、电话号码等相关信息，媒体公布后，市民可以提前发送邮件至：szzx@wenzhou.gov.cn，也可以点击温州门户网接听预告上的直播室地址(网址：http://220.191.204.205/live/userlogin.asp)，和有关领导网上实时交流，以免到时候电话忙难以打通。

此外，市长专线负责人说，有些涉及具体职能部门的事情，市民可以直接拨打职能部门电话，以便问题在第一时间内得到快速解决。

市长专线将逐条研究对策

关于市民建议扩充市长专线的功能，做到“一个口子对外，内部详细分工。”市长专线负责人介绍，目前市长专线的基本职责是受理公民、法人和其它组织对温州市行政机关工作的意见、咨询和建议，向有关责任单位交办和转办群众反映的问题，及时向市政府汇报有关信息。办理原则是分级负责、归口管理。如果要真正做到一口子对外，还需进一步研究。

“市民对我们的期望值很高，我们的压力的确很大啊！”市长专线负责人表示，群众利益无小事，他们会尽量去督促有关部门更好地为民解决一些实际问题，但是对于一些历史遗留问题、新生事物以及一些管理空白的问题，解决需要一定的时间和条件；有些问题需要通过社会发展逐步解决，但是市长专线会及时梳理后呈报市政府供领导参阅，切实发挥政府和群众的桥梁纽带作用。

市长专线负责人称，下一阶段市长专线将加强内部管理，强化服务意识，设立市长专线电话服务质量监督电话88965953，市民如有对受理员服务态度不好等方面的投诉，可以拨打该电话反映；同时考虑在条件许可时建立社会监督员队伍；还要完善市长信箱受理和办理平台，进一步拓宽群众网上诉求反映的渠道，充分发挥信箱不受接通率、时间、地域等限制的优势,实现网上交办、网上答复和网上评价等功能。

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