利用综合实力 面向中国市场 服务中国企业

||2008-11-03

利用综合实力 面向中国市场 服务中国企业

Convergys亚太区咨询业务总监袁达文专访

呼叫中心进入中国大约在上个世纪九十年代中期，在中国的GDP连续增长、改革开放的深入进行和中国加入WTO的大背景下，十几年来取得了可喜的成绩，逐步形成了一个朝气蓬勃的产业，从行业分布、技术的运用、从业人员的数量和水平上都具有了一定的水平和规模。随着自2006年底中国服务外包业的兴起，中国的呼叫中心产业又迎来了一个新的发展契机。

2008年10月15日，全球著名的关系管理服务商——Convergys公司的亚太区咨询业务总监袁达文先生在京接受了多家行业媒体的专访。专访在轻松愉快的气氛下进行，袁先生首先介绍了Convergys公司的发展背景及基本状况，同时阐述了对中国呼叫中心产业的发展看法，并且与媒体同仁就大家共同关心的问题展开了沟通和讨论。

由于Convergys公司一直未在呼叫中心外包运营业务上进入中国，国内呼叫中心行业及服务外包行业对其并不了解。据袁先生介绍的几组数据使我们对于Convergys有了一个比较全面的了解。“总部位于美国俄亥俄州辛辛那提市的Convergys公司是纽约证券交易所上市，为标准普尔500强及财富1000强企业。全公司共有75,000多名员工，分布在70个国家内，用35种语言服务我们的客户。2007年收益28.5亿美元。”在谈到公司业务时，袁先生介绍说，“公司主要业务为三大类。首先是呼叫中心外包运营业务，公司在美国、加拿大、拉丁美洲、欧洲、中东及亚洲有81个联络、服务及数据中心，共有座席数量达到44,000席。在这44,000席中，多数位于亚太地区，其中15000个在印度，12000个在菲律宾。可以说，我们是全世界最大的呼叫中心外包的企业之一。

第二类业务是技术方面的，公司是全球知名的计费软件的开发商。从计费系统来讲，我们是全世界领先的企业之一，在全世界占有7%的市场份额，为全世界主要的电信服务公司来提供计费服务。同时也是美国移动行业及世界有线电视电话行业外包计费及客户服务的首席供应商。

第三类业务是咨询和顾问服务。我们看到全世界85%企业的呼叫中心是自己来做的，只有15%是外包给其他公司，所以这就意味着我们面临着巨大的机遇，我们可以利用自己的经验来帮助那些自己做呼叫中心的企业，更有效的来运营他们的呼叫中心，改变自己呼叫中心的成绩。我所负责的亚太地区咨询业务遍布13个国家，中国也包括在内。从北边的韩国一直到南边的新西兰。”

在回对记者对于为什么Convergys一直没有在中国设置呼叫中心物理座席开展呼叫中心外包业务的问题时，袁先生解释到，“中国的外包市场确实发展得很快，这是我们通过各种渠道得到的数据告诉我们的。但我们认为，中国可能不会成为为欧美提供呼叫中心服务的一个主要市场，因为语言是一大障碍。中国跟印度、菲律宾不一样，那边的人在语言上面是没有问题的。十年以后，也许这个情况会变化，但是短期是不会有变化的。

但是BPO就不一样了，这方面要比呼叫中心要好，因为它主要是后端运营、计费、管理，这方面语言的要求不高，所以在这里，我想中国的市场已经准备就绪了或者说已经开始准备了并找到了如何准备的方法。”

在专门谈到Convergys公司在中国的咨询业务发展方向的时候，袁先生进一步介绍到，“Convergys公司是做电信出身的，不仅为电信行业提供计费等软件，也提供呼叫中心的外包服务及咨询服务。金融是我们的另一个非常重视的行业，我们将在这两个重点行业里为我们的客户提供一流的咨询服务。

在电信行业，目前中国运营商们正在进行大规模合并重组，其中一个大的问题就是呼叫中心的整合，这对我们来讲也是机遇。我们看到，运营商的呼叫中心都很大，整合起来肯定有很多复杂的问题，不论是系统的整合，还有客户的整合都会带来很多的挑战，所以我们可以做的是帮助他们，保证他们在整合中的业务流程是统一的。此外在业务功能方面，不会有任何重复的现象，不会做重复的劳动，还要保证服务的水平、服务的质量也是统一的。我们在全球做过这样的业务，从全世界来讲，我们有400个左右的专业咨询人员，曾经在这方面有很多的经验。另外，合并重组的运营商可能会有多个不同的计费系统，不同的IVR，不同的技术，所以我们需要让他们的技术尽可能的优化，尽可能的来抓住这种整合带来的机遇和好处。

在金融行业，我们有很多国外的成功咨询服务案例，但在中国还没有。在中国目前我们最主要的是提供金融行业的人力资源外包服务。”

面对记者对中国呼叫中心咨询行业小公司甚至个体户模式大行其道，个人品牌大于公司品牌的现象感到困惑时，陪同袁先生一起被采访的中国电子商会呼叫中心专业委员会秘书长米辉波先生介绍到，“大家都在国内做，这种情况有目共睹。由于中国呼叫中心行业起步较晚，在市场刚起步的时候免不了鱼龙混杂。目前的状况确实是个人品牌多于公司的品牌。造成这种情况是有其市场原因的，就是目前的情况是许多项目一家公司反倒难做，而一个人或几个人反到容易接手。就我个人来讲，我的看法是有下面两个原因，就是目前造成咨询市场是个人主导而不是公司主导的原因。

第一，我们中国人的消费观念里面，不把这种软服务的东西定价定得很高，他不是很看重它的价值，所以不愿意为这样的服务提供一个好的价位。这样的话，作为一个公司行为，可能就不是特别的能够做的一个事情，而个人行为看起来还是不错的。这是一个比较大的因素。

第二，我觉得是相互的。这个行业启动的时候，一些个人在这个行业里很活跃，也建立了他们自己的一些个人的品牌，得到了一些市场认可。而大公司那时还没有看好国内的这个行业，在最初期的时候没有为这个行业作出更多的贡献，以至于丧失了在市场确实品牌的机会。

但永远也不会太晚。我们也相信，市场发展到一定程度的时候，总是需要品牌的。我们讲个人的信誉和可靠度远不如一家来得更可靠、更长远，一个公司可以集合不同方面的各种专家的知识在一起，做一个非常大型的项目。对个人的松散团队来讲就相对比较难一点。做一些低端的咨询培训，尤其是上课，个人行为是没有什么问题的。但是如果整个做一个策略咨询，尤其是流程等等，公司比个人更有优势。这是我的个人看法，也希望将来这个行业更健康的发展。”

最后袁先生介绍了Convergys公司最新的发展动态，“我们最近收购了两家企业，一个是上海的一家系统集成商，叫做BMI，他们有100个左右的程序开发人员，专门做电信业的软件开发。另外收购的一家企业叫Intervoice，它是在语音识别方面的市场领先企业，此外他们在IVR、IP技术方面都非常杰出，可以帮助客户在这方面加强自己的技术。

我们将一直面向中国市场，发挥我们在行业内的综合优势，为中国的呼叫中心产业添砖加瓦。”

中国是目前世界上发展潜力最大的市场之一，充满活力也充满挑战，衷心希望Convergys公司在中国取得优异成绩。

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